PBL教學法在高職客房服務與管理課程教學中的應用研究

祖 鵬

(湖南商務職業技術學院旅游學院，湖南長沙，410205)

客房服務與管理是高職酒店管理專業的一門核心課程，其主要內容是飯店房務管理基本知識、服務技能和管理技能，是一門知識與技能并重、理論與實踐一體的課程。PBL(Problem-Based Learning)即問題或任務導向學習法，是一種強調以學生為主體、以問題為起點、以項目工作為重要環節、將知識獲得與知識應用結合起來的探究型學習模式，近年來逐漸成為職業教育研究和應用的熱點。與傳統教學相比，PBL不但能在課堂教學中承載更多的信息，還能更好地完成知識的遷徙，解決實際問題。目前，PBL教學模式已經在醫學、建筑、工程等眾多領域的教育中證明了它的有效性。酒店管理類專業課程具有較強的應用性，適合應用PBL教學模式。高職院校酒店管理專業的人才培養目標一般是培養應用型、技能型人才，如果沿用傳統的以教師講授為中心的教學模式，那么這些人才培養目標將難以實現。[1]PBL教學法以問題為引導，利用學生的好奇心不斷激發學生的求知欲，提升學生學習的積極性和主動性，溝通學生從理解飯店服務基本原理到應用飯店服務原理解決行業實際問題的中介橋梁，恰好適應了職業教學的要求。[2]

一、基于PBL教學法的高職客房服務與管理課程教學設計

(一)制訂基于 PBL 教學法的課程標準

課程標準的規范性和指引性作用在教學實踐中至關重要，它是 PBL 教學法能否有效發揮作用提高教學效果的基石和保障。在制訂高職客房服務與管理課程標準的過程中，學校要更注重培養學生的實踐能力，合理制訂 PBL 教學模式下的課程標準。首先，學校要慎重選擇與設置高職客房服務與管理課程的教學項目和教學內容，課程所設置的任務項目、PBL 教學法運用要合理。具體的教學內容設定可以分析研究案例為主，包括紙質文字案例和視頻案例。教師要嚴格選用酒店客房服務與管理當中的真實案例，營造模擬仿真的情境，確定學生應知的理論知識和實操流程，確保學生知理論、懂實操，不僅要理論考試合格，還要實踐操作到位。其次，教學考核標準要具體。課程標準是一切教學活動的出發點和落腳點。客房服務與管理課程考核的各個知識點、技能點的考核內容、考核方式都要明確具體，每一個知識點和技能點的考核都要具體落實到項目和任務上。最后，課程學時的分配要符合PBL教學法的需求，體現出理實一體化的要求，理論扎實夠用，實踐過硬熟練。酒店管理是一個實踐性非常強的專業，高職客房服務與管理課程設計要更多地注重以學生為主體，由教師主導，充分發揮學生小組學習的自主性和教師的引導、啟發、指導作用。上課前，教師要讓學生自主學習，課堂45分鐘要更多地用于師生互動，師生共同探究問題、解決問題。

(二)制訂客房服務與管理課程教學實施方案和學生學習指南

好的方案和教學方法都需要扎實認真的落實、執行。教學實施方案其實就是對課程標準的細化和落實。高職客房服務與管理課程的教學實施方案，包括教案、講義和PPT的制作都要符合實施PBL教學法的要求，具體來說就是教學過程中要合理得當地運用 PBL教學法開展教學。在教學過程中，教師和學生都要遵循預設的PBL教學法流程，即客房服務與管理課程教學過程中具體的操作步驟和細則。由于客房服務與管理課程本身的高度實踐性特征，教師需要在教學過程中及時跟進、了解學生的學習進度、適應性等問題。因此，教師和學生在教學過程中需要有良好的溝通交流渠道。同時，學生在學習過程中要及時向教師反饋學習中遇到的問題，實現教學過程中師生相向而行的協調機制。具體而合理有效的教學實施方案能夠規范師生溝通方式，有效提高溝通效率，從而促進教學質量的提高。

(三)開發客房服務與管理課程教學案例及其他教學資源

由于PBL教學法是以問題導向和案例導向為基礎的教學法，要實施PBL教學法就必須使用優秀的經典案例。教師在客房服務與管理的教學中要引入最新、最貼切的案例，以開展教學活動，尤其是在客房工作過程中被實踐檢驗過的真實案例。好的教學案例除了具有真實性外，還要能夠揭示客房服務與管理工作的本質特征，對高職學生具備較強的吸引力，并且與授課內容關聯性強。合適的案例是保證客房服務與管理課程的PBL模式教學效果的要素之一，真實而有趣的案例是客房服務與管理課程PBL教學模式的基本要求。只有不斷豐富酒店實踐案例，才能支撐和完善客房服務與管理課程的教學內容。在教學過程中，教師和學生都要不斷去研究和完善案例庫，從而推進理論與實踐的有機結合。

