“新零售”視域下的零售服務(wù)質(zhì)量問題分析與對(duì)策研究

張嘉赫 鄒嘉琪 魏學(xué)文 胡君怡 易加斌

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”零售業(yè)日益增多，“互聯(lián)網(wǎng)+”零售市場(chǎng)也呈現(xiàn)出需求不同的形勢(shì)，如高校寢室，就是一個(gè)零售潛力市場(chǎng)。與此同時(shí)，在“新零售”視域下，零售服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。本文圍繞“新零售”的定義與特征展開，在分析“新零售”視域下零售服務(wù)質(zhì)量的維度的基礎(chǔ)上，分析“新零售”視域下零售服務(wù)在質(zhì)量方面所存在的問題，并探索有效解決對(duì)策，以有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：“新零售”;零售服務(wù)質(zhì)量;問題;對(duì)策

近些年來，我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)與零售業(yè)的整合，出現(xiàn)了一種新零售產(chǎn)業(yè)，即“互聯(lián)網(wǎng)+”零售。在“新零售”視域下，出現(xiàn)了多種產(chǎn)品和服務(wù)的零售項(xiàng)目，比如大學(xué)生寢室服務(wù)零售項(xiàng)目、零食產(chǎn)品銷售項(xiàng)目等。然而，從國(guó)“新零售”業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程來看，其出現(xiàn)時(shí)間較短，基本上處于起步階段，無論是線上、線下、供應(yīng)鏈方面，還是零售服務(wù)質(zhì)量方面，都還存在諸多問題，這些問題的存在嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的“新零售”消費(fèi)體驗(yàn)。為了促進(jìn)“新零售”業(yè)態(tài)的持續(xù)、健康發(fā)展，需要在“新零售”視域下，正視零售在服務(wù)質(zhì)量方面所存在的問題，并積極探索解決對(duì)策。

一、“新零售”的定義與特征概述

迄今為止，“新零售”這一詞的出現(xiàn)才3年，其是由馬云在杭州云棲大會(huì)上所提出來的。當(dāng)前，對(duì)于“新零售”的定義，無論是學(xué)界還是商界都沒有統(tǒng)一認(rèn)知，各界對(duì)“新零售”的定義都是根據(jù)自身的理解而概括的。在零售服務(wù)行業(yè)來看，“新零售”的含義是立足于傳統(tǒng)零售行業(yè)，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)，對(duì)商業(yè)零售領(lǐng)域的整體運(yùn)作流程，進(jìn)行一定程度的升級(jí)改造，讓其線上和線下銷售渠道與現(xiàn)代物流技術(shù)相融合，進(jìn)而形成的一種新型零售模式。簡(jiǎn)單而言，“新零售”是區(qū)別于傳統(tǒng)零售而出現(xiàn)的，其存在的模式是線上+線下+物流，在此種模式下，其能夠進(jìn)行跨界經(jīng)營(yíng)，從而為消費(fèi)者提供更加多元化的服務(wù)，滿足新時(shí)代消費(fèi)者的新需求。

“新零售”的特征主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是深度融合了線上、線下以及物流之間的關(guān)系，將零售的前后端緊密地聯(lián)系在了一起。與傳統(tǒng)零售相比，“新零售”不僅有門店，有倉(cāng)庫(kù)，而且還有不同的銷售渠道，能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行貨物的銷售與配送，消費(fèi)者在接收貨物時(shí)既可以選擇自己到離家最近的門店進(jìn)行提貨，也可以選擇讓其送貨上門。二是“新零售”的核心是消費(fèi)者的需求，其能夠利用自身所提供的全方位服務(wù)為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。三是“新零售”能夠進(jìn)一步深化數(shù)字化和智能化的應(yīng)用升級(jí)，“新零售”對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的利用更加徹底，其對(duì)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行更深層次的挖掘，進(jìn)而為經(jīng)營(yíng)者的決策提供數(shù)據(jù)支撐。并且，“新零售”門店的智能化特征能夠最大限度上節(jié)約消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

