“滴滴司機遭污名化”事件輿情成因分析與化解啟示

輿情危機是相對于負面突發事件而言的，指面對突發事件特別是負面事件，作為主體的民眾對客觀存在的事件或現象表達自己的信念、態度、意見和情緒等，當這些信念、態度、意見和情緒集聚匯總，其輿論影響范圍空前擴大，給當事人帶來危機感的現象。網絡輿情危機特指存在于互聯網的輿情危機。網絡輿情危機的產生，基本由爆發性社會事件導致，與公眾的自身利益緊密聯系，會在極短時間內在互聯網上產生大量信息，而且會在民眾中產生高度影響，與事件當事方或事件本身產生的認識或觀點對抗。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在2020年4月28日發布了第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。《報告》顯示，截至2020年3月，我國網民規模為9.04億，互聯網普及率達64.5%。互聯網成為人們生活中不可或缺的一部分，微博、微信等社會化媒體更是成為人們互相交流的平臺，為人們信息傳遞帶來便捷，但也成為輿情危機的“培養皿”。

2020年6月11日微博網友爆料“滴滴司機性侵直播”，立刻引發輿情危機。網絡輿情發生機制是什么？企業又該如何通過危機公關5S原則來應對網絡輿情危機？筆者將使用百度指數、知微事見、輿查查等工具進行大數據抓取分析，從事件概述、數據呈現、理論分析三個方面進行分析。

事件概述

2020年6月11日19時15分，微博網友@巧克力翠翠殺爆料“6月10日一滴滴司機直播性侵”，引發網民關注，媒體跟蹤報道；6月11日20時21分，@滴滴出行官方微博發布公告表示已報警并正在緊急核實；6月12日21時46分@平安鄭州微博發布通報，表示該案系夫妻色情表演，二人已被抓獲；6月12日21時52分@滴滴出行官方微博發布公告：經過比對查證，車某濤和郜某琦均非滴滴司機；6月15日18時12分@滴滴出行官方微博發布公告表示滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺星戀直播。

數據呈現

事件影響力指數。從知微事見平臺數據分析來看，整個事件影響力指數為76.7，高于96%的企業類事件。在事件發酵期，相對于其他企業事件更受關注。其中，微博影響力指數最高為81.4，微信次之為80.0，可見本次事件主要在微博、微信等社會化媒體平臺發酵，且因最初爆料者為微博用戶，故本次的輿論主陣地為微博。

信息量走勢及媒體報道分析。在百度指數搜索2020年6月11日至2020年6月18日信息量走勢可以看出，前期報道多以滴滴司機為主，而后恢復理性以網約車司機作為報道對象，這與知微事見平臺媒體數據大致相同。本次事件共有80家主流媒體參與報道，其中大多媒體報道標題都以網約車司機為主，但仍有三分之一的媒體用網傳等字樣進行未經核實的報道。

微博熱門話題。分別以“滴滴司機”和“網約車司機”進行微博熱門話題搜索可以發現，以“滴滴司機”為標簽的話題受關注程度更高，相比之下“網約車司機”話題多以警方通報為主。

參與人群畫像。參與“滴滴司機性侵直播”相關信息傳播的用戶，以北京、廣東、上海為主，主要集中在滴滴出行業務比較發達的省份。男女比例中，女性占比38.2%，男性占比61.8%。可見男性對該事件的關注度更高。

圖1 輿查查平臺-網絡詞云

詞云分析。從上圖可以看出，不論是以“滴滴司機”還是“網約車司機”為關鍵詞，占比最高的詞都是“滴滴”。目前，在中國網約車市場活躍的主要品牌包括滴滴出行、神州專車、首約汽車等。據前瞻產業研究院發布的《中國網約車行業商業模式創新與投資機會深度研究報告》統計數據顯示，2019年12月滴滴出行活躍用戶規模約9253萬人，第二名嘀嗒出行為1190萬人，兩者相差約7.8倍。這便造成即使主流媒體以網約車司機為主體進行報道，大多數網民也默認為“滴滴司機”去進行情緒表達。

信息情感傾向分析。在輿查查平臺以“滴滴司機”為關鍵詞搜索時，網民負面情緒（厭惡、憤怒、悲傷）占比達93.44%，而以“網約車司機”為關鍵詞搜索時，網民情緒正負相差無幾。