二、基于PBL教學法的高職客房服務與管理課程教學實施

(一)確定課程學習小組

根據PBL教學法和客房服務與管理課程教學的需求，教師將學生按照客房服務員、領班、主管和督導、客人等角色分組，每組約5—8人。每個小組各選一個小組長，小組長負責分配小組成員的角色分工，組織小組成員模擬真實的酒店客房工作情景。學習小組根據教師設置的問題共同完成學習任務，并且與其他小組進行溝通交流尋找更好、更合理的解決方案。各個小組的設置要保證每個成員分工明確，扮演好自己的角色，進行自主學習。

(二)設定客房服務與管理當中的任務

教師設置任務、學生解決問題是PBL教學法的關鍵所在，高職客房服務與管理課程教學中問題設置的典型性、趣味性、適切性直接關系到PBL教學法在酒店客房教學中的實際效果。客房服務與管理課程在問題和任務的設置上有兩個基本要求：一是要與酒店客房服務與管理工作當中的理論知識關聯密切；二是要有利于培養學生解決酒店客房服務與管理中的實際問題。只有采取理實一體化的教學模式，才能使客房教學的課題生動起來，才能激發和調動高職學生自主學習的積極性、主動性。最終，課題組將客房服務與管理設置成客房部認知、客房衛生清潔、客房消毒、客房布置、公共區域衛生清潔、客房部計劃衛生、客房檢查督導、客房對客服務、特殊賓客服務、突發事件處理、客房服務中心、客房用品管理、客房安全管理等十三個問題和項目，每個大問題下面又分為若干個小任務。[3]

(三)學生解決客房服務與管理中的實際問題

各學習小組自主完成設定的客房衛生清潔、客房消毒、客房布置等十三個問題及任務下面的具體小任務。以客房布置中的女性客房布置任務為例，各小組成員通過閱讀教材、學習微課、上網瀏覽、走訪酒店企業、咨詢專業人士等形式習得客房布置的理論知識和實踐技能。成員經相互溝通、深入探討達成一致意見后，完成女性客房的布置。之后，學習小組再把該女性客房的布置做成文案和效果圖，上交任課教師，完成任務。各小組成員要確保對問題的解決或任務的完成有貢獻，用集體智慧形成詳細的解決方案，用文案或視頻等材料來呈現。這個過程是學生自主學習知識的過程，也是PBL教學法在客房服務與管理課程中實踐的重要環節。

(四)客房服務與管理任務完成展示與點評

根據問題任務的特點，學生的研究學習成果，即學生作品采取PPT演示、情景劇等各種不同的形式來呈現。教師收集學生作品，組織學生對作品進行討論，分析解決方案的優點和不足，然后根據作品和學生的討論進行點評和總結。該過程要確保學生為主體，教師為主導。各個小組都要展示自己的作品，并且互相評判，教師只負責學生解決不了的問題，對相關的疑惑負責解釋和答復。當學生的作品展示和評價結束后，教師再針對各小組的作品，根據酒店行業的實踐操作標準進行評析，使每個小組每個成員都能有通過實踐操作正確評判作品的能力。通過作品展示和點評，教師可以幫助學生們建立理論與實踐一體化的客房服務與管理的知識結構體系，建立從酒店行業實踐出發來解決問題的思維模式。通過梳理完成任務的流程，教師可以提高學生解決酒店行業尤其是客房服務與管理中的實際問題的能力，推動酒店行業尤其是客房服務理論和實踐的創新。

三、PBL教學法在高職客房服務與管理課程教學中的主要問題

目前，高職客房服務與管理課程教學中的PBL教學法實踐還不夠成熟，還需要長時間的探索和改進。從實踐來看，PBL的應用取得了一定的效果，尤其是在學生自主學習的自覺性和解決問題的執行力上都有較大幅度的提升。學生對PBL教學模式的應用表示喜愛，學生的學習態度、習慣變好了，思考問題的意識得到了提高，教學效果進步明顯。但一個新的教學模式的運用不可能是一帆風順的，總會出現各種問題，需要不斷的磨合，改善它的實用性，從而更加貼合專業教學目標，提高教學質量。

(一)PBL教學中學生的問題

PBL教學中學生的問題主要表現在學生的學習主動性和適應性上。由于大部分學生在中、小學階段接受的是應試教育，以教師單向灌輸為主，學生習慣了被動學習，對PBL教學模式的自主學習能力的要求一時難以適應，不會主動查資料，也不會主動思考問題，更不會主動參與問題的討論。[4]對教師提供的小視頻、學習資料，大多數學生并不會主動在課前學習，導致所謂的翻轉課堂“翻而不轉”，學生參與度低。學習小組成員自主學習的自覺性差，角色扮演參與問題討論和完成任務的主動性不高。[5]還有一部分學生雖然理解并掌握了課堂學習知識，但缺乏溝通交流的能力和團結合作的意識，不能很好地與其他小組成員一起分工合作，模擬酒店客房服務的實踐情景，也就難以完成課堂教學任務。