二、“新零售”視域下零售服務(wù)質(zhì)量的維度分析

在“新零售”視域下，其零售服務(wù)質(zhì)量主要有3個(gè)方面的維度。一是“新零售”線上服務(wù)質(zhì)量維度，在此維度中，首先，商家需要考慮自己的電子渠道是不是具備可用性，能不能夠讓消費(fèi)者在此渠道中順利瀏覽相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，能不能夠順利地進(jìn)行交易操作和其他需求響應(yīng)。其次，商家還要考慮所擁有的電子渠道是否具備有效性，各功能界面能否操作和使用，在信息傳遞方面是否對(duì)等。再者，商家還需要保證線上服務(wù)渠道具有一定的履行性，要能夠保證自身所做的決定、承諾能夠得到履行，對(duì)于消費(fèi)者所發(fā)出的訂單需求能夠執(zhí)行、響應(yīng)。此外，還要保證消費(fèi)者個(gè)人信息的安全性和隱私性，要保證電子渠道能夠保護(hù)消費(fèi)者的賬戶密碼，手機(jī)號(hào)信息，銀行卡賬號(hào)信息，以及消費(fèi)者在此平臺(tái)上的消費(fèi)數(shù)據(jù)信息。

二是“新零售”線下服務(wù)質(zhì)量維度。線下服務(wù)質(zhì)量維度又包括4個(gè)方面的信息，分別是有形性、可靠性、互動(dòng)性以及移情性。其中，有形性主要是指“新零售”商家必須要有線下門店，并且門店中的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備都要比較完善，能夠像傳統(tǒng)零售門店一樣為消費(fèi)者提供全套服務(wù)。可靠性主要是指門店內(nèi)要有產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)人員，門店要有能夠獨(dú)立的為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力。互動(dòng)性是指門店的店員要能夠響應(yīng)消費(fèi)者的需求，門店內(nèi)的智能化設(shè)備要能夠?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)行為提供有效服務(wù)，能夠全方面滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求。移情性主要是指門店能夠根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需要，提供個(gè)性化的服務(wù)。“新零售”線下服務(wù)質(zhì)量維度的本質(zhì)是要求其能夠具備各項(xiàng)能力，能夠與傳統(tǒng)零售一樣為消費(fèi)者提供各項(xiàng)服務(wù)，并能夠借助智能化設(shè)備優(yōu)于傳統(tǒng)門店服務(wù)質(zhì)量。

三是“新零售”物流服務(wù)質(zhì)量維度。物流服務(wù)質(zhì)量維度要求商家在產(chǎn)品配送方面要具備靈活性能力，要求其能夠有時(shí)間觀念，及時(shí)為消費(fèi)者配送貨物。并且在配送收費(fèi)方面，服務(wù)價(jià)格要具備合理性和經(jīng)濟(jì)性，配送的商品也要完好不被損壞。

