奉賢區住宅工程質量管理和投訴處置的探索與研究

王 魏 倪浩群

上海市奉賢區建設工程安全質量監督站 上海 201499

1 研究背景

近年來，建設工程領域新技術、新材料、新工藝、新設備等得到了廣泛的應用，建設工程、建設水平取得了前所未有的發展。住宅工程作為建設工程的重要組成部分，其建設質量和品質顯著提升。但是，隨著人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發展之間的矛盾的凸顯，廣大業主對住宅質量提出了更高的要求。根據上海市奉賢區建設工程安全質量監督機構統計數據分析，2019年共受理建設行業信訪投訴案件2 865件，同比2018年增長81%，其中住宅質量類投訴案件1 939件，占比67.7%，其中有5個項目發生群訪群訴事件。

如何公平、公正處理住宅質量投訴，充分維護廣大業主的合法利益，有效保障建筑市場穩定，已成為各行業管理部門不可回避的問題。

2 研究目的和意義

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對住房的需求已經超越了住宅本身，逐步由 “住得下”向“住得好”轉變，業主更加關注住宅小區的整體環境、配套功能和管理水平，由此導致住宅質量訴求的泛化。

以2019年度交付的“桐南美麓”住宅小區為例，建設行業管理部門共受理信訪投訴件529件，共涉及投訴的問題數為1 231個，其中本體質量問題554個，占比45%，涉及非本體質量的泛化問題677個，占比55%。同時，隨著住宅工程質量投訴案件的不斷增長，行業管理部門在現有人力、物力、手段的基礎上，開展了大量的協調處置工作，但仍無法全面滿足業主的個性化訴求。

因此，如何減少住宅質量投訴，切實保護人民群眾的合法利益，促使行業有序健康發展是本文研究的主要 目的。

3 奉賢區現狀

隨著區域經濟的高速發展，人口導入數量不斷增加，奉賢區住宅工程由傳統的“矮、小、簡、淺”向“高、大、精、深”方向發展，業主對住宅工程的需要由傳統的“居住功能”向“綜合功能”轉變，由此住宅質量投訴也開始由本體質量向全方位質量轉化。表1、圖1、圖2對2017—2019年的投訴情況進行匯總，較為直觀地反映了住宅工程質量投訴問題的熱點變化。

表1 2017—2019年奉賢區住宅工程質量問題投訴明細

圖1 2017—2019年奉賢區住宅工程質量問題對比

從上述圖表分析得出，2019年住宅精裝修類質量問題的投訴占比相對2017、2018年大幅度增長，投訴內容涵蓋滲漏、精裝修、開裂等質量問題和虛假宣傳、收費過高（物業費、停車費）等泛化的質量問題。尤其是在2019年，住宅工程本體質量類的投訴占比不足50%，而虛假宣傳類和收費過高類的投訴問題竟超過50%。在處置過程中，傳統的住宅質量問題均可以通過維修的方式解決，而泛化的質量問題是導致業主不滿意率偏高的重要因素。

4 原因分析

圖2 2019年奉賢區住宅工程質量問題分布

根據上海市奉賢區近3年的住宅質量信訪統計數據，分別從本體質量問題、泛化質量問題、其他方面等因素進行系統分析，闡述信訪質量問題發生的原因。

4.1 本體質量問題

4.1.1 設計方面

設計單位在施工圖設計過程中，既要滿足開發商在土地出讓合同中容積率、限高、小戶型比例、精裝修比例的技術要求，又要滿足現行設計規范標準和政策要求，容易造成設計方面存在安全、使用功能和觀感上的缺陷。例如在平面布局方面，部分高層住宅設置室外連廊，極易造成連廊地坪排水不暢而導致的積水問題，從而引發業主的群訪群訴；例如開發商為突出銷售賣點，要求設計單位在平面布置中設置可轉化成使用面積的凸窗、半地下室和閣樓等構部件，類似此類贈送使用面積的設計存在后續業主投訴的風險。

4.1.2 施工方面

1）住宅質量受施工人員技術水平、材料質量、機械設備、施工方法等各種因素的影響，容易造成住宅工程質量波動起伏大。

2）施工過程中，尤其是在精裝修階段存在大量工序交叉作業，房間多、細部多、工序多、交叉作業多，配合協調難、成品保護難，若施工管理某個環節出現疏忽，容易形成質量問題和質量通病，導致交付的房屋不符合業主的預期。

