供電營業廳的智能管控技術研究

毛倩倩，潘喆瓊，司冬梅，孔旭峰

（國網浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315100）

0 引 言

國網“三型一化”營業廳轉型升級后，很多營業廳減少了人工柜臺的數量，而是采用“流動式”辦公，即以更貼近客戶的方式，提供優質的差異化服務[1]。通常，供電營業廳會根據當地的業務量，配備若干名業務引導員，引導普通低壓客戶使用相關自助設備完成業務辦理。而對于大客戶或VIP客戶，則由相關的業務經理、大堂經理陪同，在VIP室洽談業務。

一方面由于營業廳工作人員都分散在營業廳中，因此對人員的集中調度管理就變得相對困難。營業廳不能使用手機等私人設備，因此對一些供電公司或營業廳的實時通知、突發狀況等不能獲取第一手訊息。此外，傳統的方式使用戶資料并不能實時傳遞，進而導致不同的工作人員需要多次重復審閱客戶提交的資料。這無疑也增長了業務辦理的時間，影響用戶體驗。為了及時響應客戶需求，增強工作人員之間的溝通，并實現快速傳遞客戶資料，減少客戶等待時間，營業廳迫切需要一種移動式、便捷式的終端設備。然而目前營業廳所使用的移動作業終端，無論在便捷性、用戶體驗上，都不能滿足需求。

目前，多數供電營業廳都引入了大量的自助終端設備，新設備的使用過程中，必然會出現很多的問題，如用戶不會使用，或是設備出現各類故障等。但是，在傳統的方式下，營業人員并不能實時掌控這些設備的服務狀態。這就導致服務比較被動，往往要等客戶出現了使用問題，甚至客戶投訴了，才能觀察和了解到設備的異常狀態等。因此，營業人員迫切需要研究一種廳堂管控技術，能夠實時了解營業廳自助設備運行狀態的便捷式終端，從而能夠在自助設備故障、缺少耗材時，或是用戶停留過久（不會使用等因素）時，及時響應和處理，提升用戶體驗，減少投訴量[2]。

1 主要功能設計

營業廳根據自身的設備管控、客戶管控及運營管控等需求，量身定制廳堂管控系統，包括門鎖的開關、燈的管理分組控制、設備的管理、空調信息獲取與操作、廣告機開啟與內容播放切換、營業廳溫濕度的檢測與反饋、營業廳人流量等各項數據的統計以及營業廳內大屏幕的大數據展示、光伏數值的監控、沙盤的單獨演示與全程演示、網絡面板的開關操作以及操作后的記錄查詢、營業廳總體的巡檢以及巡檢后的記錄查詢與故障的解決反饋、電暖設備的實時監控以及溫度數據的展示。

1.1 設備管控

設備管理是指一個空間場地內所有可以通過紅外智能控制的智能家居[3]。設備管理是通過建立營業廳硬件設備臺賬信息，以便能全面掌握營業廳設備資產情況、設備運行情況、設備報修情況。設備臺賬管理：對各營業廳的排隊機、業擴報裝終端、自助繳費終端、多媒體查詢終端、多媒體展示屏、評價器、高拍儀等設備建立設備臺賬，管理設備資產狀況、設備運行情況、設備變更情況，便于對各營業廳設備的全面情況掌握。設備故障填報：對營業廳各類設備的故障以及報修情況進行管理。當發現故障后，記錄設備報修信息，包括設備名稱、設備編號、發現故障時間、故障影響程度（待故障運行、故障停用）、故障描述、報修人員姓名、報修時間、維修響應時間、維修人員、修復時間、維修人員手機。設備檔案統計：通過供電單位、營業廳等級、設備名稱等條件，查詢全省或某個單位的營業廳基礎設備類型及對應的設備數量情況。圖1為廳堂管控平臺的設備管理。

圖1 廳堂管控平臺的設備管理

1.2 客戶管控

客戶管理分人臉識別記錄、人臉標簽庫、人流統計、區域人流統計。人臉識記錄：實現對每日來的客戶進行識別并記錄進店時間以及拜訪時間。人臉標簽庫：對每日來的客戶進行分類，按客戶性質分成普通客戶、VIP客戶及劣質客戶。人流統計：對每個月營業廳所有業務項目進行一次的對比統計，統計總人數，如圖2所示。區域人流熱度統計：針對營業廳不同時間段不同區域人流熱度的統計，人流密度越大區域熱量顏色顯示越深，如圖3所示。

圖2 人流統計

1.3 運營管控

運營管理分兩種板塊，一種是具體在不同場景模式中不同設備開啟關閉設置，是具體設備的調劑控制；另一種是智能巡檢。

場景模式分為多種默認模式，具體如下。（1）上班模式：定時開啟營業廳所有的燈光、智能設備、大門鎖、空調、電暖。（2）下班模式：定時關閉營業廳所有的燈光、智能設備、大門鎖、空調、電暖。（3）歡迎模式：營業廳所有顯示屏播放歡迎視頻或者圖片。（4）逃生模式：營業廳所有顯示屏以及廣播播放緊急逃生視頻，播放最佳逃生路線等。對于場景可編輯設置：在編輯設置某一場景模式時選擇某一設備進行不同（開啟或是關閉）的操作設置。例如，上班模式中具體設備照明燈哪幾盞燈開著哪幾盞燈關閉。

圖3 人流熱力分布

智能巡檢：每日自動巡檢，將巡檢問題記錄并發送給負責人，導出巡檢報表、統計信息，方便展示。

2 結 論

本文結合智能技術，研究供電營業廳的智能管控技術，實現營業廳的設備管控、客戶管控及運營管控的一體化管理。一個移動終端即可實現整個營業廳運行的實時監控與管理，大大提升了營業廳智能化水平，也給工作帶來了巨大的便利。