手機(jī)銀行APP的改進(jìn)和優(yōu)化

任 賀

(河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 河北 石家莊 050061)

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷作用被大大弱化，手機(jī)銀行作為零售業(yè)務(wù)新的主陣地和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的橋頭堡，是各家銀行不惜重金打造的綜合化、線上化、開(kāi)放化業(yè)務(wù)平臺(tái)。手機(jī)銀行又稱移動(dòng)電子銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及智能手機(jī)終端辦理相關(guān)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的金融服務(wù)渠道。它不僅能夠辦理絕大部分的線下業(yè)務(wù)，還要承擔(dān)一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的職能。這是銀行客戶產(chǎn)生更大需求的陣地，也是銀行深入探尋新成長(zhǎng)空間的陣地。如何改進(jìn)優(yōu)化手機(jī)銀行APP的功能，使之更好更全面的為客戶服務(wù)，是商業(yè)銀行需要不斷思考的問(wèn)題和探索的發(fā)展方向。

二、手機(jī)銀行APP目前存在的問(wèn)題

(一)主頁(yè)面存在的問(wèn)題

當(dāng)前手機(jī)銀行登錄后主頁(yè)面死板僵化，用戶不能進(jìn)行自主設(shè)置，有一些常用功能需要多次操作才可以到達(dá)所在位置，且頁(yè)面廣告均是系統(tǒng)推送，沒(méi)有考慮到每個(gè)用戶的實(shí)際需要，背景顏色也不能更改，這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)體驗(yàn)較差。

(二)部分功能存在的短板

1.存款儲(chǔ)蓄模塊，手機(jī)銀行的存款儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的存儲(chǔ)業(yè)務(wù)并無(wú)二致，主要有活期、定期、零存整取等，沒(méi)有隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新。零存整取業(yè)務(wù)本意是督促鼓勵(lì)人們進(jìn)行積少成多的存款，但由于利息率較低，現(xiàn)在很少有客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)于積蓄不多的年輕客戶、花錢大手大腳的學(xué)生和未成年人來(lái)說(shuō)，迫切需要一款能夠督促甚至是“強(qiáng)制”他們存款同時(shí)利率又具有吸引力的產(chǎn)品。

2.理財(cái)模塊，目前各家銀行的做法是客戶根據(jù)自己的資金實(shí)力來(lái)購(gòu)買相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品份額，有些理財(cái)產(chǎn)品收益率高同時(shí)投資門檻也高，很多投資者的資金實(shí)力達(dá)不到這個(gè)水平，只能投資于較低收益率的產(chǎn)品。但是只憑達(dá)到購(gòu)買門檻的投資者又不能占據(jù)所有的產(chǎn)品份額，這樣客戶無(wú)法進(jìn)行高收益的投資，銀行也不能募集到預(yù)期規(guī)模的資金，會(huì)造成資金配置的低效率，不利于整個(gè)社會(huì)上的資金融通。

3.購(gòu)租房屋模塊，銀行挺進(jìn)購(gòu)租房屋行業(yè)是很有優(yōu)勢(shì)的，對(duì)于房主租客的信用程度有一定的了解；在租金分期，信用免押等方面銀行系統(tǒng)有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)；通過(guò)對(duì)房企和租房中介提供一定的資金支持，在房屋租賃和購(gòu)買的價(jià)格上也可以給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；更是在房主和租客中起到信用中介的作用，將兩方信息不對(duì)稱的影響降到最低，但是目前銀行在此業(yè)務(wù)上并沒(méi)有太大的發(fā)展。

4.眾籌模塊，目前眾籌平臺(tái)質(zhì)量參差不齊，人們出于對(duì)眾籌平臺(tái)的不信任，資金去向的懷疑，不愿意將較大數(shù)額的資金投入其中，籌資者很難獲得理想數(shù)額的資金支持。銀行本就是一個(gè)信用中介，銀行來(lái)做眾籌業(yè)務(wù)，可以打消人們對(duì)眾籌項(xiàng)目的顧慮。在籌集資金的過(guò)程中，銀行可以收取一定手續(xù)費(fèi)，籌集期內(nèi)資金也可以短期投資利用，是新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，但是目前各家手機(jī)銀行均沒(méi)有涉及眾籌業(yè)務(wù)。

(三)客服方面的缺陷

目前手機(jī)銀行客服響應(yīng)較慢，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量均一般，有時(shí)問(wèn)題并不能得到解決。當(dāng)今社會(huì)生活工作節(jié)奏緊張快速，人工響應(yīng)并不是客服的最優(yōu)解。人們已經(jīng)習(xí)慣了讀取文字內(nèi)容，對(duì)于呼叫客服坐席時(shí)的等待時(shí)間也沒(méi)有太多的耐心，而且客戶在有疑問(wèn)時(shí)并不一定有和人工客服進(jìn)行語(yǔ)音交流的環(huán)境，如身處嘈雜的室外，公共交通工具上等。