3）隨著專業分工的細化，總承包單位的主體責任正在被各專業分包的直接責任所替代，總承包單位綜合管理能力的弱化，加大了各分包單位和各道施工工序之間的協調管理難度，最終影響住宅工程的整體施工質量。

4）精裝修住宅對于前后工序的銜接有著極高的要求，但為了壓縮工期，各參建班組未有效落實在上道工序質量檢查合格的基礎上進行工裝施工的要求，易導致某些細節處理方面未能做到“精細化”，造成精裝修工程在觀感質量方面存在瑕疵和缺陷。

5）建筑施工一線務工人員文化教育程度普遍不高，班組素質參差不齊，施工單位項目管理人員未有效落實班組的技術交底和教育培訓工作，導致施工質量無法達到預計效果。

4.1.3 驗收方面

1）監理單位參建人員未嚴格履行監理職責，旁站、巡視、平行檢驗等工作流于形式，驗收把關不嚴，未及時指出施工過程中的問題。

2）建設單位是住宅工程竣工驗收的第一責任人，并承擔組織參建各方履行竣工驗收的工作。但在實際操作過程中，部分建設單位對于住宅分戶驗收和竣工驗收通常抱著“走過場，走形式”的心態，對建設行業管理部門提出的舉一反三、全數整改的要求落實不力，導致實際的驗收效果大打折扣。

3）建設行業主管部門參與建筑工程質量驗收，主要負責對工程竣工驗收的組織形式進行要件審核，并對其功能性實體質量進行抽查比對，但抽查比例無法涵蓋整個住宅工程的所有內容。

4.1.4 運營方面

質量問題的出現具有一定的滯后性，部分質量問題在竣工驗收后的一段時間內才會體現，例如裂縫是隨著時間的推移、荷載的持續作用、溫差的變化而發生變化，材料的防水效果需要經過“風吹、日曬、雨淋”的長期考驗。按照現有的房地產開發體制，大多數建設單位為非本土企業，項目交付后項目公司人員均已離崗，業主遇到問題只能尋求物業解決，而物業公司又與建設單位存在推諉行為，導致小的矛盾不斷擴大[1]。

4.2 泛化質量問題

住宅工程質量不僅體現在工程本體質量上，還包括銷售宣傳質量、小區環境質量、物業服務質量、問題處置質量等多個方面。由于建設單位在前期市場調研、環境布局、房型選擇、平面布置、客服人員態度和維修質量等方面存在缺陷，導致泛化質量問題的信訪件逐年增加。

4.2.1 建設單位

1）部分建設單位為實現銷售業績，刻意夸大宣傳效果，突出銷售賣點，豪華定制樣板房裝潢，甚至存在銷售人員為了銷售業績，發生對購房人隱瞞不利情況和信口開河的現象，導致住宅在交付時業主發現現房與宣傳內容大相徑庭，與想象中的小區存在差距，從而引發業主群訪群訴現象。

2）部分小區在房屋交付時，建設單位要求業主必須簽署收房意見書和繳納一定時間的物業管理費后才能陪同交接驗房，再加上新建小區物業管理費和停車費普遍偏高，業主認為物業服務質量與收取的費用不成正比，在一定程度上激化了業主與開發商之間的矛盾。

3）部分建設單位在對待住宅工程質量問題的投訴上一味依賴政府協調處置，主體責任缺失，對業主提出的訴求消極應對、推諉扯皮，不履行保修職責，導致與業主之間存在一種信任危機，從而引起住宅質量問題不斷放大，產生群訪群訴事件。

4.2.2 業主

1）房屋作為特殊商品，受合同約束，如非極特殊情況不能退換，而出現質量問題則對業主的生活、心理都會造成一定影響，再好的維修也無法彌補業主的心理創傷。

2）在樓市調控的大環境下，部分投資型業主開始產生以住宅工程質量問題為名要求退房、補償的投訴件，導致質量問題久拖不決。

3）個別業主反映的房屋質量問題比較輕微，但訴求金額較大，且不達到心理預期價位就人為設置障礙，甚至有以索要錢財為目的有意放大質量問題的情況發生。

4.3 其他方面

4.3.1 行業管理

住宅工程質量投訴反映的問題類別較多，往往涉及建設、市場、房管、規劃、綠化等多個行業管理部門，但目前各部門在處理住宅工程質量投訴上未形成合力，協調處置方面仍有一定的提升空間。

