科室護理品牌建設對患者滿意度及護理人員職業認同感的影響

張茹

(江蘇省常州市第一人民醫院 蘇州大學附屬第三醫院血管外科，江蘇 常州 213003)

隨著醫學模式的轉變及優質護理服務的實施，各級醫院在夯實基礎護理、改進護理工作模式等方面做出了不懈的努力。同時我們也意識到，目前優質護理服務模式同質化現象明顯，差異性逐漸縮小，患者自主選擇醫院的空間則越來越大[1]。目前醫院的競爭，人才和服務質量缺一不可。對于科室來說，如果擁有自己特色的護理品牌，為患者提供差異化護理，既能滿足服務對象的高層次需求，又能滿足護理人員的職業成就感，則就擁有了競爭的主動權[2]?；诖吮尘?，我院血管外科自2017年3月始積極創建科室護理品牌，在發動頭腦風暴集思廣益的基礎上，不斷補充和完善優質護理服務細節以提升護理品質，同時充分發揮了全媒體優勢，注重全方位宣傳與科室文化的深度融合，取得了良好的護理效果。本研究以科室護理品牌建設前后數據作為對照，探討科室護理品牌建設對患者滿意度及護理人員職業認同感的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2017年3—12月我院血管外科收治住院的100例實施科室護理品牌建設后的患者設為觀察組。納入標準：(1)均符合血管外科收住院標準且行手術治療者。(2)閱讀理解能力正常。(3)經醫院倫理委員會批準，患者均簽署知情同意書。排除標準：(1)既往有精神疾病史。(2)惡性腫瘤患者。(3)聽覺障礙影響正常溝通者。(4)住院期間轉院、轉科者。將2016年1—12月我院血管外科收治住院的100例實施科室護理品牌建設前的患者設為對照組進行回顧性分析。兩組患者性別、年齡、疾病類型、接受教育年限、付費方式等資料比較，差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者一般資料比較 例

注：*為t值。

1.2方法 對照組實施常規優質護理措施，觀察組在對照組基礎上實施科室護理品牌建設，具體措施如下。

1.2.1組建科室護理品牌建設小組及其職責 小組成員包括科主任及護理團隊，其中護理人員共18名，包括護士長1名，護理人員17名，均為女性；平均年齡(33.89±9.20)歲；學歷：大專4名，本科12名，中專2名；職稱：護士4名，護師9名，主管護師4名，副主任護師1名。護士長負責組織全科護理人員召開科室護理品牌建設動員會議，邀請上級護理專家對科室護理人員進行科室護理品牌建設相關理論知識培訓，讓小組護士深刻認識創建護理品牌的目的和意義。經過集體討論，確定科室護理品牌的發展愿景為“成為讓患者認可、信賴的科室”，發展目標為“擁有大量高忠誠度的患者來源”以及實現“經濟效益和社會效益雙增長”，確立科室文化是科室塑造護理品牌的方向，確定科室品牌亮點為多元文化護理、人性化護理、個體化護理。

1.2.2全國首推科室護理品牌“暢暖家” 2017年3月創建科室護理品牌“暢暖家”，取“血管通暢，肢體溫暖”之意，已通過國家商標注冊，推出“暢哥”“暖妹”科室卡通形象代言人。

1.2.3實施科室護理品牌建設新舉措

1.2.3.1不斷改進優質護理服務 號召護理人員為患者提供主動服務、感動服務：(1)首創交班小推車，早晚交接班時可隨推隨走，車內放置必備用品及手消毒液，方便患者使用及護理人員手消毒。(2)首創自制腕帶小標簽，作為提醒患者防跌倒及藥物過敏的標識，增加禁止肢體穿刺和測血壓的硅膠手環，保護患者安全。(3)采用順豐快遞到付的方式為患者郵寄各種影像資料及遺忘物品，減少患者在院內等待時間。(4)更換全部推車輪子并在所有抽屜柜門上增加消音墊，護士之間使用對講機進行交流，最大限度減少了醫源性病房噪音。(5)為老年患者準備老花鏡、放大鏡、愛心傘，方便患者使用；為糖尿病患者準備愛心糖，方便發生低血糖反應的患者應急使用。(6)購買電子體重秤，方便臥床患者在床邊稱體重，減少了跌倒風險。(7)制作胰島素筆專用儲存盒，減少因胰島素筆過多儲存不當造成的不良事件。(8)增加專用口服藥盒，讓口服藥有專門的放置地點，防止患者因亂塞亂放口服藥導致藥物漏服現象。(9)啟用臟衣籃、垃圾袋架子等一些小想法小創意，旨在讓患者感受更為暖心的護理體驗。

