PDCA 循環框架下公立中醫專科醫院提升品牌發展能力的實踐

●翟書會 李無陰 劉 偉 趙 磊 陳文鵬 杜 霄 張冬納 裴 佳 張 虹

近年來，隨著醫療衛生體制改革的不斷深入、分級診療模式的拓展推進、私立、民營醫院的日益崛起，公立醫院面臨的挑戰日益加劇。為確保在與同類醫療機構的競爭中處于品牌領先優勢，就如何持續提高醫院品牌發展能力已成為醫院管理者孜孜探索的話題。我院是在具有226年歷史的平樂郭氏正骨基礎上發展起來的一所集醫療、教學、科研、產業、文化為一體的省級三級甲等公立中醫骨傷專科科醫院，經過近63年的發展，形成了中醫骨傷領域的領先優勢，但同時也存在著亟待解決的問題。針對醫院面臨的問題，自2016年起，我院運用PDCA 循環工具提升醫院品牌發展能力，取得了良好的成效。

一、醫院品牌發展能力與PDCA 循環

醫院品牌發展能力是指醫院在新的形勢下, 要以變應變,根據環境的變化不斷調整自己的戰略戰術。PDCA 循環在20 世紀50年代由戴明博士提出，PDCA 循環按照“計劃- 執行- 檢查- 處理”的順序進行質量管理，并且循環往復、螺旋上升，是一種科學的管理方法。

二、運用實踐

（一）計劃（Plan）

1.現狀SWOT 分析。內部環境：(1)擁有優勢(S)：骨傷科、推拿科康復科、風濕病科、手法正骨科、骨質疏松科等在全國具有較高的影響力，“洛陽正骨”百年品牌具有一定的聲譽。(2)面臨劣勢（W）：院內缺少國家級的名醫，高水平國家級科研成果少，多院區帶來的品牌分散化、宣傳碎片化。外部環境：（1）發展機會（O）：國家層面支持醫院發展政策的出臺，如《全國醫療衛生服務體系規劃綱要》（2015-2020）、《中醫藥健康服務發展規劃（2015-2020）》《關于促進健康服務業發展的若干意見》等政策的頒布，使人們對中醫藥服務需求呈現多元化、個性化層面發展。（2）面臨挑戰（T）：分級診療政策使骨科常見病在三級醫院病源結構中的比例會逐步降低；醫師多點執業政策對現有隊伍的穩定性會產生一定的影響，社會資本辦醫、公立醫院改革帶來的環境變化導致醫療市場競爭日趨激烈。

2. 提升醫院品牌發展能力策略制定。通過現狀SWOT 分析，采用“頭腦風暴法”進行調研，結合我院實際情況，制定了提升品牌發展能力策略：以突出中醫藥特色優勢為根本，以骨科“預防、治療、康復”業務發展為主線，以內涵建設和提質增效為重點，推進技術向學術、專家向大家、專科向學科“三大提升”。

（二）實施（Do）

1.促學科、強專科。學科建設是醫院提升品牌的重要法寶。雄厚的學科基礎可以為醫療技術的提高提供良好的基礎，為醫院的發展增強不竭的動力。我院充分發揮各學科的專業優勢，在特色病種的基礎上，結合專科醫院的地位影響力，努力打造“高、精、尖”的學科品牌，牽頭組織專家論證和修訂國家中醫藥管理局骨髓炎、髕骨軟骨軟化癥病種的中醫臨床診療指南，新增中醫弊病學、中醫推拿學為醫院重點培育學科。增強醫院專科影響力是醫院實施品牌戰略的初衷，所有的傳播戰略途徑都必須圍繞這個基本點來展開。我院在二級分科的基礎上調整臨床科室發展布局、優化整合醫療資源，重點發展脊柱脊髓損傷、骨盆骨折、關節內復雜疑難骨折、骨腫瘤、骨髓炎、高齡骨折骨病、嚴重創傷組織修復及肢體功能重建等治療難度大、技術含量高的亞專科，強大的專科實力提升了技術水平和服務能力，滿足群眾骨科疾病就醫需求。

2.創新、引進醫療新技術。醫療新技術是塑造醫院品牌的核心，尤其是新技術、新項目的應用，代表了醫院醫療技術發展的最前沿，是體現醫院診療水平的有效方式之一。我院遵循“人無我有、人有我優”的新技術應用策略，以確保患者安全為首位，對新技術項目嚴格進行醫學倫理學的審查、評估，率先開展了超聲在風濕病學、運動醫學、康復醫學、疼痛醫學、麻醉學、創傷學等領域的介入診療；以再生醫學技術、3D 打印技術為切入點，獨創國內首創牽力可調式皮膚牽張技術,引入國內領先的自體細胞原位再生技術、引進伊利扎諾夫外固定技術等引進開發10 項具有國內外領先水準的新技術、新項目，為醫院品牌形象塑造提供了有力保障。

3.加強人才培養。醫院的品牌建設離不開人才，想留住人才，需提高醫務人員滿意度，充分調動醫務人員的積極性。我院率先推出了“優質人才建設工程”，堅持“走出去、請進來”的原則從內部培養和外部引進兩個層面進行人才留用，柔性引進“國醫大師”韋貴康教授，浙江大學歐陽宏偉教授，英國倫敦密德薩斯中醫醫院柯松軒教授等全國名醫專家并為其成立了工作室，通過跟師學習，打造了一支骨傷、康復、健康管理專業的人才隊伍，促進洛陽正骨學術流派的傳承創新。我院通過選拔機制，選派優秀中青年骨干到梅奧診所、美國荷美爾腫瘤研究院、德國醫院等進修學習，為我院持續發展提供了人才保障。

