建立為民服務“好差評”制度激勵干部擔當作為

本刊記者

山東省濰坊市濰城區探索建立為民服務“好差評”制度，搭律“濰城服務365”智慧評價平臺，讓黨員群眾像在淘寶購物評價店鋪那樣給部門單位評價打分，成為檢驗機關效能和干部作風的“晴雨表”、優化營商環境的“催化器”。

科學設置指標，解決評什么的問題。系統設置“我評價”“找熟人”“有話說”三個模塊，將企業群眾事前咨詢、事中互動、事后評價有機融合起來，打造一體化綜合性數據共享平臺。將評價權交給黨員群眾，把行使公權力的區街村三級為民服務事項全部納入評價范圍。堅持評服務事項與評人員相結合，評單位、評作風和評服務相融合，建立起“滿意指數”體系。365平臺滿意度評價指標重點圍繞服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務態度、便捷性等指標開展評價;對區街村三級部門單位，突出對整體服務情況和差評問題解決的評價。企業群眾既可以面對面，像“銀行”那樣辦完事后立即評價;也可以背靠背，在空閑時間深思熟慮后進行評價，力求準確客觀反映單位服務質效。

大數據“畫像”，解決評不準的問題。建立可視化大數據分析處理平臺，將企業群眾通過評價器、電腦、APP、微信等線上線下多個途徑的評價信息，在后臺全部聯通歸集匯總到“濰城服務365”數據后臺，實現一個平臺管評價。通過大數據、云計算等手段，分類、分領域呈現評價數量和結果，自動生成各事項、單位、領域等好差評排名，通過圖表等多種形式直觀體現出來，基層黨建、村居治理、辦事服務、營商環境、居住環境等14個方面的意見建議分類展示，企業和黨員群眾的痛點堵點難點一目了然。每月發布一次滿意指數分析報告，定期公開部門單位“滿意指數”排名、滿意度變化趨勢、好差評原因分析等情況，通過微信準確推送給區級領導同志和部門單位主要負責同志，推動工作提升。

盯住差評問題，解決服務不到底的問題。把解決“差評”作為提升服務滿意度的關鍵一招，將區直部門單位、辦事大廳、街道和村居的辦公電話、辦事流程等常用信息全部在平臺上公開，一點就查到，一鍵能撥通，讓企業和群眾不用托關系找熟人，依托平臺就能辦成想辦的事。實行黨員群眾“吹哨”、服務力量“報到”制度，對黨員群眾的問詢、差評和問題建議，系統實時自動歸類并轉辦推送到相關責任單位領導和承辦工作人員手機終端，工作人員接訴即辦，解決情況通過手機回傳給群眾和系統后臺，所有操作全部通過手機實現，辦理過程全程可見，讓主動溝通群眾的過程變為群眾理解支持的過程。濰城區作為老城區，居住環境一直是投訴反映的重災區，根據“濰城服務365”平臺投訴、留言等數據分析，2019年濰城區開展了全域城市管理集中攻堅行動，從11大類、164個方面進行全方位整治，群眾幸福感滿意度明顯提升。

抓實結果運用，解決干好干壞一個樣的問題。明確把評價結果納入經濟社會發展綜合考核和部門單位績效考核，與部門單位評先樹優、獎懲激勵、干部使用、編制掛鉤。2019年以來，先后從“滿意指數”相對較高的部門單位中，提拔重用19名服務企業和群眾實績突出的干部，對12名窗口服務人員進行嘉獎，向審批服務局、發改局等業務量大的部門單位傾斜編制43個，激發了黨員干部提升服務質量的內生動力，為全區經濟社會發展注入蓬勃力量。2019年1-8月，全區新增市場主體11575戶，同比增長84.7%，簽約立項項目總投資516億元，引進高端技術人才（團隊）18個，與2018年同期相比均有大幅增長。