績效輔導體系建設研究

陳雨彤

摘 要 績效輔導作為企業實現戰略目標的有力抓手，在績效管理過程中發揮著至關重要的作用，本文將通過績效輔導的內容、績效輔導的時機、績效輔導的方式和績效輔導的溝通技巧等方面，對企業績效輔導體系進行建設研究，并將結合A企業績效輔導體系建設研究在人力資源管理六大模塊中的實際運用情況，以及A企業開展績效輔導的有效做法和真實案例，來闡述績效輔導體系建設的重要意義。

關鍵詞 績效輔導 體系建設 研究

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0745（2020）03-0047-04

1 績效輔導在績效管理中的作用

1.1樹立正確認識

績效輔導可以糾正企業員工對績效管理的錯誤認識，改變員工認為這只是走過場的主觀想法，降低或消除自己可能會受到不公正評價的顧慮，同時也可以轉變企業管理者多一事不如少一事的老好人思想，使企業員工對績效考核樹立正確的觀念，積極主動地參與到績效管理的各個環節中去，從而形成一種良好的企業文化。

1.2 實現戰略目標

績效輔導可以讓員工更加深入地了解到企業戰略發展目標，從而更加明確自己的績效目標，認清自己在企業中承擔的具體角色，明確工作的努力方向。當企業面臨的內外部環境發生變化時，企業管理者可以及時地通過績效輔導解決實際問題，從而使企業更好地實現組織績效目標。

1.3 提升組織績效

績效輔導可以有效幫助員工改進工作方法、克服工作困難，企業管理者通過開展績效輔導，給予員工工作最大的支持，幫助員工清楚內外部障礙，使員工保持高效的執行力，從而提高組織績效。當企業管理者發現了可以有效提高績效的工作方法時，也可以通過績效輔導，對員工進行培訓指導，使員工盡快掌握新的工作技能，為企業整體業績提升提供源源不斷的動力。

1.4 公正客觀評價

績效輔導可以使企業管理者持續跟進并了解員工的工作情況，了解員工知識儲備和技能水平，及時糾正出現的偏差和錯誤，掌握員工提升業績的空間和工作期望，了解員工動態和想法，為人力資源管理的其他模塊的工作提供依據，也確保企業管理者能夠在對員工進行績效考核時，予以公正客觀的評價。

2 績效輔導體系建設研究

2.1 績效輔導的概念

績效輔導是指在績效監控過程中，企業管理者為幫助員工實現績效計劃，采取恰當的領導風格，給予員工持續的指示、指導、支持、監督、糾正或鼓勵，確保員工工作不偏離企業戰略目標，并有效提高其績效水平和勝任素質的過程[1]。

2.2 績效輔導的內容

2.2.1 績效理念輔導

在績效輔導體系建設中，績效理念的輔導是績效輔導體系建設的開端。為使企業管理者、員工充分認識到績效管理的真正目的，使員工從內心出發配合公司績效考核工作的開展，有效提高員工個人績效和工作水平，從而實現企業戰略發展目標，企業應通過有針對性的績效管理培訓、專題講座、動員大會、座談會等形式，對績效理念進行輔導，讓企業員工對績效管理樹立正確的績效輔導理念。

2.2.2 績效目標輔導

企業在制定績效目標時，應采用面談的方式進行績效輔導，管理者以公司戰略發展目標為依據，層層分解、共同探討，根據部門員工的崗位職責和分工情況，將績效目標落實到員工個人，輔導其認清績效目標的來源、必要性和重要程度，幫助員工明確關鍵任務、完成時間節點、考核標準等，使員工明確努力的方向和成長的空間，從而激發員工工作熱情和潛力。

2.2.3 績效實施輔導

為保證績效目標順利實現，企業管理者通過正式和非正式兩種形式對員工進行績效實施輔導，正式形式有工作總結、定期同員工面談、定期工作匯報例會、收集和記錄員工的關鍵事件信息等;非正式形式有走動式輔導、臨時性輔導、工作空余閑聊等，管理者通過這兩種方式的綜合應用可以使績效輔導在實施過程中發揮更好的效能。

