高校智慧一站式服務大廳建設對策研究

姚星宇　呂雙雙　張寧

摘? 要：高校智慧一站式服務大廳的建設是為學生事務服務向“標準化、智能化、高效化、便捷化”的四化方向發展，從而進一步提高國內高校的層次化水平。從2003年伊始，我國浙江萬里學院開創了國內高校一站式服務大廳建設的先河，隨后國內許多高校陸續參與到建設大學生一站式服務平臺的浪潮中。由此觀之，建設高校一站式服務大廳已是時代之需。文章從系統化思維出發，結合整體性治理、一站式服務和學生為本的三大理念，通過線上線下平臺相結合的模式，對原有的分散的教育資源進行優化整合，進一步地改革傳統學生事務管理體制，梳理學生事務的辦理流程，科學設置窗口，使得學生全方位享受事務辦理“一條龍”服務的便捷高效化流程，從而實現學生事務管理與服務模式的創新。

關鍵詞：智慧服務大廳;四化方向;整體性治理;一站式服務;學生為本

中圖分類號：TP311.1? ? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）08-0119-04

Abstract： The construction of the wisdom one-stop service hall in colleges and universities is to develop the student affairs service in the direction of "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"， so as to further improve the hierarchical level of domestic colleges and universities. Since the beginning of 2003， Zhejiang Wanli University in China has created a precedent for the construction of one-stop service halls in domestic colleges and universities， and then many domestic universities have participated in the wave of building a one-stop service platform for college students. From this point of view， the construction of one-stop service hall in colleges and universities is the need of the times. Starting from the systematic thinking， combining the three major concepts of holistic governance， one-stop service and student-oriented， and through the mode of combining online and offline platforms， this paper optimizes and integrates the original scattered educational resources， further reforms the traditional management system of student affairs， combs the handling process of student affairs， and sets up windows scientifically. It makes students enjoy the convenient and efficient process of "through-train" service in all aspects， so as to realize the innovation of student affairs management and service mode.

Keywords： wisdom service hall; "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"; holistic governance; one-stop service; student-oriented

1 研究背景

一站式服務平臺的構建是以理論依據和實踐經驗相結合為依托背景的，一站式平臺實質是系統化思維的產物之一。所謂系統化思維，官方定義為能夠將一系列零散的問題進行有序整理，并以全面的、整體的視角分析問題的思維方法。從理論依據的方面來看，通過結合整體性治理理論、一站式服務理念以及學生為本三種理念，并結合當今我們所處的互聯網時代的背景下，提出高校智慧一站式服務平臺的創新建設構想。從實踐經驗的視角來看，一站式服務的理念最早源于21世紀以德國為代表的歐洲五國聯合提出的“一站式電子政務”，之后涉及到商務領域活動中，部分企業一次性為顧客提供“一條龍”服務來提高辦事效率，使得顧客的滿意程度大大提高。一站式服務的理念所帶來的利處涉及到了各行各業，高校也緊跟一站式潮流。從2002年英國大學聯合會將一站式服務理念引入高校學生服務中并且引領建設高校一站式服務大廳，再到英國里丁大學將一站式服務大廳構建實施并獲得了高校師生的一致認可。隨即我國浙江萬里學院于2003年建設了國內首個一站式學生服務大廳“陽光大廳”，傳統學生事務辦理分散性的弊端經過該平臺的建設被極大程度地避免，學生辦理事務服務流程化和便捷程度大大提高。之后，中國科技大學、杭州師范大學、深圳大學、成都大學以及廈門大學等各大高校相繼建立一站式服務平臺，高校一站式服務平臺建設基地的數量呈上升趨勢到最后會普及到各大高校中去，這無疑要求我們緊跟這一趨勢發展智能時代背景下的一站式服務平臺，通過以河北經貿大學為實踐基地，基于理論準備和國內外各大高校建設累積經驗的前提下進一步完成建設高校智慧一站式服務平臺的構想。