三、“新零售”視域下零售服務(wù)質(zhì)量問題分析

在“新零售”視域下，零售服務(wù)質(zhì)量仍然存在一些問題，這些問題突出地表現(xiàn)在線上服務(wù)質(zhì)量、線下服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)質(zhì)量等三個(gè)維度方面。具體而言，在線上服務(wù)質(zhì)量方面，電子渠道還有待優(yōu)化升級(jí)，消費(fèi)者在選擇商品和下單操作時(shí)還存在一些問題。比如，將商品放入購(gòu)物車之后，再打開購(gòu)物車時(shí)所有購(gòu)物車內(nèi)的商品都會(huì)被選中，而不是只選中新添加的商品，消費(fèi)者在下單前還需要手動(dòng)剔除不需要的商品，這極大影響了消費(fèi)體驗(yàn)感。在線下服務(wù)質(zhì)量方面，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感有待強(qiáng)化和提升，消費(fèi)者在門店購(gòu)物時(shí)，超預(yù)期體驗(yàn)感不強(qiáng)烈，選取所需商品時(shí)尋找時(shí)間較長(zhǎng)。并且，由于部分門店店員服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量也不佳。在物流服務(wù)質(zhì)量方面，“新零售”商家由于發(fā)展時(shí)間較短，還沒能綜合考慮到各個(gè)地方的消費(fèi)者的需求，在部分區(qū)域的消費(fèi)者并不在貨物配送范圍內(nèi)。或者是部分消費(fèi)者由于購(gòu)買的商品較少，并不在商家所定的最低包郵價(jià)格內(nèi)，消費(fèi)者在購(gòu)買貨物后還需要自己額外承擔(dān)配送費(fèi)。在配送過程中，由于各種主客觀原因的影響，有時(shí)消費(fèi)者收到的商品包裝已經(jīng)破損，或者是收貨時(shí)間大大延長(zhǎng)。上述這些問題都是零售服務(wù)質(zhì)量問題的具體表現(xiàn)，為了有效解決這些問題，需要結(jié)合零售服務(wù)質(zhì)量三大維度，探索有效解決措施。

四、“新零售”視域下零售服務(wù)質(zhì)量問題的解決策略分析

1.線上服務(wù)質(zhì)量提升策略

在“新零售”視域下，其線上銷售渠道主要有京東、天貓等APP，以及QQ群、微博、微信群和其他購(gòu)物網(wǎng)站等。在這些線上銷售渠道上，消費(fèi)者能夠迅速獲取商品產(chǎn)地、價(jià)格、成分等具體信息，通過評(píng)論區(qū)其他買家留言，可以知道商家產(chǎn)品的整體質(zhì)量信息，通過瀏覽線上店鋪和與客服聊天，可以知道商家的相關(guān)信息。在相對(duì)透明的線上銷售渠道上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量日益增加。比如，在2019年的雙11期間，天貓APP一天的成交額是2684億元人民幣，全網(wǎng)成交額是4101億元。通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，“新零售”業(yè)市場(chǎng)前景廣闊。為了進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)感，滿足消費(fèi)者的多元化購(gòu)物需求，需要進(jìn)一步提升新零售線上服務(wù)質(zhì)量。首先，“新零售”商家要對(duì)電子渠道進(jìn)行更新，對(duì)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，保證電子渠道的暢通性，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能夠開展購(gòu)物活動(dòng)，都能夠進(jìn)行商品選擇和下單操作。

其次，“新零售”商家需要進(jìn)一步強(qiáng)化線上店鋪界面的設(shè)計(jì)，對(duì)重要信息進(jìn)行突出設(shè)計(jì)，將其放置在最顯眼處，以便讓消費(fèi)者更好更快地獲取重要信息。為了進(jìn)一步提升“新零售”商家線上服務(wù)質(zhì)量，減少零售服務(wù)質(zhì)量問題，商家需要保證線上所有商品的價(jià)格信息，優(yōu)惠政策，以及商品質(zhì)量都與實(shí)體店鋪絕對(duì)對(duì)等，以此來增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)線上銷售渠道的信任度。

此外，為了保證消費(fèi)者能夠隨時(shí)買到所需要的商品，“新零售”商家還需要及時(shí)補(bǔ)貨，保證各項(xiàng)商品的存貨量，避免出現(xiàn)消費(fèi)者下單后卻出現(xiàn)斷貨情況，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)感。為了進(jìn)一步提升線上服務(wù)質(zhì)量，還需要商家強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的管理，商界要及時(shí)引進(jìn)新技術(shù)，強(qiáng)化防火墻設(shè)計(jì)，做好消費(fèi)者個(gè)人信息的保密工作。同時(shí)，“新零售”商家還要強(qiáng)化對(duì)線上服務(wù)人員的素質(zhì)管理，通過簽訂保密協(xié)議的方式，讓其不泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息，比如消費(fèi)者姓名、手機(jī)號(hào)碼等。