2.2.4 績效結果輔導

在績效考核工作結束后，企業管理者對員工的考核結果進反饋和輔導?？冃ЫY果輔導是指管理者以面談的方式，與員工就績效考核的結果、目標完成情況、原因分析等方面進行充分的溝通，聽取員工對績效考核結果提出的質疑，幫助員工按企業規定的程序進行績效考核申訴，輔導過程中既肯定成績、也指出不足，輔導員工開展自我評價，總結績效目標和工作計劃完成情況。

2.2.5 績效提升輔導

企業管理者通過績效輔導，對員工能力素質進行全面了解，從而判斷其提高空間和發展潛力，以面談或撰寫工作報告、總結的方式，輔導員工正確認識和改善不足之處，并指導員工參與制定本人的績效改進目標和計劃，以期在今后的工作中，能夠揚長避短，提高績效水平，從而促進企業績效的提升。

2.3 績效輔導的時機

（1）當員工在工作中產生了疑問或有了新的工作思路，向管理者征求意見時，管理者應不失時機地對員工進行績效輔導。

（2）當員工在工作中遇到了困難或其本人無法解決的問題，希望得到管理者的幫助時，管理者應該適時地進行績效輔導，傳授員工一些解決問題的方法和技巧。

（3）當管理者發現員工在某項工作上繞了彎路，或發現另外一種提高績效的方法，就可以采用恰當的方式對員工進行績效輔導，指導其轉變工作思路、改變工作方法，從而更快更好地完成工作任務。

（4）當員工通過學習或培訓，掌握了新的技能，能夠實現績效提升時，管理者可以通過績效輔導，幫助員工在工作中運用這項新技能。

2.4 績效輔導的方式

2.4.1 指示性輔導

對于那些工作經驗不足、缺乏完成工作任務所應具備的知識技能的員工，管理者在進行績效輔導時，應盡可能地給予具體的指示，并持續跟蹤員工的工作進度和情況，在工作進展的不同階段逐步傳授相應知識和技能。

2.4.2 方向型輔導

對于那些具有一定的工作經驗、基本掌握完成工作任務所應具備的知識技能的員工，管理者可以進行方向型的績效輔導，對員工的工作方向進行引導，在必要時提供意見或建議。

2.4.3 鼓勵型輔導

對于那些工作經驗豐富、具備完善的知識技能的員工，管理者在進行績效輔導時，應不介入具體的工作細節，而是更多地關注員工的工作狀態和意愿，在必要時給予一定的鼓勵和恰當的建議，使員工充分發揮主觀能動性和創造力。

2.4.4 績效輔導的溝通技巧

（1）在績效輔導的溝通過程中，管理者應盡量使用開放式的語句，引導員工多表達自己的觀點和想法，收集更多更全面的信息，營造輕松愉快的談話氣氛。

（2）注意溝通時的肢體語言和面部表情，淺坐、身體前傾，與員工交談時要有適當的目光交流，必要時進行點頭、附和。

（3）專心傾聽，設身處地感受，在必要的時候給予恰當的反饋，提取員工想表達的真實信息，對溝通過程中的關鍵內容進行總結、復述和確認，并做好書面記錄。

（4）管理者在進行績效輔導溝通時，可以進行正面輔導，肯定員工的優點或成績，描述時應該客觀具體，真誠地表達對員工的認可;在進行負面輔導時要注意把握時機，恰當運用負面輔導較為成熟的BEST法則或五分鐘為什么法，幫助員工分析問題、解決問題，并給予適當的鼓勵。

