公共圖書館立法決策嵌入式服務常態化實踐

張旨書

摘 要：立法決策服務是公共圖書館深層挖掘資源、促進智庫建設和擴大社會影響的重要服務品牌。以湖北省圖書館立法決策服務為例，總結了嵌入式服務在避免立法決策服務表面化、邊緣化中的重要作用和常態化趨勢，以及和知識服務、智慧服務相結合的未來發展方向

關鍵詞：嵌入式服務;立法決策服務;常態化

1 背景介紹

公共圖書館立法決策服務是以各級黨政機關和立法機構為主要服務對象，以公共圖書館參考咨詢館員為核心服務團隊，依托圖書館依靠自身的資源優勢和專業優勢，以相關機構行使立法和決策工作職能所需的文獻信息資源保障為主要服務內容的一項綜合性圖書館服

務[1]。國家圖書館正式開展立法決策服務已經20余載[2]，“為國家立法和決策服務”作為國家圖書館的主要職能之一被《中華人民共和國公共圖書館法》明確寫入第二章第二十二條。盡管該法律條文沒有進一步對公共圖書館提出相關硬性規定，但各省市級公共圖書館早已紛紛將開展立法決策服務作為重要服務品牌，立法決策服務成為公共圖書館實現資源深層挖掘、促進智庫建設和擴大社會影響的重要途徑。

盡管立法決策服務的重要價值成為了公共圖書館的共識，仍有不少圖書館面臨服務表面化、邊緣化的窘境。長春圖書館張曉光在《公共圖書館為政府決策提供咨詢服務的困惑與探索》[3]一文中總結了5個主要制約因素：網絡資源索取的便捷性、服務用戶的特殊性、政府信息的脫節性、咨詢公司的競爭性和政府信息機構的專業性。筆者認為，針對以上問題，積極采取嵌入式服務模式并將之常態化，是公共圖書館深入長效開展立法決策服務的核心競爭力。

以湖北省圖書館立法決策服務工作為例，2012年底湖北省圖書館在新館開放、公眾矚目之際，組建立法決策服務專項小組，加大宣傳力度，主動向副省級以上領導寫信，同時借助省“四大家”領導關注調研的契機以及“兩會”服務品牌的示范效應，不遺余力地推廣立法決策服務，受到了不少領導和決策機關的關注。湖北省圖書館立法決策服務迎來新的發展階段，在為政府工作提供文獻信息保障，在為政府重要活動、突發事件、信息報送、課題調研、人大立法、“兩會”“華創會”等重大會議提供文獻信息服務方面做了許多工作，并通過口碑積累逐漸獲得嵌入政府立法決策工作，深入合作服務的許多機會，而且形成持久性常態化的機制，保障了湖北省圖書館立法決策服務的品牌效應和持續發展。

2 嵌入式服務常態化是立法決策服務的必然趨勢

比之常規的立法決策服務，嵌入式服務有著以下效用，更能行之有效地提供高附加值服務，是更深層次的服務，將反過來影響和引領常規服務。立法決策服務的成效將很大程度取決于嵌入式服務深入程度和常規化程度。因此，大力推進嵌入式服務的常態化，是公共圖書館立法決策服務的必然趨勢。

2.1 能增進與服務用戶的交流溝通，準確獲取用戶需求信息，及時收集用戶的反饋意見

第六次全國公共圖書館評估標準首次將“立法決策服務效果突出，獲得領導批示或立法決策部門表揚”作為加分項，預示著用戶反饋將成為立法決策服務的重要評估指標。由于用戶的特殊性，立法決策服務的最大難點在于和用戶的交流。嵌入式服務首先達成的目的就是破除行政級別差距和信息不對等帶來的阻隔，和用戶無障礙對話，促進及時有效溝通，準確了解用戶的需求，順利獲取反饋意見，以便研究方案、調整策略和考評服務。

2.2 獲得用戶的支持和政策傾斜，增加使用相關信息資源的權限

立法決策服務用戶一般行政級別較高，嵌入式服務因為服務人員參與度極高，用戶往往主動開放相關權限，并給予一定政策傾斜。服務人員有機會閱讀一定涉密文件，共享用戶的信息資源，這是常規服務很難獲取的資源，對服務質量有著極大影響。

