客戶經理管理評價指標比較研究

(西南石油大學 四川 成都 610500)

客戶經理起源于西方商業銀行，代表商業銀行全職開發和服務客戶，為目標客戶提供金融服務，推銷金融產品，同時擔任財務顧問；他們承擔收集反饋市場信息，管理貸款客戶和組織市場資金的任務；是商業銀行與客戶聯系的直接窗口。伴隨市場經濟的快速發展，不止是銀行，各行各業的競爭都愈發激烈，為了搶占市場，爭奪客戶，各行業均已認識到客戶服務對于企業的重要價值，因此各行業的客戶經理應運而生。一般性企業的客戶經理是指企業為實現經營目標，充分利用企業的各種經營資源，運用市場營銷手段，以滿足客戶需求，專門從事客戶關系管理和綜合服務的營銷人員。在此背景下，客戶經理的管理顯得尤為重要。探討客戶經理管理評價指標體系設計合理結構，找出各行業客戶經理管理的共性因素，為構建客戶經理管理評價指標體系提供基礎和依據。

一、指標層級結構分析

層級結構是將目標層向下逐步分解為若干準則層的結構，每一級準則層都可再向下分解。一級結構是指目標層向下分解的準則層數量為1的結構；二級結構是目標層向下分解的準則層數量為2的結構，以此類推。研讀了客戶經理管理相關研究的24篇文獻，發現其中指標體系使用的指標層級結構有三種，分別為：一級結構、二級結構和三級結構，如圖1所示：

圖1 評價指標層級結構

統計24篇客戶經理管理相關研究文獻中各指標體系的層級結構后，得到如表1所示的整理結果。

表1 評價指標體系層級結構統計

根據統計結果，在24篇客戶經理管理的研究文獻中，采用二級指標層級結構的文獻最多，為17篇，占比為70.8%；其次為采用三級結構的，文獻數量為4，占比為16.7%；采用一級指標層級結構的最少，僅3篇，文獻占比為12.5%。

二、評價體系指標數量分析

評價體系指標數量是指每一層級的指標的數量，研究統計已有文獻的評價指標數量能幫助學者建立指標數量更加合理和科學的評價指標體系。通過對24篇文獻指標體系指標數量的統計分析，得到了如表2至表4所示的結果。

表2 第一層級指標數量分布

表3 第二層級指標數量分布

表4 第三層級指標數量分布

根據對24篇文獻的指標數量統計結果可看出，在準則層為1的情況下，三種層級結構中大部分文獻都為4-6個指標，具體為一級結構2篇，二級結構15篇，三級結構1篇；在準則層為2的情況下，二級、三級結構中大部分文獻為10-25個指標，具體為二級結構12篇，三級結構2篇；在準則層為3的情況下，4篇文獻均為30個以內指標。

三、指標隸屬關系分析

在指標體系的設計結構中，隸屬指標數量是指上級指標包含下級指標的數量，對隸屬關系進行統計分析可以為設計指標體系時上級指標所包含的下級指標數量設計提供參考。對評價指標體系中各級指標的隸屬指標數量進行整理分析得到的結果如表5至表7所示。

表5 二級層級結構第一層級指標隸屬指標數量分布

表6 三級層級結構第一層級指標隸屬指標數量分布

表7 三級層級結構第二層級指標隸屬指標數量分布

根據統計結果，二級層級結構中，第一層級指標隸屬指標數量大多為3-7個，出現頻率為60.6%；三級層級結構中，第一層級指標隸屬指標數量3-7個的相對較多，出現頻率為53.3%；三級層級結構中第二層指標隸屬指標數量大多為3個以下，出現頻率為78.0%。

四、指標內容分析

根據客戶經理的職責定位，將各行業客戶經理管理評價現有成果中具有共性的指標從客戶服務、市場拓展、個人能力、學習與成長、內部管理和其他進行分類。因現有成果中指標數量較多，故只選取在各分類下具有代表性的指標進行分析，分析結果如下。