（5）管理者在績效輔導的溝通過程中，應該盡可能就員工提出的問題或困惑，給出有建設性的具體意見或解決方案。

（6）管理者進行績效輔導時，針對具體的績效行為，應盡量重復使用相同的用詞，如遇到員工情緒反應較為強烈，應保持心態平和、自我克制，讓員工發言、不宜打斷，不要進行強力的自我辯解。

3 A企業績效輔導體系建設研究

3.1 A企業績效管理中存在的問題

A企業是一家依靠人力承接項目的服務型企業，由于此前缺乏績效輔導體系建設，員工認為績效考核就是走過場，管理者老好人思想嚴重，績效目標不明確、考核結果無反饋，因此造成組織績效低下。一段時期后，A企業認識到績效輔導的重要性，并對績效輔導體系建設的內容、時機、方式和溝通技巧等進行了研究總結，將績效輔導運用到人力資源六大模塊的各個環節，建立了良好的績效輔導體系，從而大幅地提高了組織績效。

3.2 績效輔導體系建設在A企業人力資源管理六大模塊中的應用

A企業研究認為，績效輔導體系不單單只在績效管理中發揮作用，而是在整個人力資源管理中都發揮著舉足輕重的作用，績效輔導體系的建設應貫穿于人力資源管理的六大模塊之中，結合A企業績效輔導體系建設的實際情況，從以下六個方面進行闡述。

3.2.1 A企業績效輔導體系建設在人力資源規劃中的應用

A企業根據自身在績效管理中存在的問題，組織修訂了績效管理制度，在績效管理制度中，明確了績效輔導的意義和作用，寫明了實施績效輔導的方法與技巧，同時明確績效考核指標和考核標準，及時進行公布和宣傳，從制度管理上完善企業績效輔導體系，從而更好地實現企業戰略發展目標，也使員工進一步了解考核的標準是什么，努力的方向在哪里。此外，A企業明確將績效輔導作為企業管理者日常經營管理的規定動作，將績效輔導的落實情況和實施效果作為管理者的一項考核指標，每季度由人力資源部對管理者進行考核記錄，進一步促進績效輔導體系建設的有效實施。

3.2.2 A企業績效輔導體系建設在招聘與配置中的應用

A企業在實踐中總結，績效輔導其實也可以用來檢驗企業人力資源部的招聘工作效果。由于在招聘環節中，面試考官往往只針對應聘者冰山上所顯而易見的學歷、專業、工作年限、工作經歷等情況進行判斷，對于冰山下隱性的性格、素質、能力等特征，有時較難通過面試進行全面的了解，又或者因為面試考官面試時所產生的偏見等主觀原因，導致招到的人員與崗位任職要求不匹配，比如財務人員要求認真細致，但面試時并沒有發現求職者是個較為粗心的人，最終在實際工作中該人員經常出現計算錯誤的情況，如此便給管理者的績效輔導工作帶來了很大的難題，畢竟一個人冰山下的隱性特征，確實也是很難通過績效輔導來短期改善的。因此，A企業在實踐總結出，當企業真正開展了績效輔導工作，才能夠全面了解員工在其崗位工作中的表現和勝任情況，從而檢驗招聘效果，判斷招聘到的人員是否真正符合崗位要求，而績效輔導的過程也為日后的招聘工作提供了崗位任職標準和人員素質模型，也為進一步完善企業崗位說明書的編寫提供了幫助。

3.2.3 A企業績效輔導體系建設在培訓與開發中的應用

在A企業的實踐中看來，績效輔導體系建設離不開系統而全面的績效輔導培訓。A企業人力資源部專門根據績效輔導體系建設內容，制定了企業培訓計劃和培訓課程設計，通過聘請外部專家授課的方式，分別對企業高管、中層管理人員和基層員工，開展了有針對性的績效輔導培訓課，使企業各層級的人員正確認識和充分理解績效輔導的含義，學習和掌握開展績效輔導前的準備工作、績效輔導的時機、績效輔導的方式和績效輔導的溝通技巧等，為績效輔導的開展打下良好的基礎。此外，A企業人力資源部從反應評估、學習評估、行為評估和結果評估四個層面，采取問卷調查等有效的評估方法，對績效輔導的培訓效果進行跟蹤測評，以確保各層級人員能夠有效開展績效輔導工作。

