綜合渠道協同O2O平臺技術方案淺析

摘? 要：隨著互聯網及移動互聯網的廣泛應用，通信行業既是機遇也是挑戰，作為傳統的網絡運營商，既是網絡通道的提供者又是市場競爭的參與者。傳統的銷售模式與新興的互聯網相結合，最大程度的發揮線上快速、高效、即時的銷售服務與線下面對面交流、一站式配送體驗服務相結合的優勢。本文以打破渠道壁壘，線上線下形成合力為切入點，通過銷售功能、平臺技術實現及發展前景幾個方面，提出了綜合渠道O2O渠道協同的思想和方法。

關鍵詞：O2O平臺技術;綜合渠道;技術設計

綜合渠道協同O2O平臺體系作為電信行業互聯網化轉型的探索與先行，推進線上與線下協同營銷的新模式。探索以“線上匯聚流量形成訂單，線下對接客戶實現銷售”的渠道協同服務新模式，逐步實現線上訂單按區塊派發至各社區門店，由各社區門店承接完成線下激活與配送。既滿足了線下門店的商機獲取、面對面的營銷服務，同時又解決了線上號卡實名激活和銷售服務的瓶頸問題，有利于打破渠道間的壁壘，發揮線上線下各自渠道優勢，構建良性的、長遠的渠道協同發展體系。

一、O2O渠道協同主要功能

通過首試點、試運營及復制推廣三個階段，逐步完成社區O2O協同體系在全省范圍內的部署落地。該系統已接入1200多家的社區門店。通過培訓、案例分享、復制推進不斷完善與優化。

（一）線上銷售能力支撐：結合平臺的開發支撐工作、協助生產人員做好活動配置、活動商品庫存管理、訂單管理等系統支撐工作。提供查詢、自助排障、寬帶測速等售后服務能力，提供多樣化售后服務方式，提升客戶滿意度。

（二）協同校園銷售：結合校園營銷，以省級“福建微高校”作為自媒體公眾號服務主陣地，優化線上選號、選套餐、支付。提供高效、便捷的線上預約服務入口，建立線上分銷推廣服務體系，鼓勵學生自主代理自主推廣，借助學生群體內部影響力推進業務發展。

（三）協同社區門店銷售：提升泛渠道服務能力，面向泛渠道門店、泛渠道員工、廳店、分支局、客戶提供服務。滿足泛渠道接入并發展業務商機，商機單就近派單、轉派協同的服務場景，根據用戶地理位置就近原則推薦取貨的社區店鋪，進行線下配送和業務受理。同時加載故障報修、查充繳、在線測速、附近營業廳、便民超市、附近優惠等服務功能。

二、O2O平臺技術實現方案

O2O平臺作為全省公眾號服務、產品銷售的支撐平臺，統一支撐全省各個渠道、地市公司的線上運營服務。平臺整體實現采用三層架構設計，最上層為業務展現層，業務展現層直接面向平臺各服務角色及最終用戶，提供H5自適應展示及WEB可視化配置服務;中間層為邏輯處理層，邏輯處理層對接展現層與數據接口層，實現業務流、資金流、物流等核心業務流轉;最底層為數據及接口層，實現業務數據的處理及存儲、外部接口的統一對接及服務能力的封裝開放。三層架構設計統一面向外部提供綜合服務、產品銷售、微營銷、微分銷、素材庫、運營管理等核心業務功能。

（一）系統架構

（二）功能概述

1、公眾號管理：

（1）自動回復：自動回復為微信公眾號面向用戶自動推送的回復內容，用戶關注公眾號或在公眾號輸入關鍵詞后，觸發自動回復規則時，微信公眾號就會自動推送出回復內容。O2O平臺可配置自動回復的關鍵字規則及自動回復的內容，自動回復的消息類型包括文字回復、圖文回復、語音回復。

（2）自定義菜單：自定義菜單為公眾號底部的菜單，用戶通過自定義菜單可快捷找到公眾號服務入口。一個公眾號最多可創建3個一級菜單，每個一級菜單下可創建最多5個二級菜單。

（3）消息群發：消息群發為公眾號向所有關注公眾號的粉絲群發消息，消息群發為最常用的公眾號服務及營銷推廣方式，群發內容可包括資源庫素材、自定義編輯的內容等。支持文字消息、圖文消息、語音消息、視頻消息群發，訂閱號每天允許群發一次、服務號每月允許群發四次。

（4）微會員：微會員為微信公眾號提供的會員卡功能，區分公眾號會員及普通粉絲，用戶成為微會員需領取會員卡并填寫個人信息，成為公眾號會員后可享受積分兌換、優惠券領取等差異化服務。O2O平臺還將不斷完善會員簽到、積分兌換、LBS導航等會員服務能力。