2.3 獲得本館領導和相關領導單位的高度重視和政策保障

由于嵌入式服務的過程活躍和成果明顯，該服務極易獲得館領導和相關領導單位的高度重視，為服務質量提供重要的資源、人員、技術更新等政策保障，立法決策服務部門可以獲得全館之力進行服務。例如湖北省文旅廳就為湖北省圖書館的相關服務提供渠道支撐。

2.4 利于培養服務團隊

嵌入的服務模式，十分有利于服務團隊專業素養的培養。立法決策服務用戶對服務和產品的要求往往十分高段，嵌入式服務將直面這種高要求，對服務人員的個人能力和服務團隊的專業性是極大的考驗和鍛煉。圖書館人員擅長信息收集處理方面的工作，但涉及其他具體專業領域，往往要從頭認知熟悉。而常態化的嵌入服務，服務人員很大可能獲得直接或者間接的專業指導，能快速切入服務，快速自我提升，累積相關領域經驗，參與意見，不斷提高工作能力，久而久之還可能成為跨領域專家，對服務團隊的打造起到了積極的促進作用。

2.5 增進智庫建設

立法決策服務的用戶，本身是公共圖書館智庫建設的主要和重要服務對象。立法決策服務項目，往往就是智庫建設的服務目標和發展方向。因此，發展常態化的嵌入式服務，可以利用對用戶的了解和認識，指導智庫進行目標明確的針對性規劃，促進智庫建設的實用性，保障智庫的高質量，甚至服務本身就是智庫的動態建設過程。

3 嵌入式立法決策服務的幾種常態化形式

嵌入式立法決策服務為湖北省圖書館的宣傳和推廣工作起到了行之有效的示范作用，受到政府機關的歡迎，目前已形成幾種常態化的嵌入服務模式。

3.1 基于“互聯網+”、大數據等技術的資源嵌入

利用“互聯網+”和大數據時代的技術手段，將湖北省圖書館近百個數據庫資源整合后向省“四大家”辦公系統提供一站式連接開放，保障了用戶的文獻資源獲取。

3.2 依托湖北人大圖書館平臺建設的嵌入

湖北省圖書館以打造分館的積極態度參與了湖北人大圖書館的建設，該館于2014年落成，是全國第一個省級人大專業性圖書館。依托該館，省圖書館將服務直接推送到用戶面前，不僅完成了圖書推薦流通、省圖借閱證辦理、數據庫資源提供等常規服務，還向“兩會”服務、“4.23”世界讀書日活動等服務延伸，并且還將向用戶培訓、人大常委會服務、人大信息數據庫共建等方面繼續拓展服務。湖北人大圖書館是省圖書館深入用戶身邊的前沿陣地，大大加強了省圖書館的宣傳力度，為用戶選擇省圖書館的服務，為省圖書館嵌入用戶日常工作，做好立法決策服務提供了良好的平臺。

3.3 基于人員輸送的嵌入

將有著信息素養和相關學科背景的服務人員直接輸送參與用戶工作、項目，也是湖北省圖書館嵌入式服務的形式。每年的“兩會”服務，湖北省圖書館都派出工作人員在代表委員下榻賓館設立服務點，直接承接代表委員們的服務要求，受到代表委員們的感謝和省人大、省政協辦公廳的肯定。此外，省圖書館也曾派員參加政府相關的調研活動，并參與擬寫報告，良好的服務能力給對方留下了深刻的印象。在2018年外交部湖北全球推介會中，湖北省圖書館輸送了一名英語專業的同志參與這項外交部、湖北省人民政府舉辦的盛會，并成功入選為6名中英文講解員中的一員，為宣傳湖北文化、宣傳湖北省圖書館作出貢獻。人員輸送的嵌入方式，可以直接接觸用戶，無縫銜接工作，進一步宣傳圖書館，服務人員既可以自身助力用戶需求，也可以作為聯絡切入點，將用戶需求轉述給身后的圖書館立法決策服務團隊，發揮集體智慧完成服務。

