中國保險業交叉銷售模式發展現狀與若干建議

王曉鳴

摘要：近年來，我國保險行業發展迅速，隨著保險行業產品、理念以及客戶群體對保險認知的不斷變化，逐漸衍生出一種新的保險營銷模式，就是交叉銷售。文章主要針對交叉銷售在我國目前保險行業中的發展現狀及其日后的應用、建議作出相關闡述，可供相關人員參考。

關鍵詞：保險業;交叉銷售;銷售模式

隨著保險行業的蓬勃發展及人民生活水平、保險觀念的提升，越來越多的人認識到保險的重要性，對保險產品的多樣性需求也在逐漸發生變化，而保險公司業務人員在與客戶溝通過程中，充分了解并發現客戶的所有意向需求，并針對這些需求在本公司所有產品服務中為客戶提供服務，使客戶所需的產品服務在其所在的同一家保險公司得到滿足，這就是新興的交叉銷售，這種銷售模式旨在以客戶需求為中心，在充分滿足客戶所有需求的同時讓客戶對保險公司信賴值及忠誠度大幅提升。

一、保險業開展交叉銷售的必要性分析

（一）交叉銷售有助于提高客戶忠誠度

近年來，保險公司如雨后春筍般涌現，更不乏有許多優秀的保險公司樹立了諸多行業標桿，而客戶群體也在逐漸增多，客戶需求越來越多樣化、個性化，客戶對保險產品及服務也向私人化、定制化轉變，而這種需求及保險成本使保險公司與客戶之間維持起來較以前困難，保險公司為了確保客戶忠誠度不變甚至提高，就要進行交叉銷售，避免其他競爭公司產品及服務搶走已有客戶資源，造成資源流失。

（二）交叉銷售可降低成本，增加企業利潤

在銷售工作中，開發一個新客戶所用的時間、人力、金錢成本遠比維護一個老客戶的成本多很多，相關調查表明，在交叉銷售模式中向老客戶推廣產品及服務所用成本不到開發新客戶所用成本的1/10，所以眾多保險公司越來越多地選擇這種營銷模式。另外，保險公司各層級機構及相關工作人員也又因為這種模式以最好的性價比為客戶提供了最佳的產品服務，業務重疊的可能性降到了最低，客戶與保險公司之間的交易行為得到了簡化，交易所需費用成本被降低，員工的產品培訓學習費用也相應減少，總體上公司的各項資金、資源得到了充分利用。圖1為目前我國五大上市保險公司在2019年第一季度中的凈利潤表和各公司的增速情況。

（三）交叉銷售可以帶來口碑效應

運用交叉銷售模式，客戶在一個公司的不同產品之間保險需求得到滿足的同時，多種保險成本降到了最低，使客戶的滿意度及忠誠度大幅提升，此時，客戶就會向更多的親朋好友介紹本公司及其產品服務，使保險公司的整體形象被越來越多的人熟知，讓更多的意向客戶轉向本公司，使保險公司客戶群體逐漸被擴大，公司本身也能得到良性發展。

二、我國保險業交叉銷售的現狀分析

（一）保險企業對內交叉銷售模式

1.?為客戶推薦銷售不同組合的保險產品，在產品、價格、服務等方面均進行交叉銷售，讓客戶想享受到一攬子大包式的銷售服務，例如有的客戶在買了企業財產保險以后，銷售人員針對客戶企業經營內容為其追加貨物運輸險種。

2.?對于險種較多、涉及保險領域較廣的大型保險公司集團等，因旗下公司多覆蓋了壽險、產險、健康險甚至擁有自己獨立的養老金公司，這類集團公司就會運用自身交叉銷售中的優勢進行本集團的不同產品、不同價格、不同渠道及服務之間的交叉銷售。某大型保險集團根據自己旗下壽險產險及健康險三家公司的產品聯合推出了一個以壽險為主產險健康險為輔的產品，這種交叉銷售，客戶可向業務人員咨詢也可致電集團客服部門咨詢。

3.?近年來中國平安迅速崛起，離不開集團中關于下屬保險、銀行、證券等領域公司之間的相互交叉銷售，例如平安銀行、平安普惠公司的信貸業務以及平安產險壽險之間的交叉銷售，都使整體集團銷售業務大量迅速交叉，銷售額激增。例如購買平安壽險的客戶可以在平安普惠借款，在平安銀行存取款，享受交叉銷售帶來的便利。