4.3.2 保修約定

建設單位與業主在商品住宅銷售合同中通常會對住宅質量保修期做出約定，若在保修期內住宅出現質量問題，業主除要求開發商對質量問題進行修復外，還主張在修復完成之后，修復部位應重新計算質量保修期。因缺乏相應的法律規定，住宅修復后的保修期是否重新計算成為疑難問題。

4.3.3 輿情引導

部分業主通過微博、微信群等自媒體作為媒介發布信息，以偏概全地發布輿情帶頭引導輿論，易引起小區其余業主和社會的關注，造成了不良的社會影響。例如：2019年奉賢區桐南美麓、南橋錦云苑項目的群訪群訴案件中，個別業主先是利用自媒體進行夸大宣傳，再通過微信群煽動其他業主集體投訴、重復投訴，引起較大的社會關注。

5 工作措施

為進一步加強住宅工程質量管理力度，提升信訪投訴案件處置的質量和效率，切實維護廣大人民群眾的切身利益，針對上述原因分析提出以下工作措施。

5.1 強化主體責任

參建單位的管理水平決定著住宅工程總體質量和住宅工程質量投訴處理質量。近年來，政府和行業管理部門出臺了許多相關的文件，明確了建設單位的主體責任，但要徹底解決當前困境，應當繼續完善住宅工程質量驗收管理制度，細化建設單位、施工單位、監理單位、第三方分戶驗收機構的各自職責，形成各司其職、互相監督的工作局面。

建設單位應擔當起首要責任，采取購買住宅質量缺陷保險、強化分戶驗收管理、信息公開等手段強化住宅質量管控；施工單位應強化樣板引路，在項目進入精裝修前，提供與交付標準完全一致的樣板房，樣板房經參建各方驗收后方可全面進入大面積的裝修施工；監理單位應強化施工過程和驗收工作的管理，嚴格按照現行GB 50300—2013《建筑工程施工質量驗收統一標準》規定進行驗收；第三方分戶驗收機構應強化驗收的真實性，不得出具虛假的分戶驗收報告。

5.2 強化全過程行業管控

住宅工程質量投訴的原因貫穿于住宅工程從設計至運營的全過程，因此各行業管理部門應協同開展全過程管控，并著重關注以下幾方面。

5.2.1 事前管控

1）建立住宅質量投訴案例庫。信訪管理部門定期對住宅質量投訴案例進行分類匯總，剖析問題產生的原因，建立典型案例項目庫，供規劃、建設、市場、房管、綠化等部門作為履行行政審批和行業監督檢查的依據，從源頭避免住宅質量投訴案件的發生。

2）嚴格方案審批。規劃自然資源管理部門牽頭，組織建設、房管、綠化、市場等部門開展方案論證，結合信訪典型案例，優化設計方案，為減少不合理設計引發住宅質量投訴提供基礎保障。

3）規范樣本展示。房屋管理部門強化樣板房管理，要求建設單位提供與交付標準完全一致的樣板房，核查交付房屋與樣板房的一致性，避免住宅交付時的質量標準與銷售時的宣傳內容或實體裝潢樣板房存在較大差異而引發的群訪群訴。

4）強制推行工程質量缺陷保險。住宅工程領域強制推行工程質量潛在缺陷保險，由保險公司引入項目風險管理機構進行住宅施工過程中的質量缺陷管控，承擔房屋交付使用后質量缺陷和質量問題的維修，規范給予業主的經濟補償行為。

5.2.2 事中管理

1）強化精裝修質量管控。建設行業管理部門強化施工過程、分戶驗收和竣工驗收的監管，尤其針對趕工期項目，應提高監督頻次、強化整改復查處置力度；市場管理部門強化銷售過程行為監管，加大對虛假宣傳等違法違規行為的查處力度，建立誠信黑名單制度；房屋管理部門強化物業行業監管，規范物業收費標準；市場監管部門強化精裝修住宅套內安裝的家電、成品櫥柜、燈具、整體裝配式部品件等的質量管控，預防由成品部件質量問題引發的住宅質量投訴。

2）建立業主預看房制度。建設行業管理部門牽頭推行住宅項目預看房制度，要求建設單位在項目分戶驗收完成后、竣工驗收備案前，組織業主參與現場查驗工作，營造人人重視質量的社會良好氛圍，并為業主提出的質量問題落實整改預留必要的時間。