2.線下服務(wù)質(zhì)量提升策略

線下門店是“新零售”的實(shí)體店，其直接展示了“新零售”商家的服務(wù)理念。為了有效提升“新零售”服務(wù)質(zhì)量，“新零售”商家需要轉(zhuǎn)變線下服務(wù)方式，進(jìn)一步提升其線下服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能爭(zhēng)取讓消費(fèi)者在線下消費(fèi)過程中，獲得超出預(yù)期值的消費(fèi)體驗(yàn)。具體而言，“新零售”商家在進(jìn)行線下門店裝修時(shí)，要強(qiáng)化其門店場(chǎng)景設(shè)計(jì)，凸顯其銷售商品特征和主題。比如，“三只松鼠”，其線下門店裝修便很有特色，既有與品牌名稱中“松鼠”所對(duì)應(yīng)的玩偶形象主題，又有森林元素特征。這種門店設(shè)計(jì)方式不僅很好地詮釋了“三只松鼠”這個(gè)品牌，而且能夠帶給消費(fèi)者一種親切的購(gòu)物體驗(yàn)。

其次，“新零售”商家還要結(jié)合時(shí)代發(fā)展步伐，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新線下門店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施。比如，“永輝超市”便在收銀方面，增加了智能化收銀設(shè)備，讓消費(fèi)者自己完成購(gòu)物結(jié)賬全過程，極大地節(jié)約了消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間。為了全面提升線下服務(wù)質(zhì)量，“新零售”商家還需要對(duì)門店內(nèi)的工作人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，讓其始終微笑服務(wù)，并以過硬的專業(yè)技能和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)解答消費(fèi)者的疑惑，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

3.物流服務(wù)質(zhì)量提升策略

在物流服務(wù)質(zhì)量方面，“新零售”商家要盡可能地提升貨物配送效率，縮短貨物配送時(shí)間，讓消費(fèi)者盡快收到貨物。在物流配送渠道上，“新零售”商家可以借助線下門店的優(yōu)勢(shì)，看消費(fèi)者的購(gòu)物地點(diǎn)，再結(jié)合線下門店位置，選擇離消費(fèi)者最近的門店為其送貨。在時(shí)間比較緊急的情況下，可以適當(dāng)安排門店人員送貨，而不完全依賴第三方物流配送系統(tǒng)。為了保證消費(fèi)者收到的商品的質(zhì)量，“新零售”商家還要進(jìn)一步提升打包技術(shù)，強(qiáng)化對(duì)配送人員的管理，并優(yōu)化商品的整個(gè)物流流程，全面提升物流服務(wù)質(zhì)量。比如，在配送生鮮類商品時(shí)，“新零售”商家要對(duì)這些商品進(jìn)行獨(dú)特的包裝設(shè)計(jì)，提升打包技術(shù)，在包裝外面注明商品特征，要求加急配送，保證消費(fèi)者在收到商品時(shí)的新鮮度，以此來提高消費(fèi)者對(duì)“新零售”商家的可信度。在涉及物流配送價(jià)格時(shí)，“新零售”商家要縱觀物流市場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)配送的距離和商品重量、商品成本合理設(shè)置起送價(jià)格和配送價(jià)格，避免喧賓奪主，降低消費(fèi)者對(duì)商品本身的性價(jià)感知，影響其選擇。

五、結(jié)束語

在“新零售”視域下，需要結(jié)合“新零售”的特征，認(rèn)知到其所存在的三個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，并明確其存在的服務(wù)質(zhì)量問題。從而從線上、線下、物流等三個(gè)方面著手，提升各個(gè)板塊的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而從整體上解決“新零售”服務(wù)質(zhì)量問題，全面提升“新零售”服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：張嘉赫（1999.02- ），女，黑龍江省黑河市人，哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院;通訊作者：易加斌，哈爾濱商業(yè)大學(xué)