如何做好兒科門急診護士與患者間的有效溝通

張英新

【摘 要】怎樣與患者及其家屬進行有效溝通，是兒科門急診的大問題。兒科門急診患者都是兒童，年齡較小，護士與他們溝通帶有一定困難，如果想及時了解患者的病情，就要與患者家屬溝通，溝通是否順利與患者病情治療是否正確有直接關系。在與患者溝通時，要注意自身說話語氣，用一種親切的態度來與患者對話。本文將詳細分析如何做好兒科門急診護士與患者之間的溝通。

【關鍵詞】兒科門急診;急診;醫患關系;如何有效溝通

【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）03-09--01

在兒科門急診，人員往往流動大，患兒年齡較小，常常哭鬧，家長忙于自家孩子留給醫生的時間非常少，在這種情況下，就更講究與病患及其家屬溝通的有效性。患者只聽從醫生的醫囑，如果醫生與患兒之間沒有一個良好的溝通，會使醫生遺漏很多關鍵性的信息，導致醫生開的醫囑不準或有所偏差，不僅對患者的生命健康不利，也會影響醫患關系。而護士也是直接遵循醫生的醫囑，如果和患者及其家屬沒有一個良好的溝通過程，有時會遭到患者家屬對護理過程的抵觸，從而影響患兒病情發展。在解決溝通問題時，護士也能夠掌握一定的技巧，要學會因人而異，以親切的態度來面對患者，在一定程度上減少醫患糾紛。

1 溝通

溝通，也稱為交流，是一個系列信息互相交換的過程，從概念上講，在與患者對話時，我們和患者都是對方的發言者與聽眾，但是對于護士從溝通技巧上來講，占有一定的主動性，也就是說在一場對話中，護士應該掌握對話的節奏，以患者為中心，通過技巧，給患者帶來一個舒適的溝通環境，以此來得到想問的答案。與患者和其家屬能否和諧順利的溝通，是影響醫患關系的主要因素。

2 溝通技巧

2.1 面帶微笑與患者交談

一段良好溝通的前提條件是具有良好的態度。誰都不愿與惡言相向的人對話，雖然這是一個很簡單的技巧，但是實施起來卻很困難，在兒科護理中難免會碰到一些急躁，脾氣不好的患者家長，此時就需要克制自己的情緒，以一種禮貌地態度與之交談，盡量減少其情緒。護理者要主動與患者進行交談，解除患者對于醫院以及陌生環境的拘束感，使患兒感到親切和熱情。做晨間護理時，應面帶微笑主動與患兒和其家屬打招呼，用親切的語言與他們問好。如果患者此時有什么不滿意，在看到護士的態度親切時也會有所收斂，及時收起不文明的行為。對于患兒家屬提出的問題，要耐心溫柔的態度解決。有研究發現，約80%的患者希望與護士每天交談一次。可見患者把護士當成朋友，親人來看的，需要護士的幫助。患者在與護士溝通時便可以得到安全感，護士也可以更加了解患兒的病情及心理狀態，才能更好的延續護理進程。

2.2 耐心傾聽

好多患兒家屬因其孩子住院或進入急診科病情嚴重時，而情緒不穩定，此時他們往往需要一個能傾訴的對象。而護士往往是他們最需要的人。所以，學會傾聽，是很重要的溝通手段。有些護士因為工作繁忙，在面對患者家屬的傾訴時，很沒有耐心，這樣會讓患者家屬產生一種自己不重要的錯覺，會對醫生與護士造成誤解，進而懷疑治療措施與手段。為什么會產生這樣的現象，是因為護士是與病人24小時共同陪伴的人，也是家屬了解病人情況最直接的窗口。正因如此，護士更要學會如何傾聽，以及傾聽時該有的態度。要讓患者家屬放下心中的緊張，必要時要給予患者家屬一個可以發泄的通道，來疏解其內心的痛苦。

做一個有效的傾聽者，應做到花時間傾聽對方的話;不能隨意打斷對方，不要急于做出判斷，要注意與對方之間的非語言性溝通行為。只有建立互相信任的基礎上，讓對方有了安全感才方便開展下面的護理，護士應做到坦率、熱情和正確的理解，才能建立起護患之間的信任和安全感。

2.3 耐心解釋

護理過程中，護士要注意于患者及病人家屬的溝通方式，在溝通過程中要保持語言溫和態度親熱良好，善于解答患者家屬的各種疑問，對于患者家屬提出的意見要持有虛心聽取的態度，并隨時根據患者實際病情發展調整相應的護理計劃。對于一些態度激進的家屬，護理人員要懂得忍耐，盡力保持冷靜，運用合理有效的方式解決問題，切勿激化矛盾隨時隨地向家屬報告和患者病情治療進展，如果想要把患者家屬想要問的問題解釋清除，這不僅需要我們有扎實的理論基礎，也需要我們從實踐中積累經驗，更應該經常了解疾病的最新的報導和最新的護理治療措施。對待各種敏感問題要不慌不亂，還不能讓患者感到敷衍。這就要求護士要理解，然后運用恰當的語言技巧講清楚，說明白，要耐心細致的做好解釋工作，形成良好的護患關系。

2.4 主動幫助

護士要銘記以人為本的理念，注意護理技術水平的提高，努力營造和諧、放松的工作護理氛圍，根據工作性質的需要，體現以病人為第一、質量為第一的主旨。努力使護理工作貼近患者，把護理工作的熱情帶給患者，只要用一顆真心主動的幫助每位患者，患者將會感謝護士。隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通會引起人們的重視，因此，在護理工作中，需按照患兒生理、心理、特點去處理病情。重新了解作為一個兒科護士的責任，適應新模式的發展。溝通能使護士和患者合為一體，去幫助患兒戰勝疾病，早日康復，幫助家屬重拾信心。

2.5 主動詢問

為了更好的做好和護患之間的溝通，護士要在日常的巡視中做到主動觀察，主動詢問，主動巡視。護士要時刻更新護理觀念，徹底改變過去那種“無言服務”的舊護理模式，打破往常的被動溝通模式，要主動詢問，了解患者相應的信息，在巡視的過程中，了解患兒的信息，更好的對患兒進行診治。溝通能使護士和患者合為一體，去幫助患兒戰勝疾病，早日康復，幫助家屬重拾信心。

總結：

與護患溝通的方式值得護理人員自醒。在急診科，人員往往流動較大，而兒科門急診的病人年齡較小，又常常哭鬧，家長忙于自家孩子留給醫生的時間非常少，在這種情況下，就更講究與病患及其家屬溝通的有效性。在解決護患問題時，護士要講究很多技巧，以溫和有禮貌的態度，主動幫助，面帶微笑，善于傾聽，耐心解釋，做到因人而異，盡量得到患者的理解，爭取在一定程度上減少護患糾紛。

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