1.2.3.2實施全媒體立體化宣傳 (1)將血管外科疾病的宣教及告知內容配合應用2位卡通形象代言人制作成圖文并茂、形象生動的“暢哥暖妹”宣教漫畫系列，進一步豐富了宣教方式。(2)科內所有護理人員均擁有獨一無二的私人專屬卡通頭像，并印制在胸牌及粘貼于更衣櫥上。(3)制作各種“暖妹”表情包提示牌，在病區各個角落隨處可見，用于各種貼心服務和溫馨提醒(如提醒患者收集大小便的方法)。(4)制作圖文形式的踝泵運動宣教板，方便護理人員指導患者進行鍛煉。(5)利用護士站大電視機播放科室制作的宣教視頻及公益視頻，方便患者及家屬學習。(6)利用床邊宣教機器暖屏播放各種宣教視頻，方便臥床患者觀看各種視頻。(7)利用科室微信公眾號定期推送各種血管外科疾病知識，創造性地將宣教內容錄制成《朗讀者》系列，在微信公眾號播出，方便視力下降的高齡患者收聽和學習。(8)通過常州日報、常州晚報、武進電視臺、常州電視臺等本土主流媒體報道，較好地宣傳了“暢暖家”護理團隊，在周圍群眾中獲得良好的口碑。(9)積極參加各種高規格的大賽，如常州衛計委舉辦的創意H5大賽獲得一等獎，江蘇省護理學會綜合外科學組舉辦的護理新進展微課比賽，江蘇省醫學會舉辦的科普視頻大賽，全國第二屆醫療品牌建設大賽并獲得全國五十強，參加國家衛計委舉辦的科普創新大賽，參賽作品“靜脈曲張作妖記”被國家衛健委官方APP作為此次大賽的宣傳作品使用。(10)積極參加《健康報》舉辦的《優秀護理風云榜·今天我打榜》專欄，宣傳科室護理的品牌優勢。(11)在社區內舉行專業講座和和義診，成為患者和社區居民的良師益友。(12)以“暢暖家”科室護理品牌的名義積極參加各種公益活動，如為自閉癥兒童籌款建學校，為山區兒童捐助免費午餐等，進一步增加了品牌的內涵。(13)進行創新嘗試，組織護理人員在吾悅國際廣場舉辦了一次古風品牌推廣會，介紹血管外科疾病知識，推廣血管外科及暢暖家護理品牌。(14)注重激發科室人員的創新能力。

1.3觀察指標

1.3.1患者滿意度 實施科室護理品牌建設后，隨機抽取100例住院患者，出院當天向其發放科室自行設計的《患者對護理工作滿意度調查表》調查患者對護理工作滿意度，包括住院環境、人文關懷、健康教育、溝通技巧、技術操作5項內容，每項內容根據患者的滿意程度分別評分0～20分，滿意度總分100分，評分越高表示滿意度越好。同時抽取實施前100例患者的滿意度調查表進行數據統計，比較實施前后患者對護理工作滿意度。調查問卷經本院3名護理專家反復修改并進行預調查，Cronbach′s α=0.823～0.916，具有良好信效度。滿意度調查問卷需當場收回，填寫不完整或同時選擇多項答案，視作無效問卷予以剔除。

1.3.2護患糾紛發生率 比較實施科室護理品牌建設前后護患糾紛發生率。護患糾紛發生率=護患糾紛例數/全年收住院總人次×100%。

1.3.3護理人員職業認同度 采用護士職業認同評定量表評價實施前后護理人員職業認同感，包括職業認知評價(9條目)、職業社會支持(6條目)、職業社會交往技能(6條目)、職業挫折感(6條目)、職業自我反思(3條目)5個維度累計30個條目，每個條目按照分別評為1～5分，總分范圍30～150分[3]。評分越高表示職業認同感越強。

2 結果

2.1實施科室護理品牌建設前后兩組患者對護理工作滿意度評分比較 經對問卷進行檢查，最終實施科室護理品牌建設前后納入的有效問卷分別為89份及93份。見表2。

表2 實施科室護理品牌建設前后兩組患者對護理工作滿意度評分比較 分

2.2實施科室護理品牌建設前后兩組護患糾紛發生率比較 實施科室護理品牌建設后，護患糾紛發生率為0.08%(1/1258)，明顯低于實施前0.59%(7/1 186)，差異有統計學意義(χ2=4.881，P<0.05)。