3.2.4 A企業績效輔導體系建設在績效管理中的應用

績效輔導是績效管理中的重要環節，在A企業的實踐中看來，通過績效輔導，對組織績效進行層層分解與落實，能夠培養員工對企業的命運共同感，樹立員工的主人翁意識。企業的管理者在績效輔導過程中，能夠與員工建立更加密切的聯系，增加彼此的信任和理解，建立良好的工作氛圍，同時鼓勵員工不斷進行自我挑戰、學習新知識。企業管理者應給員工提供與不同的人一起工作的機會，以幫助其查補自身短板，提高個人績效，最終實現組織績效管理目標。通過績效輔導，也可以在績效監控過程中，提前預測可能無法按時或保質完成的績效目標，幫助企業管理者及時地通過績效輔導給予修正，做好組織績效溝通，群策群力解決問題，增強員工的團隊意識和合作精神[2]。

3.2.5 A企業績效輔導體系建設在薪酬管理中的應用

在A企業，績效輔導使管理者能夠充分的了解員工處理各項事務的效率、質量，從而認清和了解每一位員工的工作技能和綜合素質，因此更能掌握到員工的成長速度和培養空間。通過績效輔導，如果管理者認為某員工各項能力有了大幅度的提高，應該及時地予以反饋，并根據企業職級晉升的條件設置，在恰當的時候，予以升職或者加薪，否則將可能造成好不容易培養出的優秀員工，由于缺乏績效輔導在薪酬管理方面的應用，使其產生當前薪酬水平和發展空間，已經與自己的付出和能力不匹配的想法，這將很有可能造成人才流失。所以A企業常常通過績效輔導，對優秀者予以及時的正面激勵，認可員工對企業的付出和價值，從而提高員工的企業忠誠度和滿意度。

3.2.6 A企業績效輔導體系建設在勞動關系管理中的應用

績效輔導的過程是管理者甄別員工能力的過程，幫助管理者鼓勵和留住優秀員工的同時，也能夠發現一些員工實際上是不符合崗位任職要求或者不適合當前崗位的，假設對這類員工進行培訓、部門調整后，他們依舊無法滿足企業用人標準，那么企業人力資源部將很有可能要面對與其解除勞動合同關系的情況，那么完善的績效輔導體系建設，在處理勞動關系這一環節中，也可謂是意義重大了。在A企業的實踐中，企業管理者進行績效輔導，對員工績效目標的設定、考核結果的確認和員工工作中存在的問題進行正式溝通時，都會由管理者和員工共同對溝通內容進行書面簽字確認。因此人力資源部門與員工解除勞動合同關系時，也能夠得益于績效輔導工作的累積，做到有具體事實依據。一旦涉及勞動仲裁，也可作為證據材料。

3.3 A企業有效開展績效輔導的具體做法舉例

為保證績效輔導體系有效實施，A企業在實際的經營管理過程中運用以下具體的做法。

3.3.1 例會制度

在A企業，各部門需每周五上報部門工作，周一由A企業總經理主持會議，聽取各部門工作匯報，并就工作情況給予指導，對下一步工作進行明確。由于各部門在上報部門周報以前，會先行向本部門員工收集個人工作周報，周報中必須載明本周完成的工作內容，以及下一步工作計劃和預計完成時間，有益于部門管理者及時了解本部門員工工作動態，為績效輔導提供現實依據。

3.3.2結對指導

在A企業，管理者會根據每個員工的個性特征和工作相關度，通常兩兩配對，進行績效輔導結對子指導，比如同為營銷人員，但A某很明顯更能說會道，B某很明顯提供的服務更加貼心細致，那么在開發客戶的時候，管理者會有意識地安排A某和B某共同負責，一方面加強人手有利于更好地完成任務，另一方面在工作過程中，A某和B某能夠更加生動、具體地從對方身上看到自己存在的不足，從而使員工明確改進方向，起到績效輔導的目的。

