家政服務行業從業人員動態評估模型影響因素的探究

(浙江財經大學工商管理學院 浙江 杭州 310018)

一、前言

隨著全面二孩政策的落地和我國現代化的快速發展，居民人均收入的提高和消費結構的改變，作為第三產業的家政服務業興起，2016年達到66萬家，2017年家政市場規模將達到2萬億元，行業在面臨巨大缺口的同時也面臨著巨大隱患。

家政服務業發展不成熟，市場準入門檻和從業人員素質較低、專業知識與技能較弱、信息不透明等是普遍現狀，急需建立一套規范化、標準化、專業化、現代化的評估管理制度對家政從業人員進行評估，以減少家政從業人員民事、刑事案件的發生，提高服務水平質量，穩定社會秩序。

文獻綜述：國外早期的家政研究側重點在于家政的定義和定位、市場規范化和標準化以及服務內容的優化等方面。例如，Steidl(1975)以家政服務的工作內容、工作環境和情感認知等因素來分析家政服務業的復雜性，并得出了家政服務業有“高認知度”和“低認知度”的區別，以此來幫助家政企業提供更專業的服務產品；Terada Shinichi(2002)從創建家政服務中心和家政服務的供求途徑角度提出了規范化家政服務業的建議。

相對而言，國外的信用體系、法律、政策比較成熟，所以近期的文獻不太符合中國國情，國內的研究成果也比較豐富。在“家政服務現狀與問題”層面，尹航、夏凡(2011)兩位學者描述了家政服務業的行業特征。在行業先進典型公司介紹和國外經驗借鑒方面，王敏(2010)和張欣(2011)均論述了“陽光大姐”家政企業的標準化問題；董麗娟(2003)、韓澗明(2006)和孫學敏(2010)等學者則分別研究了“愛儂”、“小管家”和“三鼎”家政企業的成功模式。

綜觀有關研究，國內外學術界對家政服務業的研究比較全面，研究視角多樣，多體現在國內家政服務業經營的現狀分析、先進國家或地區的發展經驗總結。但是，目前文獻卻缺少了對我國家政服務系統的行業標準和動態評估體系的研究，繼而導致我國家政企業發展經營無法得到規范，家政從業人員和雇主的信息嚴重不對稱，兩者間的信任關系缺失。這樣就給我國家政服務業的動態評估管理機制留下了進一步研究的空間。

二、從業人員調查設計

(一)樣本選取與數據收集。本研究調查時間為2017年10月到2018年10月，以杭州市內多所家政服務公司管理人員、管理人員、家政服務消費者的線下訪談記錄和線上問卷為樣本，共計采訪人數485人，有效問卷264份。調查問卷由被調查者的個人信息、職位評估和顧客滿意度量表這三部分組成，以此來分析家政公司中家政從業人員的專業技能、職業道德、身體狀況等特征，具有一定參考價值。

(二)變量測量

1、因變量：綜合滿意度水平。綜合滿意度水平是根據家政服務消費者對家政人員的滿意度評分而計算出來的綜合滿意度水平。本文根據賦分制，將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意負值為5分、4分、3分、2分和1分。

2、自變量：家政人員專業技能。專業技能指的是家政人員在服務過程中的餐飲管理、衛生管理、安全管理、服務意識、禮儀禮貌和細節管理等。本文根據打分制，分為1分-10分十個指標。

3、控制變量：性別、年齡、公司、從業時間、職業道德、價格等。通過相關性分析和線性回歸分析的方法，判斷家政人員專業技能與綜合滿意度水平是否存在顯著差異，從而得出家政行業動態評估模型影響因素。

三、實證分析與結論

(一)相關性分析。經正態分布檢驗后，采用Person積差相關來分析數據，結果見相關性分析表。在相關性分析中發現“綜合滿意度水平”與“家政人員專業技能”之間的相關系數值為0.823，相關系數最高呈現顯著性相關性，即“綜合滿意度水平”與“家政人員”之間存在正相關關系。

表1 相關性分析表

(二)回歸分析。再進一步的“家政人員專業技能”與“綜合滿意度水平”的線性回歸分析中，詳情見表2。模型R平方值為0.704，意味著 “家政人員專業技能”可以解釋“理綜合滿意素水平”的70.4%變化原因。對模型進行F檢驗時發現模型通過F檢驗(F=7.691,P<0.05)，也即說明自變量“家政人員專業技能”與應變量“綜合滿意度水平”產生影響關系，模型公式為：綜合滿意度水平=0.348+0.432*家政人員專業技能。

專業水平高，具備營養師資格或者是有相關知識經驗積累，服務意識好并有一定審美的專業級別家政服務人員收到客戶的一致好評。按照以上的公式我們可以將專業技能放在動態評估模型的首要指標中。

表2 回歸分析表

(三)研究總結。本文利用2018年-2019年對杭走多家家政公司從業人員和服務客戶的問卷調查樣本，利用SPSS定量分析軟件，考察家政行業動態評估模型的影響因素。研究結論如下：

(1)家政人員的專業技能是影響服務客戶滿意度水平的首要指標，其間存在正態分布，即在保持同一價格水平、家政從業人員身體素質、從業人員道德水平等因素不改變的情況下，家政人員的專業技能越高，客戶對家政服務的各個環節滿意度也會大大增加。

(2)家政服務客戶的綜合滿意度水平受到外部因素和內部因素的綜合影響，而在外部因素中職業道德、家政公司和業務外服務是除了家政服務人員專業水平這一因素以外影響消費者滿意度的三大主要因素。這也反映了當今家政服務消費者請家政人員不僅僅是為了做飯、打掃衛生等基本職能，他們還隱形地增加了陪聊、配讀書、參與家庭活動等其他的要求，即使這些要求不太看見，但是可以在綜合滿意度水平中體現。

根據以上結論，我們可以進一步完善并結構化動態評估模型影響因素，并將影響因素為分物質和精神兩大層面。家政服務人員的身體素質、專業技能為物質層面，而服務意識和職業道德為精神層面。并將這四個因素根據問卷滿意度水平的分析擴充為40個評估指標，5個評估等級依次來定性、定量地評估家政從業人員，做出家政從業人員專業技能、職業道德、身體狀況、過往評價等方面的評估報告。對從事家政服務業務的公司，需要為雇主提供可供選擇雇傭員工的評估報告。