5.2.3 事后處置

1）落實快速響應機制。區信訪部門與屬地政府牽頭，會同各行業管理部門，成立快速響應領導小組以及處置工作小組，建立聯防聯控機制，搭建溝通平臺，統一回復信訪人的訴求，最大力度減少因案件在管理部門中流轉而導致信訪人等待時間偏長的問題，確保及時對群訪群訴問題進行落實整改，降低問題長時間發酵后的處置難度。

2）引導業主依法維權。屬地政府牽頭會同行業建設管理部門、房管部門、市場監管部門以及建設單位工程部、法務部等部門在住宅工程交付期間督查客服工作質量。對于合理訴求，應第一時間明確處置計劃，及時完成閉合工作，確保投訴不出小區門；對于不合理訴求，應當場對業主進行法律法規方面的解釋工作，涉及人數較多易引發群訪群訴的問題，應及時會同建設單位討論處置方案，并啟動應急響應工作。

3）打擊惡意維權。近年來，全國已有部分區域出現了住宅工程惡意維權的情況，公安部門應會同房管部門，聯合核查業主信息及信訪歷史記錄，對核實為惡意維權的人員，應由公安機關依法實施行政強制措施，并予以公示公告，警示其他相關人員。

4）強化信用管理。市場管理部門牽頭，會同信訪、建設、規劃、房管等部門建立業主、建設單位、施工單位3個層面的黑名單制度。對于業主，若存在反映情況不屬實、經濟訴求虛高、違規信訪或煽動他人鬧訪等情況的，應列入信訪黑名單，限制其在本區一定年限內的購房資格，并記入個人誠信系統；對于開發商，若存在虛假宣傳、信訪處置拖延等情況而導致群訪群訴的，應列入企業黑名單，取消預售許可辦理資格，限制其一定年限內參與土地競拍資格；對于施工單位，若存在偷工減料、未按圖施工和江、降低工程質量等情況的，應列入企業黑名單，限制其一定年限內參與區內工程項目的招投標資格。

5）強化媒體合作。信訪部門和新聞部門牽頭，建立與各類媒體的溝通機制，引導各類媒體客觀真實反映項目情況。一是杜絕夸大事實的報道，對于不實報道應由開發商聯系媒體進行辟謠，涉及違法違規的，由相關管理部門進行查處；二是加強媒體引導功能，搭建信訪處置部門與媒體溝通平臺，正確引導業主合理信訪。

4.3 強化齊抓共管

4.3.1 加強企業部門協同

建設單位牽頭成立設計、施工、監理、第三方驗收等單位參加的住宅質量投訴處置小組，配備專人做好投訴登記，針對投訴的質量問題進行現場調查核實，由原設計單位提出處理意見，并組織召開參建單位、信訪人代表協調會，就問題缺陷責任、處理方案、具體負責實施的責任單位和時限等事項協商一致后，由施工單位實施修復工作。

4.3.2 加強行業協同

對于群訴群訪，信訪部門牽頭屬地政府、建設、規劃、房管、市場等部門，落實聯動處置機制，必要時各行業管理部門在屬地政府統一協調指揮下，安排一線監管人員派駐現場辦公，負責對業主提出的房屋質量問題進行現場核查，并督促建設、施工、監理單位責任人帶班落實維修整改工作，確保信訪處置工作有序開展[2].。

5 結語

住宅工程質量投訴處理事關廣大人民群眾的切身利益，事關房地產市場的良性發展[3-7]。本文通過對奉賢區住宅工程質量投訴處理現狀進行分析，提出有效規范參建單位、行業管理部門、業主等的工作措施，希望能起到提高住宅工程質量和建設長效質量投訴管理機制的目的，讓“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏，風雨不動安如山”的夢想在奉賢遍地扎根。

[1] 胡鐵軍,劉麗萍,王梅純.探討住宅工程質量投訴處理工作[J].工程 質量,2017,35(12):5-7.

[2] 張桂平.住宅小區房屋質量集體投訴處理案例分析[J].工程質量, 2018,36(5):15-17.

[3] 王雁.現階段住宅工程質量投訴問題分析[J].建材與裝飾,2018(38): 125-126.

[4] 陳曦.住宅工程質量投訴情況分析與建議[J].建材與裝飾,2017(41): 151-152.

[5] 錢嗣旺.住宅工程質量投訴處理的幾點思考和建議[J].安徽建筑, 2017,24(5):445-446.

[6] 黃德和.住宅工程質量問題及引起質量投訴分析[J].安徽建筑, 2017,24(4):310-311.

[7] 陳旭龍.住宅工程質量投訴中常見問題的防治[J].江西建材,2017 (11):299-300.