3.3.3 督察督辦

對于業務部門承接的重點項目和職能部門承接的重大事項，A企業建立了督察督辦制度，由人力資源部每周匯總重點項目、重大事項的工作進度，并及時予以公布，有益于部門管理者聚焦重點事項，在績效輔導中把握重點。除此之外，各部門根據企業督察督辦制度，由部門員工每月輪流擔任部門督察督辦員，使員工都有機會參與部門重點工作的管理，了解管理者的難處，從而更加具有同理心，同時，督察督辦員在了解重點工作的進展情況和存在的問題，向部門管理者進行匯報的過程，也是一個學習知識、鍛煉技能的過程，能夠使員工了解到自己的差距，提高分析問題、解決問題的能力，從而發揮績效輔導的作用。

3.3.4 事項登記

由于A企業常年承接各行各業不同類別的項目，在項目操作流程上雖存在一定的共性，但又因項目背景和情況不同，每個項目又存在一定的特殊性，A企業便建立了特殊事項登記制度，要求各項目負責人如果在項目開展過程中，遇見一些有別于常規流程的特殊事項，則需要將項目背景、特殊事項說明、出現的問題和解決問題的辦法等內容，登記在A企業制定的特殊事項登記表中，每月由人力資源管理部收集匯總后，隱去姓名及時進行公布。這樣一來，業務人員在以后碰到類似問題時，就可以參考以往經驗來解決。人力資源部還會以年度為單位，對特殊事項內容進行歸類排版，編訂為項目特殊事項指導手冊，供員工學習參考，這也是一種績效輔導的有效做法。

3.4 A企業在績效輔導過程中的實際案例

3.4.1 績效輔導案例——正面

A企業某員工是一名肯做事，也會做事的優秀員工，事實上該員工的工作量本身也挺大，但公司最近承接了一個重點項目，公司領導出于信任該部門，交給了該部門承接，而該部門管理者根據項目的特殊性，認為僅有Q員工具備接該項目的綜合素質，于是將該項目交給了這位員工。該員工沒有推諉自己工作繁重，而是善于分清輕重緩急，迅速進入角色，投入到了該項目的各項工作中，連續一個月加班加點，順利完成了該項目的實施開展。該部門管理者通過查看項目進度表、口頭詢問了解、檢查項目文件等方式，對該員工工作執行情況進行及時的跟蹤了解，當該員工出現問題、困難時，及時幫助該員工分析原因，找出解決問題的辦法，提供支持幫助，最終該管理者對Q員工的工作成果頗為滿意，認為應該及時地對Q員工予以正面的績效輔導。該部門管理者這樣進行績效輔導：

（1）具體地說明該員工在工作表現中的細節?！靶，我知道你手頭的工作量不小，但是你通過自己的努力，經常加班加點，高效順利地完成了該項目的實施，工作思路清晰、考慮周全、做事情很有條理、各個環節的溝通協調和反饋都做得非常到位，特別是能夠針對該項目的特殊性，從客戶的角度出發，想客戶所想，提出有建設性的解決方案，受到了客戶單位的高度認可。”

（2）肯定該員工難能可貴的品質?！澳愕倪@種認真負責的態度，勇于擔當、積極進取的敬業精神，也受到了公司領導的高度認可。”

（3）反饋這些表現所帶來的結果和影響?！拔蚁胪ㄟ^這個項目，你也獲得更多的寶貴經驗，公司領導也更加了解到了你的能力和素質，這對你今后在公司更好地發展是非常有幫助的?！?/p>

（4）強化這種表現的意義。“接下來你抽空寫一個經驗總結，作為自己的一個鞏固提高，到時候作為典型成功案例在公司進行分享，也讓更多人看到你的努力和成績，激勵大家共同為公司發展貢獻自己的力量?！?/p>

