優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響

婁 聰

（徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，江蘇 徐州 221000）

醫(yī)院門診部作為各醫(yī)院的窗口，是每位患者就診的第一場所，門診代表著醫(yī)院的形象，每天會面臨著許多患者，而門診部所面臨患者的年齡、病情、來源等復(fù)雜多樣，是造成門診部醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛等不良事件高發(fā)的重要原因。對于門診分診護(hù)理的正確指導(dǎo)是門診護(hù)理工作實(shí)施的重要一關(guān)，關(guān)乎患者是否能準(zhǔn)確、便捷地就診[1]。目前，隨著優(yōu)化護(hù)理服務(wù)工作的推廣，如何建立現(xiàn)代化的科學(xué)服務(wù)護(hù)理制度，規(guī)劃流程，同時提高門診分診護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量，努力做到使患者滿意，增加護(hù)理體驗(yàn)，降低臨床醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)[2]。本次研究選取我院門診部收治的140例患者作為研究對象，旨在探究優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診2019年1月～2020年1月收治的140例患者作為研究對象，根據(jù)就診編號隨機(jī)分為兩組，對照組和觀察組，各70 例。其中對照組中患者年齡12～84 歲，平均（45.93±12.3）歲，觀察組年齡14～84 歲，平均（47.27±13.18）歲。兩組患者的一般資料上相比，無顯著差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組的患者采取傳統(tǒng)的護(hù)理分診流程，觀察組患者采取優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，具體護(hù)理內(nèi)如如下：①首先在門診部門張貼就診流程圖，同時設(shè)立微信公眾號，設(shè)置答疑解惑的功能；其次為患者營造舒適、溫馨的分診環(huán)境。②設(shè)立預(yù)診分診臺，首先根據(jù)患者的主訴癥狀對患者的病情進(jìn)行初步判斷。③由相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行二次分診，按照分診結(jié)果將患者送往相應(yīng)的門診室就診。④建立綠色通道，對于危重癥以及年齡高的患者開放綠色通道，保證患者就診的有效性。⑤當(dāng)就診人數(shù)處于高峰期，患者等待時間較長時應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急預(yù)案措施，包括增加醫(yī)護(hù)人員以及志愿者等，對患者進(jìn)行有效分流，提高分診效率。⑥分診護(hù)士應(yīng)當(dāng)保持禮貌文明的舉止，耐心解決患者的問題。為患者設(shè)置便民措施，例如提供血壓測量儀、體溫表、醫(yī)療健康手冊等。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者的分診準(zhǔn)確率以及滿意度（包括分診環(huán)境、等待就診、掛號情況、服務(wù)態(tài)度等）情況，同時，比較兩組患者的就診時間以及投訴率。滿意度采取李克特5級評分法，分別用數(shù)字1、2、3、4、5表示很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意。采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行評估。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將所得數(shù)據(jù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 23.0中分析處理。計(jì)數(shù)資料和計(jì)量資料分別使用百分率（%）和±s表示，組間比較各自采用x2和t檢驗(yàn)，以P＜0.05表明所對比的數(shù)據(jù)具有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組分診準(zhǔn)確率以及護(hù)理滿意度比較

觀察組患者的分診準(zhǔn)確率為（67）95.7%，顯著高于對照組（51）72.85%，同時觀察組患者的護(hù)理滿意度也顯著高于對照組，兩組間各項(xiàng)檢測指標(biāo)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較（±s）

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較（±s）

2.2 兩組患者平均就診時間以及投訴率比較

觀察組患者平均就診時間為（19.43±4.11）min，患者評分＜95分為2例（2.85%），對照組患者平均就診時間為（32.02±6.81）min，患者評分＜95分為10例（14.29%），兩組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

門診部是每位患者接受醫(yī)療服務(wù)的最原始部門，該部門也是接觸患者人數(shù)最多、范圍較廣的部門，許多報(bào)道表明門診部門是醫(yī)患糾紛高發(fā)的地方，而低效的護(hù)理質(zhì)量是造成醫(yī)患關(guān)系緊張、僵化的重要原因。分診作為醫(yī)療服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，是根據(jù)患者的病情以及疾病種類而指導(dǎo)患者有效正確就診，確定進(jìn)一步就診以及治療的環(huán)節(jié)，而門診分診工作質(zhì)量是決定患者就診體驗(yàn)的重要決定因素[3]。

本次研究結(jié)果與董素萍[4]在“護(hù)理流程優(yōu)化對門診分診護(hù)理質(zhì)量的提升效果分析研究”一文中的研究結(jié)果相似。