4.加強品牌文化建設。對于公立醫院來說，醫療技術、服務信息的宣傳，有助于建立公眾對醫院技術和服務的認識。但要贏得公眾的信任感，從而形成良好的社會口碑，并引發輿論的正面評價與積極對待，文化品牌的有效傳播則更為重要。我院舉辦“正骨文化講堂”、開設“康復管理”“豫見康復”微信公眾號、開展洛陽正骨“下基層、進社區”活動，舉辦系列學術講座，與《健康報》《醫藥衛生報》等媒體加強合作，與中央電視臺、醫藥衛生報、河南新聞廣播、等媒體機構錄制節目，運用網站、微信等新媒體進行醫院品牌宣傳，年刊發新聞稿件、科普文章1400 余篇、編印院報12 期、在線視頻直播學術講座20 場次等，我院入選2018 中國醫院骨科最具影響力風云榜排名第15位，中醫醫院骨科排名第一位。

5.提高品牌服務。目前，醫院處于醫療市場的大環境中，只有不斷提高市場競爭力，樹立醫院品牌，增強患者對醫院的好感和信賴，才能在競爭中保持不敗。在為病人提供診療服務的過程中，我院以患者需求引領服務創新，就醫環境、診療流程和執業行為得到進一步優化與規范。依托“互聯網＋”技術，深入拓展與15 家省內基層醫院的業務協作關系，接受基層醫院會診、轉診申請，醫療服務觸角逐步下沉。我院利用信息化技術深入開展出院病人短信隨訪、線上支付、線上預約掛號；廣泛開展便民服務，實行“無假日醫院”，開展臨方粉碎外敷、門診代煎藥、湯藥快遞服務，推進“患者一站式服務”“健康食堂”“暖心開水”“衛生廁所”等工作，設置母嬰室，開展腸內營養、膳食指導等延伸服務，優化患者就醫體驗。

6.加大多院區管控。發展多院區是擴大醫院品牌影響力的有效途徑。多個院區同時運行，是多院區醫療服務提供能力增強，服務覆蓋人群更廣，從而使得醫院品牌知曉度提高。在一體化管理方面，成立了各院區管委會，精簡了組織機構、界定了各院區的權責利關系，創新多院區信息化共享模式實時監測、掌控各院區運行情況。在醫療同質化管理方面，設置了同一質量考核標準、采用了同一套醫院制度體系，采用相同的服務模式實現了多院區的質量過程控制。在降低運行成本方面，利用現代化信息手段，建立了各院區資源流轉機制、物資同一采購、同一配發機制。在院區文化整合方面，設置了各院區、各科室文化建設聯絡員，推送醫院院刊，專人負責維護院區微信公眾平臺，實現了院區信息共享、信息交流。

（三）控制（Check）

績效考核和評價是實現醫院戰略目標和檢驗管理效果的重要手段和保障。我院邀請當代醫院管理研究院對醫院綜合績效考核進行整體設計，本著堅持醫院公益性質、綜合績效管理完全服務于醫院五年發展目標等原則，制訂了河南省洛陽正骨醫院綜合績效管理規范框架及《河南省洛陽正骨醫院年度綜合績效管理方案》,從綜合目標管理體系、全面質量管理體系、日常關鍵制度體系、全成本管理等多維度進行整體考核。

（四）修訂（Action）

PDCA 循環的關鍵在于“A”環節，這也是階段性的總結和修訂，把成績加以推廣；找出差距和尚未解決的問題加以修訂，并轉入下一循環，這是醫院品牌建設產生質的改變階段。通過綜合績效考核，醫院在調結構、控費用、提特色、釋活力等方面取得明顯成效，在運行的過程中對取得的成效加以標準化推行和不足方面進行微調，比如多院區診療標準化推行和全面質量管理考核標準的修訂，2017年的平均住院日指標考核2018年變更為床位周轉率考核等。

三、取得的成效

（一）醫院運營能力整體提高

醫院在2016-2018年，醫院總門急診人次、出院病人人次持續增長，（急）診人次、出院病人人次由2016年的37.5 萬人次、3.7 萬人次增長至2018年的56.2 萬人次、5.6 萬人次。

（二）患者滿意度整體提升

我院2016-2018 連續獲得河南省年度群眾滿意醫院，病人滿 意 度 持 續 攀 升：2016年90.2%、2017年91%、2018年92.3%。

（三）可持續發展能力逐步提高

我院基本實現了“大專科、小綜合”的“規模效益型”向“強專科、大綜合”的“質量效益型”轉變，醫院現有衛生部國家臨床重點專科建設項目4 個、國家中醫重點專科建設項目6 個、國家中醫藥重點學科2 個，目前已成為國家中醫骨傷科區域醫療中心主體建設單位、國家中醫藥傳承創新工程重點中醫醫院建設項目單位。

四、體會

PDCA 循環是一種質量改善工具，持續改進，永無止境。針對新醫改方案帶來的經濟效益的減少和醫療市場競爭帶來的沖擊，公立中醫醫院要善于根據自身優勢和市場環境的變化實施相應的競爭策略，通過持續改進提升醫院品牌發展能力，進一步提高醫院核心競爭力。公立中醫醫院在進行品牌發展能力提升的過程中，首先要堅持中醫辦院方向、突出中醫特色、堅持公益性，引導三級公立中醫醫院進一步落實功能定位，做到讓政府放心；其次要緊抓提高醫療技術、抓專科、促學科、創新、引進醫療新技術，做到讓同行認可；再者以“患者為中心”，提高服務質量和效率，推進分級診療制度，為人民群眾提供高質量的醫療服務，做到讓患者滿意。