芻議現代商業銀行客戶關系管理

摘? 要：經濟發展推動社會進步，現階段決定現代商業銀行實力的因素不再局限于門店、資產、設備等有形資產，更多的是人才、管理以及社會形象。本文主要針對現代商業銀行的客戶管理中存在的問題進行有效分析，并且提出四點意見供管理人員借鑒分析。

關鍵詞：現代商業銀行;客戶管理;經營理念;應用開發

現代商業銀行之間的競爭激烈，逐漸形成了以客戶為中心新的管理模式。在經營發展中，注重客戶信息的收集，為客戶提供綜合服務，注重客戶體驗，有效提高客戶的忠誠度。現代商業銀行客戶關系管理已經成為了銀行工作的重要組成部分。

一、目前現代商業銀行客戶關系管理中存在的問題

首先，擺在商業銀行客戶關系管理中的重要問題是缺乏健全的客戶管理理念。在銀行工作中，受到傳統經營理念的限制，過去的組織結構難以勝任現代商業發展的需求。在客戶管理方面缺乏主動性，尤其是潛在客戶的發掘不深，給開展業務帶來一定困難。在維護客戶關系中，缺乏統一有效的手段，造成對客戶信息收集過程的不規范，給客戶帶來心理上的擔憂。其次，圍繞客戶為中心的有效管理措施沒有建立起來。在現代商業銀行管理過程中，對客戶的重視程度不夠，沒有意識到客戶是銀行開展工作的基石。在客戶管理過程中存在誤區，認為“客戶就是上帝”，沒有明確客戶關系管理的最終目的是實現客戶價值最大化。如果將提供給優質客戶的服務大眾化，無形中會加大銀行的投入，增加銀行運營成本。甄別客戶價值，是擺在商業銀行的重要問題。最后，在產品應用環節，對通信技術的應用不明確，難以對客戶定制個性化服務，在開發客戶價值過程中，差異化銷售不明顯，經營效率低下，缺乏競爭力。

二、針對現代商業銀行客戶關系管理中存在的問題有效解決辦法

（一）經營理念方面注重組織和業務流程

樹立以客戶為中心，提高銀行經營效率，注重組織和業務流程之間的調整，圍繞客戶為導向，重視商業銀行自身業務的擴展。針對客戶定制化服務，提高客戶價值，創新金融產品，提升業務水準。通過銀行各崗位之間的協調配合，共同建立起一套有效的管理機制。及時獲取客戶信息，有效分析客戶需求，制定銷售策略。在門店業務開展過程中，做好接待工作，為客戶提供優質服務。在日常活動中，樹立良好經營理念，提升客戶滿意度。

例如：興業銀行西安分行在管理過程中，加強對零售客戶關系管理，重視員工業務培訓，為企業發展增強活力，完善客戶關系管理，落實有效的管理措施，在風險防范方面有了很大進步。

（二）經營管理體制方面整合管理系統

目前國內商業銀行在管理過程中，由于管理層次較多，造成一定的管理混亂，需要一套有效的管理系統來整合資源，拓寬營收渠道，幫助內部人員有制定決策，通過扁平化管理系統，加快銀行信息化建設，提高銀行業務水平。目前商業銀行的業務主要集中在三個地方，銀行網點、自助設備等線下活動區域，有效收集客戶信息，同時線上銀行等一系列網絡金融服務在線上幫助客戶處理日常需求。針對企業用戶，通過開展銀行業務管理有效制定商業決策。通過建設一套完善的管理系統，有效提高銀行工作效率。

（三）產品開發方面結合現代信息技術

現代商業銀行的產品開發主要包括兩部分，第一是內部系統之間的整合，提高各銀行之間的合作，拓展業務渠道，第二便是通過技術來實現對客戶資源的有效管理，使用數據庫等一系列IT技術來幫助銀行工作人員對客戶的高效發掘，建立完善的銀行客戶關系管理體系，通過制定個性化服務，有效提高客戶價值，增加客戶忠誠度。及時更新數據，做好日常維護工作，搭建數據庫，增強銀行對外服務能力。

（四）應用方面完善客戶開發響應渠道

加強員工培訓，提高業務能力，通過有效的客戶關系管理，建立長期合作關系，做好內部改革工作，實現軟、硬件的有機結合，轉變過去陳舊觀念，提高綜合素質，適應互聯網帶來的新機遇，搭建多平臺，實現各渠道之間的信息統一，在商業銀行建設過程中，提高應用管理，幫助客戶解決日常生活中重重問題，踏實建設應用平臺。通過平臺的搭建，有效實現銀行自身電子化發展，迎合時代發展的潮流，做好信息管理技術的應用，通過綜合應用平臺，做好客戶服務工作。

例如：花旗銀行通過制定完備的電話銀行和柜臺服務，帶給用戶極高的體驗，全天24小時無休的電話銀行，種類繁多的服務體系，促進商業銀行的發展，聚集優秀金融人才，服務客戶，制定滿足不同地域發展的客戶需求，打造一流服務團隊。增加客戶黏性，提高客戶忠誠度，通過制定服務優先策略，吸引更多的客戶資源。在全球范圍內開展業務合作，樹立花旗銀行品牌。

結論：

在現代商業銀行發展面臨諸多難題的大背景下，通過客戶關系管理有效提高商業銀行的核心競爭力，積極開拓市場，有效利用現代信息技術，增加銀行收入，為更好解決銀行內部體制改革指明了方向，改變傳統經營理念，加強客戶關系管理，成為了眾多商業銀行的首要選擇。

參考文獻：

[1]邸宇. XY銀行西安分行零售客戶關系管理提升研究[D].西北大學，2019.

[2]易鵬輝. HR銀行客戶關系管理的優化研究[D].湖南工業大學，2019.

作者簡介：

秦羅梅（1971.10-），女，廣西桂林人;民族：漢;職稱：會計師;學歷：大學本科，經濟學士;研究方向：商業銀行營業網點服務、競爭力提升、客戶管理及維護。