（二）保險企業對外交叉銷售模式

在保險公司內部的各類領域交叉銷售以外，保險公司與外界的銀行、證券、信貸、基金或者信托公司之間也根據公司與公司之間的價格、產品、渠道、服務形成了一種新的交叉銷售模式，這種模式下更看重的是外界企業的品牌和保險公司品牌之間的交叉銷售。比如銀行與保險公司之間根據雙方不同的資源優勢，為特定的同一類客戶群體制定銷售一種兼顧銀行與保險業務的產品，使客戶享受到高層次、多元化、個性化、定制化的金融服務。

三、對保險企業實施交叉銷售的建議

（一）實施交叉銷售戰略，提升核心競爭力

隨著保險公司的不斷涌現，競爭越來越大，因此各大保險公司為了充分整合自家資源，提高競爭力、爭取更多的忠實客戶，不斷地嘗試不同的交叉銷售模式，這種模式對于旗下綜合業務涉及范圍廣的保險公司優勢更大，在公司的壽險、產險、養老、資產管理、銀行、證券、信托等業務方面，集中整合了較大的客戶群體，又將自身企業的成本大幅度降低，客戶也享受到了一站式服務的便利，企業內部銷售人員的產能及收入相應的也增加不少。另外，保險企業在采用交叉銷售模式運作時，要充分考慮到目標群體的需求、自身產品的不同功能優勢、各種銷售及服務渠道的流程及公司內外所有資源的被整合程度，在所有方面充分準備好之后實施交叉銷售戰略，則能更好地提升公司競爭力，穩固自身在整個市場的保險地位，客戶的忠誠度滿意度提升以后，公司各個領域的營業收入相應增加。

（二）完善企業組織結構，保證交叉銷售的執行力

先進各大保險公司內部多數基于產品的導向而設立自己的組織結構，但不同的產品導向對應的不同責任部門、責任人、銷售人員，若實施交叉銷售，各個部門之間易產生責任劃分不清、利益分割不明確等問題，且在不同的職責部門之間相互下調有困難，這對于企業內部實施交叉銷售是一種大的阻礙，銷售效果不佳甚至影響團隊協作。若想將交叉銷售模式實施好，使其效果優于傳統模式，企業就要針對自身發展規劃及各部門利益、人員等方面中心規劃組織結構，確保在交叉銷售在得到有效拓展的同時，各部門之間緊密協作、相互協調、利益均衡分配，將交叉銷售的優勢發揮出來。

（三）建立和培養交叉銷售的人才隊伍

盡管保險行業在我國已經發展了多年，但由于發展模式及從業人員的技術、經驗、學歷等制約因素，保險企業實施交叉銷售還是有一定難度。因此，保險企業要在從業人員上加大力度，在人力資源開發招聘上，篩選錄用了解保險行業市場、金融保險相關知識豐富的多元型人才，另外還要有完整的培訓維護體系，不定期不定培訓時間、不同培訓內容與方式對內部業務人員進行系統的培訓，將理論知識與實際操作銷售技能、方法進行培訓，加強業務人員在素質、思維、創新能力以及團隊合作、相互協調方面的培養，從而加強企業內從業人員的綜合能力及創新能力，充分適應保險市場的變化。

在擁有了合適的人才以后，實施交叉銷售需要有較強銷售能力及適應能力的人員，這類人員要充分了解交叉銷售的概念、模式，并且對交叉銷售之間的產品內容要了解透徹，有較強的專業知識儲備，更好地開展交叉銷售業務。為了培養這類人才，保險公司首先對銷售人員進行交叉理念的灌輸，其次培訓業務人員對客戶需求的正確認識，充分了解目標客戶的潛在消費領域及對保險產品的態度，再次加強業務人員對不同產品的了解程度，讓業務人員在客戶提出相關方面的意向之后盡快做出專業性的解答與推薦，最后保險公司要加強業務人員銷售話術、溝通方面的技巧培訓，讓客戶感受到業務人員的專業程度，提升信任度與好感。

四、結語

隨著各大保險公司及產品的不斷競爭，企業內部及外部盡快拓展實施交叉銷售不僅能提升自身企業競爭力，又能使保險行業與其他行業不斷融合發展，推動我國保險行業的規范性發展進程。

參考文獻：

[1]魏華林，吳韌強.對保險集團交叉銷售的再認識——基于客戶份額的思考[J].保險研究，2010（02）.

[2]沈桂林.關于我國保險集團交叉銷售的可行性研究[J].保險職業學院學，2009（04）.

（作者單位：中國人民財產保險股份有限公司浙江省分公司）