(一)客戶服務維度相關指標分布

客戶服務維度指標是表征客戶經理客戶服務表現優劣的指標，其相關評價指標如下：客戶關系維護、維護客戶關系、客戶走訪、客戶滿意度、客戶流失數、片區零售客戶滿意度、客戶投訴率、客戶有責投訴率、客戶有效投訴率、客戶需求處理完結率、投訴信息反饋。將含義相同而表達不同的指標歸納為統一指標，并合并其頻數后，如表8所示。

表8 客戶服務維度相關指標分布

(二)市場拓展維度相關指標分布

市場拓展維度指標是指客戶經理銷售公司產品、開拓產品市場方面的指標，其相關評價指標如下：營銷業務推廣、銷售公司產品、新客戶拓展、每月新開拓客戶數量、新增有效客戶數、新客戶增加率。對上述指標進行分類合并后得到整理結果如表9所示。

表9 市場拓展維度相關指標分布

(三)個人能力維度相關指標分布

客戶經理的個人能力主要是指圍繞企業產品銷售和客戶服務的一系列能力，其相關評價指標如下：服務能力及素質、創新能力、創新項目拓展、學習能力與態度、協調能力、溝通能力、任務執行能力、個人執行力、學習能力、團隊合作能力、新業務學習能力、信息溝通、服務效率、工作效率、業務處理速度。對上述指標進行分類合并后得到整理結果如表10所示。

表10 個人能力維度相關指標分布

(四)學習與成長維度相關指標分布

學習與成長維度指標是表征客戶經理的個人能力提升程度的指標，其相關評價指標如下：培訓計劃完成率、參加內外部培訓情況、行內外培訓學習成績、培訓通過率、專業資格考試通過情況、崗位任職資格獲取情況、培訓積分、培訓積分獲取情況、員工晉升或深造、行類比賽參賽情況、培訓參與率、業務技能考試、獲得證書、發表文章、參加培訓次數、業務知識考試成績、營銷部門員工晉升率、任職資格達成率、培訓次數及質量。對上述指標進行分類合并后得到整理結果如表11所示。

表11 學習與成長維度相關指標分布

(五)內部管理維度相關指標分布

內部管理是指企業相應部門為提高客戶經理工作績效針對性開展的核心管理工作，其相關評價指標如下：成本收入比、合規操作、違規操作指標、業務差錯率、差錯率、內控合規性、過程管理、客戶檔案管理規范程度、歸檔資料完整度。對上述指標進行分類合并后得到整理結果如表12所示。

表12 內部管理維度相關指標分布

(六)其他類指標分布

其他類相關評價指標如下：工作態度、服務流程體驗、合理化建議數量、可行性創新建議、創新與改善提案采納量、業務創新、產品創新、業績完成率、目標完成率、任務完成率、個人任務完成率、銷量完成率，對上述指標進行整理后得到的結果如表13所示。

五、比較分析結論

(一)評價體系指標結構分析

根據表1評價指標體系層級結構統計的結果可知，絕大部分研究客戶經理管理的文獻均采用二級層級結構來設計客戶經理管理評價指標體系，占比為70.8%。因此，本文建議采用二級層級結構來設計客戶經理管理評價指標體系。

(二)評價體系指標數量分析

根據表2至4的評價體系指標數量分析，可知二級層級結構中：第一層指標的數量大多為6個，文獻數量為15個，占比為88.2%，第二層指標的數量大多為10-25個，文獻數量為12篇，占比為70.6%。因此本文建議將客戶經理管理評價第一層指標的數量控制在6個，第二層指標數量控制在10-25個。

(三)評價體系指標隸屬關系分析

根據表5至7指標隸屬關系分析的結果可知，二級層級結構中，第一層級指標隸屬指標數量大多為3-7個，出現頻率為60.6%。因此本文建議將第一層指標的隸屬指標數量控制在3-7個。

(四)評價體系指標內容分析

根據24篇客戶經理管理相關文獻的研究梳理發現，各行業的客戶經理管理中都多次出現的指標有客戶滿意度、客戶投訴率、培訓計劃完成率、創新能力、學習能力。因此，客戶經理管理的評價指標體系構建，應優先考慮以上出現頻數較高的指標。