3 建設構想

我們通過問卷調查，文獻查閱，訪談等途徑，結合河北經貿大學學生的實際訴求，完成了高校一站式智慧服務平臺的構想，該平臺采取線上線下相結合的模式，線上平臺主要通過專業化人員設計河北經貿大學一站式智慧服務平臺網頁，該網頁主要分為三個平臺端：信息查詢端，服務辦理端，業務反饋端。

在信息查詢端這個板塊中，我們結合實際和技術支持等各方面因素，大致將這個板塊內容分為14類信息端：招生信息端、費用信息端、講座論壇信息端、志愿活動信息端、比賽信息通知端、考試信息端、論文信息端、勤工助學信息端、活動舉辦信息端、轉專業信息端、榮譽信息端、團委信息端、證件補辦信息端、學生生活信息端。每類信息端內容涉及相關事務的辦理流程，活動的具體通知信息，表單下載鏈接以及網址鏈接等。學生通過信息查詢端了解辦理事務的具體流程以及下載相應的表單，為事務順利進行奠定基礎。

在服務辦理端這個板塊中，學生通過登陸個人信息，之后分為兩大模塊：學生端和工作人員端。學生通過點擊學生端，在確定需要網上平臺受理所需辦理的事務后，提交已填寫好的表單，之后提交到審核事務這個模塊中，接下來，就有工作人員進行“暗箱操作”，工作人員在工作頁面中，審核需要辦理的業務，將學生提交的表單通過網絡輸送到各個部門，通過互聯網技術，部門審核的實時辦理進度隨時反饋到業務反饋評價端中的事務查詢模塊中。

在業務反饋評價端這個板塊中，學生可以在上傳表單后實時通過該板塊查詢事務辦理的進度，在事務辦理成功后，系統自動彈出評價窗口，要求學生對此次辦理業務涉及的部門打分并提出一些建議。在工作人員端中，工作人員可以通過該板塊查詢辦理業務量，一旦完成業務辦理，系統會自動進入評價系統，工作人員對相關部門進行打分并提出意見。

一站式網絡服務平臺不僅將整體性治理、一站式服務和以學生為本的理念貫徹到底，還極大程度的簡化了學生辦理業務的流程，提高了業務辦理的效率，也完成了部門由分散化向集中化的轉型。與此同時，一站式網絡服務平臺為線下平臺的設立奠定基礎，還一定程度為線下平臺建立節省了財力人力和物力等方面的資源，也使得資源得到了較為合理的配置。線上的評價系統也為一站式智慧服務平臺不斷完善優化提供了保障，高校一站式智慧服務平臺的建立將會是我校業務辦理的一次重要性變革。

圖2

一站式線下服務平臺主要是為網絡平臺更好運行提供保障，我們將一站式線下服務平臺分設三個窗口：網絡操作人員服務窗口，材料窗口和學生服務窗口。

網絡操作人員服務窗口主要是擔任線上平臺業務操作員職位，他們負責業務受理，將學生上交的電子表單通過網絡下放到涉及該項業務的各個部門當中，再將部門受理結果反饋給學生。

材料窗口負責收納辦理業務需要上交的相關紙質材料，將材料通過多種途徑輸送到相關的業務部門;此外，該窗口還負責發放給學生一些審核過的材料，補辦的學生卡，學生證等相關紙質文件。

學生服務窗口主要為學生提供服務業務，包括為學生提供一些學習休閑娛樂場所，成績單打印，火車票代售等日常業務。

4 結束語

我們運用系統化思維，采用整體性治理、一站式服務和學生為本的綜合理念，結合當今所處互聯網時代的背景下，我們在此基礎上提出了建設高校智慧一站式服務平臺的構想，通過問卷調查、文獻查閱、與目標對象訪談等方式并結合swot分析方法闡述平臺建設所處的環境以及分析平臺可實施程度，整合調查結果并構建高校一站式智慧服務平臺的大體框架，來實現辦理業務部門由分散化向集中化改革的目標，進一步提高學生對學校業務辦理的滿意程度，從而保證平臺未來的成功構建能實現我校由量變到質變的飛躍發展。

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