(四)高頻應(yīng)用場(chǎng)景的缺失

手機(jī)銀行APP上功能雖多，但是缺乏高頻應(yīng)用場(chǎng)景，每個(gè)功能都有適用群體，但是客戶流量普遍較少。不像支付寶和微信等互聯(lián)網(wǎng)巨頭已將主流生活場(chǎng)景布局完畢，手機(jī)銀行總是在客戶購(gòu)買理財(cái)和有轉(zhuǎn)賬需求時(shí)才會(huì)被人們想起，日常生活中應(yīng)用頻率較低。

三、手機(jī)銀行APP的改進(jìn)和優(yōu)化

(一)主頁(yè)面的改進(jìn)和優(yōu)化

在手機(jī)銀行后續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)中，應(yīng)該充分考慮客戶的使用體驗(yàn)，讓客戶可以自主設(shè)置主頁(yè)面，對(duì)APP進(jìn)行私人化定制。各功能模塊布局排列自行決定，經(jīng)常用到的功能放在首頁(yè)醒目便于操作的位置，背景顏色和風(fēng)格可以多種多樣自行選擇，以滿足不同用戶的使用習(xí)慣和偏好。廣告推送也要通過(guò)大數(shù)據(jù)和用戶歷史行為分析選擇性推送，這樣有的放矢，既減少了客戶瀏覽金融產(chǎn)品的時(shí)間成本，也能夠大幅度提高定向營(yíng)銷的成功率，從而提升相應(yīng)的業(yè)績(jī)，增加客戶忠誠(chéng)度，一舉多得。

(二)功能的改進(jìn)和優(yōu)化

1.存款儲(chǔ)蓄模塊，不同于傳統(tǒng)的零存整取業(yè)務(wù)，可以針對(duì)學(xué)生和未成年人推出資金存儲(chǔ)計(jì)劃。客戶設(shè)立一個(gè)目標(biāo)資金額，設(shè)定存期，按期定時(shí)存入，期限未滿不可以支取。對(duì)于一些自制力不強(qiáng)的年輕客戶來(lái)說(shuō)，這會(huì)極大地提升他們積攢資金的能力，有助于培養(yǎng)他們的理財(cái)意識(shí)，而且年輕人一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么突然需要用錢的地方，不允許提前支取也不會(huì)影響他們的正常生活。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)由于避免了客戶提前支取的風(fēng)險(xiǎn)，也知道客戶的存期，可以當(dāng)作長(zhǎng)期定期存款進(jìn)行投資獲得較高的收益率，因此可以提供較高的存款利息率，這是對(duì)雙方都有好處的事情。

2.理財(cái)模塊，商業(yè)銀行可以推出購(gòu)買大額理財(cái)產(chǎn)品拼單的購(gòu)買方式，這樣的操作類似于拼多多的經(jīng)營(yíng)模式，積少成多，數(shù)個(gè)投資者拼單購(gòu)買相對(duì)高投資門檻高收益率的理財(cái)產(chǎn)品。這樣既可以增加銀行的募集資金數(shù)額，又可以使投資者獲得比之前單獨(dú)投資更高的收益率。此舉可以大幅度提高銀行吸納資金的能力，也可以提高社會(huì)資金融通效率。

3.購(gòu)租房屋模塊，銀行可以將購(gòu)租房屋業(yè)務(wù)嵌入手機(jī)銀行中，將3D建模和VR技術(shù)相聯(lián)系，建立房屋買賣，租賃的新途徑?，F(xiàn)在的社會(huì)生活節(jié)奏極快，租房的主力軍年輕人工作壓力大，沒(méi)有多少自由休息時(shí)間，而且城市人口眾多，出行交通壓力大，實(shí)地看房費(fèi)時(shí)費(fèi)力。在手機(jī)銀行上開(kāi)發(fā)出VR購(gòu)租房屋模塊后，房客可以在APP上觀看房屋的實(shí)景圖，360度無(wú)死角，可以親身感受房屋布局和設(shè)計(jì)的優(yōu)劣，和現(xiàn)實(shí)中身臨其境看房效果幾乎一致，避免了傳統(tǒng)看平面圖可能帶來(lái)的誤導(dǎo)。VR看房省時(shí)省力，可以足不出戶解決房屋買賣租賃問(wèn)題，再加上銀行本身具有的資金方面的優(yōu)勢(shì)，相信這會(huì)是銀行一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4.眾籌模塊，股權(quán)型眾籌、公益性眾籌、產(chǎn)品眾籌都是銀行可以進(jìn)入的領(lǐng)域，這些業(yè)務(wù)如果由銀行發(fā)起，不僅可以增加銀行的潛在利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而且可以極大的提升銀行的聲譽(yù)和社會(huì)形象。