2、營銷活動：支持多樣化的營銷活動形式，包括抽紅包、投票、拼圖、優惠券、秒殺、團購、博餅、大轉盤、刮刮卡、砸金蛋等活動，后續平臺仍將不斷提升營銷活動能力。

3、附近營業廳：附近營業廳實現基于用戶地理位置的公眾號服務，用戶可查找離當前位置最近的營業廳，查看營業廳信息并線上預約取號。

4、業務查詢服務：自助服務面向公眾號用戶提供電信業務查詢功能，包括綜合查詢、話費查詢、流量查詢、套餐查詢、賬單查詢等服務。自助服務要求用戶先綁定手機號才可查詢服務。

5、合作代理管理：基于O2O平臺可生成帶參數二維碼，帶參數二維碼包括店鋪二維碼及員工二維碼，店鋪二維碼分配給營業廳推廣使用、員工二維碼分配給營業員推廣使用。

6、報表管理：O2O平臺面向各渠道提供相應渠道公眾號關聯的各項數據，包括粉絲統計、消息統計、訪問量統計、粉絲詳情、聊天記錄、規則使用率、關鍵字使用率，渠道運營管理人員可查看相應渠道下所有公眾號運營情況，報表數據支持按時間周期、搜索關鍵字查詢及導出，為渠道公眾號的運營提供數據指導。

（三）系統硬件及網絡設計

1、安全性要求：

使用linux操作系統，通過規范的系統安全加固處理提升安全保障，包括在賬號管理上為不同層次的管理員設置不同的管理賬號，避免越權使用的風險。對系統賬號進行登錄限制，確保系統賬號僅被守護進程和服務使用，配置日志策略，對運行錯誤與用戶訪問進行記錄，保障系統的可維護性。更改相關服務的默認端口，防止非法訪問。系統加固成為常態操作，更新修復系統補丁。

服務器操作系統和數據庫系統定期做備份;服務器系統和數據庫系統的用戶密碼由各自的管理員專人掌握。

2、網絡設計：

結構說明：

公網網絡區：主要提供用戶直接訪問功能，包括4臺應用代理服務器、3臺門戶服務器、2臺文件服務器、1臺接口服務器、1臺PU/UV數據采集服務器、1臺維護服務器、1臺測試服務器、1臺運營管理服務器。其中3臺門戶服務器通過F5交換機網絡設備實現負載均衡;維護服務器主要是運程維護登錄跳板機及安裝日常維護工作。

內網網絡區：禁止對外開通網絡及端口服務器，包括1臺緩存服務器、1臺分析服務器、2臺主備數據庫服務器。

DCN網絡區：與電信周邊系統對接，包括1臺接口服務器、1臺測試服務器。

三、O2O平臺整體演進規劃

（一）全面O2O服務體系演進

建立線上O2O訂單中心，統一匯聚電渠觸點以及協同渠道的線上訂單。線上渠道引流實現流量匯聚，推進流量轉化以及訂單的自動化生產及線下自動派單;線下渠道以店包片模式承接線上訂單，對接用戶完成最后一公里業務受理及營銷。同時O2O平臺需與CRM系統、酬金系統、門店積分系統對接，支撐業務協同量收統計規則、渠道酬金結算規則、門店積分累計規則的實現。

（二）線上合伙人運營模式演進

豐富線上分銷推廣能力，通過業務分銷構建線上合伙人運營新模式。招募泛渠道門店店員、校園中心學子公司團隊成員等線下銷售人員為線上合伙人，面向合作人提供線上分銷推廣工具，實現引導轉發、掃碼推廣、10001推廣碼等線上推廣方式，通過對接內部“隨意賺”及外部第三方支付系統實現推廣訂單計量統計、推廣酬金定期結算，滿足渠道差異化的運營需求。

（三）B2B2C接入合作模式演進

拓展異業合作接入，支持自營、聯營、招商及多門店O2O等多種服務模式，豐富后端服務產品及服務形態，擴大平臺服務經營范圍，靈活開展零售、批發、分銷等多種組合業務模式，構建B2B2C的合作共贏生態。

四、結論及建議

通過O2O平臺的建設，有效的打破渠道間的壁壘，在復雜的銷售業態下，通過線上線下的配合形成銷售、服務、支撐三位一體的生態模式。通過該平臺的推進，擴大了渠道銷售半徑、提升了渠道銷售訂單，具備良好的經濟效益與社會效益。后續還將根據市場運營情況、行業合作接入不斷豐富平臺服務場景、迭代完善平臺服務功能。

參考文獻：

[1]鄭旻逸.互聯網+時代零售業O2O經營模式轉型分析[J].現代營銷（下旬刊），2017（09）：48.

[2]鐘遠暉，馬濤.從社區O2O看互聯網與實體經濟的虛實結合[J].通信企業管理，2017（08）.

[3]沈楠.電信運營商互聯網O2O營銷模式應用策略研究[J].現代營銷（下旬刊），2017（06）：103-104.

作者簡介：

張子然（1975-）;性別：男;民族：漢;籍貫：福建長汀;職稱：工程師;學歷：碩士研究生;研究方向：通信技術及互聯網經營。