安能物流服務質量優化策略

(東北財經大學 遼寧 大連 116025)

一、公路零擔運輸概念

公路零擔運輸是零擔運輸中常見的一種，公路零擔運輸的貨物指的是托運人一次托運的貨物不足3噸(不含3噸)的，按件托運的零擔貨物，單件體積一般不得小于0.01立方米(單件重量超過10千克的除外)，不得大于1.5立方米；單件重量不得超過200千克；貨物長度、寬度、高度分別不得超過3.5米、1.5米和1.3米。我國的零擔運輸以30公斤和3噸為界限，30公斤以下包裹運輸屬于快遞行業。

二、安能物流簡介

(一)公司簡介。安能物流起源于一家上海到四川的貨運，最初優勢區域也是四川、長三角和珠三角等地，2010年6月秦興華發起組建安能，立足國內公路零擔快運業務，通過整合傳統物流貨代，依托信息技術平臺，創造新的顛覆性商業模式，打造中國最大的零擔快運加盟網絡。

(二)發展優勢。我安能從創立至今最具特色的就是安能的網點加盟模式，是安能首次將網點加盟這種方式應用于公路零擔業。下圖是安能獨特的“中心直營+網點加盟”運作模式。

三、安能物流服務現狀

(一)物流服務水平現狀。目前安能的物流服務水平并不高，安能在追逐價格優勢的過程中忽視了服務，并沒有做到其企業所承諾的低價格高服務，安能物流服務水平不高最直接的體現即為客戶滿意度不高，投訴率倍增。

2017年3月12日，上海市消費者權益保護委員會(以下簡稱上海消保委)公布了2017年上海市十大投訴案例，據通報，十大投訴案例中安能物流涉投訴162件，連續3年成倍增長，要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖沓等問題。

從國家郵政局官網檢索發現，2017年，安能物流有3個月登上國家郵政局消費者申訴榜單。由此可見，安能的高投訴率并不是一種誤會，目前安能的服務質量和服務態度甚至已經處于行業較低水平，引起消費者不滿。

(二)低物流服務水平的原因。1.安能低成本的發展方向。安能面對德邦、天地華宇等競爭對手一直主打的優勢就是價格低廉，安能的拳頭產品定時達與同類型快運產品相比的最大優勢也是價格相對較低。由于這種低價策略，安能若要達到同等水平且保證產品盈利，只能不斷的控制成本，而物流成本與服務之間本身存在二律背反關系。2.安能主體對服務質量、態度的不重視。作為一個3PL企業，安能屬于物流服務企業性質，更應該突出服務的優勢，重視客戶對物流服務的滿意度，但是通過安能對客戶投訴的處理態度可以看出安能企業本身并未重視客戶的這種不滿意，并沒有制定合理措施來解決這種高投訴的現象或是提高自己的服務質量，也并未對上海消保委的批評做出合理回應(安能回應稱是一場誤會，是由于店鋪變遷而引起的，實際上并未有這種現象)。3.過高速度發展的固有弊端。安能之前追求的是高速發展，而追求過高的增長速度必然會忽視質量，甚至是犧牲質量。安能目前服務質量較低可以說是安能近年來過高增速帶出的”副”產物,而高增長速度也容易使安能物流服務質量不足的缺點被忽視。4.加盟網點發展方式固有弊端。網點加盟式門店建設方法為安能帶來很多好處，也是安能的創新與特色之處，正是這種方式為安能高速發展，規模不斷擴大，成為行業佼佼者提供了基礎，使安能后來者居上，超越許多老牌公路零擔企業。但是這種網點加盟式的方式存在許多它本身固有的弊端：(1)網點標準化程度不高，(2)網點加盟雜亂，(3)難以對網點進行良好控制，(4)責任歸屬不明確。這些弊端也導致了安能的物流服務質量較低。5.安能加盟網點級數臃腫。由于安能擴張較快，每年的加盟網點都成倍數增加，目前安能的網點加盟方式已經不僅僅是直接加盟了，還存在大量二級甚至三級、四級加盟網點。網點加盟層級的增多加大了安能管理網點的難度，使網點的服務行為更加不可控制。且很多三級、四級網點并不由安能直接進行管理，導致了這些網點管理混亂，人員混雜，服務標準化程度極低。網點層級過多也不利于信息的縱向傳遞，加大了縱向信息傳遞難度，容易導致信息傳遞內容失真，以及難以查證信息的真實性。

四、安能物流服務優化建議

(一)合理規劃企業未來發展。安能必須認識到服務水平在現代企業競爭中特別是物流服務行業中的重要性，根據自己的現狀合理規劃未來發展。由只重視發展速度到發展速度與質量并重，平衡好服務與成本。

(二)正確落實企業政策。根據安能最初產品的介紹以及企業文化體系可以看出安能在成立之時不止強調了產品經濟優勢，也提出保障服務水平，但是在進行實際執行時并沒有落實這一點。而從近年來安能的各種規劃以及高層訪談也能看出安能在想法上是要重視服務的，只不過安能并沒有做到這一點，很多時候都是空談，行為上卻恰恰相反。所以安能若要優化物流服務首先就要做到言行一致，將想法落實為實際，不能說一套做一套。將優化服務作為一項重要工作，制定一份合理的規劃，并逐步實現它。

(三)加強企業文化建設。企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵、調試以及輻射等作用。良好的企業文化可以指引員工更好的實現企業目標，可以對員工的工作行為產生一種無形的約束，這種約束有時要比強制的條規約束更有效力；可以凝聚企業力量，激發員工的潛力，同時也可以打造良好的企業形象。所以安能要加強企業文化建設，要讓安能的文化理念滲入到安能的方方面，要讓重視服務成為全體安能人的信條，讓每一個安能人在面對每一個客戶、每一個訂單的時候都堅持服務至上。

(四)優化安能加盟方式。若想優化安能物流服務，必須要對安能的網點加盟方式進行優化，安能直接與客戶寄貨、收貨接觸的都是這些加盟網點，安能運輸源頭與終端的服務質量由加盟網點直接決定。安能必須要通過對現有加盟方式進行適當優化，以提高加盟網點服務質量，這是提高安能物流服務質量的關鍵一環。