滴滴司機遭污名化原因分析

微博化身維權平臺：議程的反向設置。反向設置是議程設置在新媒體環境下產生的新的分支。在社交媒體平臺，每個人都可以把信息傳播出去，微博、微信等新媒體平臺成為人們發聲的主陣地。大多數民眾遇到麻煩事（尤其是冤情或者受到生命威脅）時，第一時間選擇的不是報警而是發微博，議程設置的方向也出現了“網絡首發、媒體跟進”的反向變化。由民眾關注度急劇提高，從而引發的輿論壓力，督促公權力徹查事件。“滴滴司機性侵直播”整個事件從被曝出到引起平臺與警方的注意，并啟動、完成調查工作僅用了兩天時間。

刻板印象。通過檢索“啟信寶”數據發現，自上線網約車服務以來，滴滴出行共發生輿情事件1089條，排名第一。其中，2018年4月至2019年3月正向輿情事件占比僅為25.19%。有微博賬號@電商頭條對涉及滴滴司機強奸猥褻案件做出盤點，從2015年開始每年都有發生。由于此前的惡性案件，公眾對滴滴司機形成“刻板印象”，“滴滴司機”被貼上了“危險”“不安全”“不信任”等標簽。當這起“直播性侵”事件的網友在爆料之初給視頻中的男性涉事者貼上“滴滴司機”標簽時，極容易觸發人們對滴滴平臺、滴滴司機的指責。

后真相時代情緒先行。后真相時代最顯著的特點是人們在看待一件事情時，表達情緒往往先于表達事實。成見在前，事實在后；情緒在前，客觀在后；話語在前，真相在后；態度在前，認知在后。當網傳有疑似“滴滴司機性侵直播”事件時，人們的情感占領了理智的高地，習慣性地根據網上的只言片語匆忙得出結論，在未了解事實真相的情況下就開始發表自己的觀點，讓觀點走在了事實前面，網友紛紛指責滴滴司機的惡劣行徑，質疑滴滴公司的運行機制。

從危機公關5S原則看滴滴處理應對

危機公關5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則（Shouldering the matter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統運行原則（System）、權威證實原則（Standard）。

危機事件一旦發生，便會在極短時間內在網絡、媒體上傳播，相關企業第一時間應該主動承擔責任，發布聲明。從6月11日19時微博曝出滴滴司機直播性侵到滴滴出行官方微博發布公告只有1個小時的時間。體現了滴滴公司積極承擔責任，能夠迅速、及時且真誠地溝通。對于此次造污名化，滴滴出行除發布微博穩住人心外，還借助政府、媒體等，最大限度聯合具有公信力的力量控制事態。6月12日，在公安發布公告后不久，薇婭直播間還進行了滴滴出行的促銷推薦。這是滴滴公司對整個輿情處理的系統化運作。6月15日，滴滴出行官方微博公告稱滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺星戀直播。從公安公告到法律訴訟，滴滴依靠政府機構為自己正名，體現了權威證實原則。

結語

爆料網友事后承認，自己并非事件當事人，只是最初“以為罪犯是滴滴司機”。可見當涉事男性自稱“網約車司機”時，即使其真實身份尚未確定，也足以觸發觀看者對“滴滴司機”的刻板印象，對事件展開“又一起滴滴司機侵害女乘客案件”的“合理”想象。互聯網時代，“媒介素養”已不僅僅是對媒體人的要求，也成為網民必備的素養之一。

對滴滴公司來講，負面印象標簽一旦貼上就很難撕掉，即便今后做出了實質性的改變，也很難讓受眾改變觀念，他們會戴著“有色眼鏡”來看待滴滴這個品牌。面對這一現象，企業首先要及時、主動地與主流媒體保持交流溝通，主流媒體仍然是民眾在混亂中可以相信的權威信源，對輿情導向有著重要影響。其次，要第一時間主動向社會告知事件真相，并且誠懇地承認問題。最后，要利用公正獨立的第三方來提高說服效果，第三方可以完美承擔傳聲筒的作用，成為更好的意見領袖，從而有效說服公眾，改變其對企業已產生的觀點和情感。