股權(quán)型眾籌是籌資公司拿出一定比例的股權(quán)作為回報(bào)給投資者的眾籌模式。銀行要篩選具有發(fā)展前景但是資金緊缺不能通過(guò)正常貸款渠道滿足資金需求的中小企業(yè)，然后可以在手機(jī)銀行中為這些中小型企業(yè)做推廣，銀行也可以用自有資金進(jìn)行投資，解決中小銀行的資金困難。獲得融資的中小企業(yè)通過(guò)該銀行得到了資金幫助，日后資金往來(lái)和業(yè)務(wù)結(jié)算肯定會(huì)和該銀行緊密聯(lián)系在一起，為銀行創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

公益性眾籌是一種非營(yíng)利性的眾籌服務(wù)模式，是通過(guò)自愿捐助的方式去幫助有需要的人群。商業(yè)銀行在手機(jī)銀行APP中開(kāi)設(shè)公益性眾籌模塊，會(huì)讓人們看到商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)提升銀行的聲譽(yù)和社會(huì)形象有著巨大的幫助，當(dāng)然前提是銀行要做好公益性眾籌資金的落實(shí)工作，讓人們看到捐贈(zèng)的資金并沒(méi)有被挪用，幫助到了應(yīng)該幫助的人。

產(chǎn)品眾籌是指投資人將資金投給缺乏資金支持但是有創(chuàng)意的籌款人用以開(kāi)發(fā)某種產(chǎn)品，待該產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功對(duì)外銷售時(shí)，籌款人按照約定將開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品無(wú)償或低于成本的方式提供給投資人的一種眾籌方式。商業(yè)銀行可以挑選具有開(kāi)發(fā)潛力和市場(chǎng)前景的眾籌項(xiàng)目進(jìn)入自家的手機(jī)銀行中，在資金募集期結(jié)束后如果沒(méi)有募集到足夠資金，銀行可以補(bǔ)足缺額，這樣不僅可以在社會(huì)上形成一種鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，一旦產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲得成功進(jìn)行大規(guī)模量產(chǎn)也可以為銀行創(chuàng)造巨額利潤(rùn)。

(三)客服的改進(jìn)和優(yōu)化

銀行可以在手機(jī)銀行中設(shè)置答疑功能區(qū)，客戶如有疑問(wèn)在答疑區(qū)輸入問(wèn)題，由于客戶自身水平的限制問(wèn)題可能不是很專業(yè)具體，系統(tǒng)需要通過(guò)對(duì)關(guān)鍵詞的搜索給出類似的問(wèn)題表述，客戶選擇最貼切的問(wèn)題，點(diǎn)擊閱讀答案即可。當(dāng)然如果客戶看完答案仍有疑惑或者并沒(méi)有類似的問(wèn)題表述，還是需要轉(zhuǎn)到人工坐席，但是這一步驟已經(jīng)能夠滿足大部分人的需要了。而且通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，這個(gè)問(wèn)答里的問(wèn)題描述和解釋會(huì)越來(lái)越全面和規(guī)范，這將極大提升客戶的使用體驗(yàn)。

(四)打造高頻應(yīng)用場(chǎng)景

銀行應(yīng)該打造出手機(jī)銀行中的高頻應(yīng)用場(chǎng)景，讓人們?cè)谛枰祟惙?wù)時(shí)第一時(shí)間想到使用手機(jī)銀行完成。從目前發(fā)展來(lái)看，手機(jī)銀行可以在教育醫(yī)療、商務(wù)出行等生活服務(wù)場(chǎng)景有所建樹(shù)，比如網(wǎng)約車服務(wù)，支付寶和微信只是扮演一個(gè)支付方式的角色，商業(yè)銀行可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，與車企和租車公司合作，向其提供一定的貸款等資金支持。當(dāng)乘客使用手機(jī)銀行付款時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臐M減優(yōu)惠，并且嚴(yán)格把控網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)，爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)可，從而增強(qiáng)穩(wěn)固手機(jī)銀行在生活場(chǎng)景應(yīng)用中的地位。

四、結(jié)語(yǔ)

手機(jī)銀行隨著科技的發(fā)展會(huì)具有越來(lái)越多的功能，也會(huì)越來(lái)越方便人們的生活，商業(yè)銀行應(yīng)該加大對(duì)手機(jī)銀行的功能開(kāi)發(fā)和優(yōu)化力度，使手機(jī)銀行完全成為一個(gè)移動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供最方便快捷優(yōu)質(zhì)全方位的服務(wù)。