2.3實施科室護理品牌建設前后護理人員職業認同感比較 見表3。

表3 實施科室護理品牌建設前后護理人員職業認同感評分比較 分

3 討論

3.1科室護理品牌建設有助于提高患者滿意度，降低護患糾紛發生率 一所醫院的護理工作質量，不僅與求醫者的健康及生命安全息息相關，更關系到社會對該醫院服務質量的整體滿意程度。隨著人民群眾對醫療服務需求的提高，求醫者在關注醫院及科室醫療技術力量的同時，也更關注護理服務能否滿足自己的心理需求。在此背景下，創建科室護理品牌，有利于深化優質護理服務內涵，是順應護理事業發展潮流的必然趨勢[4]。在創建血管外科科室護理品牌的過程中，我們首先針對血管外科患者的特點，集思廣益、推陳出新，制定和實施人性化、個體化護理，為患者提供主動服務和感動服務，如為患者快遞影像資料、為患者準備老花鏡和放大鏡等舉措，解決患者需求和增加患者安全的同時，也成為科室護理品牌的新亮點。同時，我們充分發揮和借助“全媒體”的優勢來傳播科室文化?！叭襟w”是指信息傳播采用文字、影像、聲音、漫畫等多種表現形式，利用網站、電視、報紙等不同信息傳播途徑，實現信息接受者通過手機、電腦等任意終端在任意時間內可獲取所需信息的目的[5]。通過制作“暢哥”“暖妹”宣教漫畫、使用各種“暖妹”表情包提示牌、通過微信公眾號將宣教內容錄制成語音形式播放、通過本土電視報紙進行宣傳以及參加國家級科普創新大賽等，較好地利用了全媒體形式優化了健康信息傳播方式，增加了信息的互動和分享，在傳遞醫療信息的同時，推廣了健康教育、塑造了科室文化[6]，在患者及周邊群眾中獲得了良好的口碑。我們提供優質護理服務的終極目標，就是讓患者感到滿意，而對護理工作滿意度的整體評價，患者最有發言權。本研究結果可見，實施科室護理品牌建設后，患者對住院環境、人文關懷、健康教育、溝通技巧滿意度及總體滿意度評分明顯高于實施前。而護患糾紛的發生原因，主要是由于患者對護理工作的不滿意而引發，隨著滿意度的提高，護患糾紛發生率由實施科室護理品牌建設前的0.59%降低為0.08%，充分表明科室護理品牌建設有助于提高患者滿意度，降低護患糾紛發生率。

3.2科室護理品牌建設有助于提升護理人員職業認同感 護理人員職業認同感指的是護理人員在長期從事護理職業的過程中，形成的對護理工作的積極看法及情感態度，是決定其努力做好護理工作、實現護理目標的一種積極的心理狀態[7]。職業認同感較高的護理人員對護理職業持積極認知態度，對護理工作有較高的熱忱，更易贏得患者的信賴和擁戴，同時也滿足了自身對職業自尊及社會價值的需要；反之職業認同感偏低可影響護理人員的工作積極性、患者滿意度及工作質量，也是護理人員離職的重要原因[8]。多項調查研究[9-11]顯示，我國護理人員的職業認同感處于中等水平。夏芳等[12]指出，良好的醫院人文環境，尤其是患者及家屬的積極肯定(較高的護理滿意度)，有利于提升護理人員職業認同感。而具有個性化、互動化、即時化等特點的全媒體手段則在醫院人文環境的建設中發揮了重要作用[13]。本研究中，我們在實施科室護理品牌建設活動中，積極營造良好的科室人文環境，如全科護理人員均擁有獨一無二的私人專屬卡通頭像；護理團隊的事跡經常在本土電視臺、報紙等主流媒體上“露臉”；護理團隊積極參加各種國家級比賽，如國家衛健委舉辦的科普創新大賽中，我科參賽作品被用于大賽的宣傳作品，醫療行業品牌報紙《健康報》專欄宣傳報道了科室護理品牌的優勢；護理團隊以護理品牌的名義積極參加各種公益活動等，這些提高科室護理品牌知名度和聲譽的舉措都基于全媒體的宣傳手段；在專利申請方面，本科室的創新能力讓全院甚至全市同道都非常驚嘆，目前尚在申請中的專利高達276項，其中發明專利43項，這些都有利地促進了整個護理團隊的凝聚力，提高了社交技巧，讓每一名護理人員都感受到了自身價值，在與其他科室的比較中更容易找到優越感，為自己身為科室的一員而感到驕傲。本研究結果可見，實施科室護理品牌建設后，護理人員對職業認知評價、社會支持、職業社交技巧、職業挫折應對、職業自我反思5項維度評分及職業認同感總分均明顯高于實施前，充分表明科室護理品牌建設有助于提升護理人員職業認同感。

綜上所述，科室護理品牌建設有助于提高患者對護理工作的滿意度，降低護患糾紛發生率，提升護理人員職業認同感，對提升優質護理服務內涵具有重要意義。但本研究觀察指標比較單一，未對患者接受全媒體信息宣傳后健康教育知識掌握程度、治療依從性以及復發情況等指標進行觀察，仍需后續研究中不斷進行完善。