3.4 基于用戶合作的嵌入

用戶合作的嵌入模式即與用戶組成工作團隊，深入用戶業務流程，與用戶緊密聯系，共享資源，直接或間接承接部分用戶工作，接受用戶考核驗收，共同完成工作項目。2018年初，湖北省圖書館與省委相關部門簽訂長期協議，成為其信息報送點。省圖書館為此設立了3個專崗保障服務，并與其信息部門組成合作團隊，通過即時微信、傳真、定期碰頭會、培訓等方式保持密切聯系，保證了報送信息的質量和數量，多篇信息經其校閱修改后，被更高級別相關部門選中成為其信息產品供稿來源。

4 嵌入式立法決策服務常態化的未來展望

4.1 新技術助力嵌入方式

隨著科技的不斷發展和IT技術的更新換代，社會進入萬物萬聯的智能化時代，技術的力量將更有利于實現嵌入式決策咨詢的常態化。1）“互聯網+”、大數據、云計算等技術的飛速發展，可實現私人個性化的可穿戴人機交互便攜工作站設備和面向多用戶的交互平臺的打造，圖書館信息資源服務可借助現代技術，實現資源的共建共享以及同用戶的進一步定制化無縫對接。2）物聯網的發展將使立法決策文獻保障體系與用戶的銜接更全面更立體更高效。3）人工智能的發展將提升信息處理的速度和質量，降低信息處理等附加服務的人工成本，取代一般性服務，初步解決立法決策服務人員不足的問題，將服務人員從常規服務中解放出來，投入更深層次的服務。

4.2 增強合作服務和購買服務

立法決策服務對服務團隊的信息能力和學科素養的要求將越來越專業化、精細化，嵌入式服務的常態化發展對服務團隊的人員數量和工作量需求也將給圖書館帶來較大壓力。圖書館之間互相合作，圖書館與高校、科研單位、行業專家之間的合作將成為提升服務效能，增強競爭能力的有力保障。

圖書館向專業機構購買服務，圖書館被購買服務將成為未來趨勢。前者能與圖書館的信息服務互補，提高服務的專業度專精度;后者對服務產品要求很高，是圖書館展現信息資源深度開發能力，提供知識服務、智慧服務的良好契機和挑戰，是圖書館面對激烈的社會競爭，凸顯自身價值的發展方向。

4.3 嵌入式服務與知識服務、智慧服務的結合

圖書館服務環境的不斷變化和知識的不斷創新使信息服務升格為知識服務，知識服務是以知識服務能力和知識再創新為基礎的服務，針對不同用戶的各種問題、環境，參與到用戶解決問題的整個過程中，通過分析特定用戶的特定需求，使二者相匹配，在用戶最需要的時間將其最需要的知識傳送給用戶的深層次智力服務[4]。

“智慧圖書館”既要重視信息技術的重要作用，又重視用戶的知識服務和公共文化的社會與環境擔當;既要重視文獻資源的智能管理，又將讀者參與式的互動管理與服務等融入其中，并將以上要素作為共同推動公共圖書館可持續發展并追求更高品質的圖書館服務[5]。

近年來，知識服務和智慧圖書館服務的推廣成為新時代圖書館轉型發展的航標。嵌入式服務重點在于以用戶需求為中心，知識服務的重點在于信息的深層次智力再創造，智慧服務的重點在于利用新技術，實現圖書館、用戶、資源的泛在化互聯[6]。將這三者有機結合，即解決了立法決策服務的出發點、服務內容、服務方式三大重要問題。因此，嵌入式服務與知識服務、智慧服務相結合將成為促進公共圖書館立法決策服務更具生命力和競爭力的常態化服務模式[7]。

參考文獻

[1]盧海燕.圖書館立法決策服務工作調研報告[R].北京：國家圖書館出版社，2014：267

[2]王磊，盧海燕.國家圖書館立法與決策服務十年歷程回顧與思考[J].國家圖書館學刊，2008，（1）：10

[3]張曉光.公共圖書館為政府決策提供咨詢服務的困惑與探索[J].圖書館學研究，2007，（10）：55-56

[4]任萍萍.國內圖書館知識服務研究綜述（1999-2011）[J].圖書情報工作，2012（7）：7

[5]王世偉.未來圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設，2011（12）：2.

[6]胡曉梅，單瑞芳，李廣通.“互聯網+”省級公共圖書館立法決策服務的新思考[J].新世紀圖書館，2018，（5）：42-46

[7]景亞南，盧婭.公共圖書館決策咨詢知識服務的模式[J].圖書館學刊，2014，（9）：74-76