該員工部門管理者通過及時的、耐心的、具體的績效輔導，幫助員工在各個環節解決實際困難、給予支撐和幫助，并在項目完成時進一步激勵了該員工，著重強調了個人績效對公司整體績效的意義，績效輔導工作非常到位。對該員工而言，通過具體的事實描述，他更能體會到管理人員對他全面的關注和真誠的態度，更容易對管理人員產生信任感，也因此獲得了更高的成就感和滿足感。

3.4.2 績效輔導案例——負面

A企業某員工曾追求完成的項目個數，而不注重項目質量，管理者調取其月度完成的項目個數，發現其完成的項目個數為部門最多，但在調取其客戶滿意度調查表后，發現很多客戶對于其服務質量和服務態度并不是很滿意，這種情況很明顯是員工為追求個人短期利益而忽視了公司長遠利益，雖然個人的業績有所提升，但長此以往將可能導致公司客戶資源的流失，甚至使公司品牌信譽受損。部門管理者通過績效監控及時地發現，并意識到要及時的進行績效輔導予以糾正。管理者運用BEST法則進行以下績效輔導：

（1）首先，向員工描述其實際發生的錯誤行為?！靶，我發現你最近做項目很努力，完成的項目數量有很大的提升，但是客戶在滿意度調查表上給予的評價卻并不是很高，尤其是服務質量和服務態度這兩項，勾選不滿意和一般的客戶加起來超過了半數。”

（2）其次，向員工闡述這樣下去可能帶來的不良影響。“我們所服務的每一位客戶，無論項目大小，都是我們企業賴以生存發展的資源，作為服務型企業，客戶口碑就是我們的生命線。你想想看，假如我們一味追求多做項目，而不把服務跟上，如果你是客戶，下次有項目的時候還會繼續選擇我們嗎？所以，只有盡全力向每一位客戶提供優質的服務，讓客戶都感到滿意，有口皆碑，口口相傳，我們的企業才能獲得源源不斷的客戶資源，我們才能跟隨企業共同成長、實現自我價值，這才是長久之計。”

（3）然后，征求員工對于糾正錯誤的意見，讓員工充分發表自己的見解?！靶，可以談談你的想法嗎？”

（4）最后，鼓勵員工進一步提高，指明其改進措施對于公司的意義和價值?！笆堑模∥覀儾荒苤蛔非蠖唐诘睦妫菓摴餐S護公司的長遠利益，這對我們每一名員工、對整個公司未來的發展都是非常重要的。”

BEST法則又叫“剎車”原理，是指管理者提出員工存在的問題，并描述問題所帶來的影響后，在征求員工想法的時候，就不要再打斷員工，適時地“剎車”，聆聽員工的想法，讓員工自己找到解決方法。事實上在這個案例中，該員工只是因為沒有意識到服務滿意度低的嚴重性，認為只要項目順利完成工作就算達標了。通過管理者的績效輔導，該員工正確理解了公司績效管理的標準，明確了個人績效目標和考核指標，從而轉變服務態度、提高服務質量，客戶滿意度大幅提升。

4 總結

結合A企業的績效輔導體系建設研究可以看出，績效輔導不僅僅是績效管理的重要環節，更貫穿和作用于整個人力資源管理的六大模塊之中，通過對績效輔導內容、方式、時機和溝通技巧等方面的研究，建立一個科學完善的績效輔導體系，不僅能夠有效指導員工不斷提升績效水平和勝任素質，更能夠有效促進人力資源管理六大模塊的協同發展，最終更好地幫助企業實現戰略發展目標。

參考文獻：

[1] 中國就業培訓技術指導中心.企業人力資源管理師（二級）（第三版）[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2014.

[2] 李紅星，績效輔導在單位績效管理中的作用[J].經濟師，2017 （06）：220-222.

中國人民大學，北京