(二)PBL教學中教師的問題

PBL教學法學生沒有適應，教師也沒有熟練掌握。教師的能力、現有的教學資源都達不到 PBL教學法實施的要求。問題和任務的設置會直接影響學生的學習進度和效果，教師要特別關注教學過程中典型工作任務的設置是否合理，是否涵蓋了整個知識體系。[1]部分教師自身對客房工作認識不深刻，未能從整體上很好地把握客房服務與管理工作，設置的工作任務和項目不符合酒店客房工作的實際和發展趨勢。還有部分教師設置的項目趣味性差，不能充分地調動學生的學習興趣。

(三)PBL教學中存在的教學條件問題

教學條件影響PBL教學法在客房服務與管理課程中的實驗效果。[6]良好的教學環境可以更好地激發學生的學習興趣，使學生積極、主動、心情愉快地學習。相反，教學設施設備的缺乏、學習環境塑造的學習氛圍不好等外在條件會對課程教學目標的達成產生負面影響。當前，高職院校在客房服務與管理課程實施PBL教學教學法的主要問題是學習環境塑造沒有充分體現酒店專業的特殊、現有的實訓室不能滿足客房服務與管理課程情境教學需求、酒店專業PBL教學資源庫建設滯后、酒店實踐教學設施設備不足、酒店專業教學的軟硬件條件與 PBL教學法的要求有較大差距等。

四、高職客房服務與管理課程PBL教學法應用的建議

(一)更新教學觀念，明確PBL教學法下的角色扮演

PBL教學法顛覆了高職酒店管理專業以往的教學模式，教師和學生都必須更新甚至是轉變原有的教學觀念，從過去教師是課堂教學的主體轉變為以學生為主體、以教師為主導。教師要轉變為教練的角色，引導學生自主學習、主動學習。學習的形式也從教師滿堂灌轉變為學生自學、小組討論等形式。[7]學習內容從理論知識轉變為問題和項目，學習變為工作，變為解決一個個真實客房工作的任務。這些都跟傳統的教學模式有很大的區別，需要師生共同努力轉變觀念，扮演好PBL教學模式下各自的新角色。教師不僅是教師，還是客房服務、酒店管理的行業專家；學生不僅是學生，還是酒店客房服務的從業者、工作人員。只有適應這樣的角色轉換，教師才能幫助學生成長為酒店行業需要的優秀房務人才。

(二)把握房務工作特點，加強PBL教學法的針對性

高職客房服務與管理課程的教學目標是要培養學生掌握客房服務與管理的基礎論知識和專業技能，使學生成為能勝任高星級酒店房務工作的高技能高素質人才。酒店行業業態是不斷發展進步的，客房服務與管理的實踐工作也是與時俱進的。因此，酒店管理專業的學生應該主動去適應酒店行業和市場不斷變化的需求。在客房服務與管理教學中運用PBL教學法，就是要培養素質高、能力強、適應行業變化的房務管理人才。為了達到這一目的，高職院校一是要“走出去”，讓教師和學生走進酒店企業，使“教”與“學”緊跟行業發展需求；二是要“請進來”，把酒店行業房務管理專家邀請到學校做兼職教師、辦講座、開論壇，講授從業經驗，傳授最前沿的行業知識，順應酒店房務工作的特點和變化趨勢，加強PBL教學法的針對性。

(三)改善教學環境，保障高職客房服務與管理課程PBL教學法的有效實施

好的教學環境有助于PBL教學法在高職客房服務與管理課程中的有效實施。首先，高職院校要改善學生學習的軟硬件條件。硬件方面的補充主要包括完善仿真實驗實訓室建設、豐富紙質和電子的教學資源，軟件方面的補充則是要塑造酒店行業文化育人的環境。根據酒店專業的需求和高職酒店專業學生身心特點，高職院校可以邀請酒店行業專家、職業教育專家和心理專家共同設計、制訂課程標準、課程教案、教學案例、學生導學案，以此有效推進PBL教學法在高職客房服務與管理課程的有效實施。在酒店專業教學評價模式方面，高職院校可以增加企業導師考核、學生小組考核等環節，以過程性考核為主，改變“一張試卷定終身”的簡單操作模式，學生技能的提高、學生的參與度與學生的知識掌握一樣都是考量的指標。[8]這些措施對高職院校扎實培養酒店行業需要的高素質房務人才都有積極作用。

PBL教學法在高職客房服務與管理課程教學的實踐中對教學效果的提升作用明顯。學校和教師都應當認真總結教學經驗，并在高職酒店專業教學中積極推廣，為酒店行業培養高素質、高技能的復合型人才。