護士在護患糾紛中的心理應激表現及對策探討

董詩芬

【摘 要】 對導致護士在護理時出現的應激表現進行探究，并提出相應的解決對策，要求護士需要對自身的職業道德修養以及綜合素質不斷提升，提升自身同患者及其家屬的合理溝通能力，以此起到促進護患關系的進一步改善，并通過學習來保障自身業務水平的不斷提升，以此來提升自身的心理應激能力，保持自身在護理工作時的良好心態。

【關鍵詞】 護患糾紛;心理應激;對策分析

【中圖分類號】R821.4+2

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）02-228-01

前言

隨著人們生活水平的不斷提升，人們也在不斷提升自身的自我保護意識，也對護理的質量有了更高水平的要求。由于護士處在醫院這一相對而言比較特殊的環境，因此可受到多方面因素的影響導致護患糾紛的出現，而此時護士則會因其產生各種心理應激反應。作為護士則要對糾紛的產生的正確對待方式進行學習，以積極正確的心態來對待護理工作，下文就對糾紛時護士的應激心理分析并進行闡述。

1 護患糾紛時護士心理應激反應

1.1 精神緊張且焦慮

通常在差錯發生后，受到精神高度緊張的影響，護士會出現諸如心跳加速以及思維錯亂的不良狀態，且在束手無策的狀況下導致自身的情緒處在不穩定的狀態，從而導致其正常操作受阻。

1.2 失望以及抑郁

由于部分的護理人員未接受相關的心理應激能力培養，導致其在糾紛事件產生后會出現諸如心灰意冷以及壓抑的心情狀態。當其處在該狀態時，由于未能及時獲取家人或是同事的關心以及疏導，會導致其工作壓力的上升，認為自身前景渺茫，進而導致其出現注意力不集中或是自控能力減退的狀況，且長期保持該狀態會使其發生人身耗竭綜合癥。

1.3 逃避以及謹慎過度

對于部分護士，尤其是經歷過糾紛的護士而言，其在面對情況較為復雜或是對護理有挑剔的患者或是家屬是，由于謹慎過度的表現態度會導致患者被過度遷就，擔心自身會再次造成糾紛的發生，導致其心理會出現心理障礙的狀況，導致其正常工作受到影響[1]。

1.4 心理存在驚慌和恐懼

部分護理人員在意識到糾紛是由于自身操作失誤所導致的后，其心理會出現恐懼表現，導致其神態失常。由于擔心患者及其家屬的憤怒所表現的應激行為、上級領導的責罵或是擔心是否觸及法律責任等導致其心理出現一系列反應。

1.5 心理憤怒、委屈

部分護理人員會將糾紛的發生原因全歸于患者或是其他客觀因素，而對自身的主觀因素忽視。若是護理人員為性格外向者則自身極易失去理智，導致其四處對自身的清白進行理論，試圖將自身主觀因素排除在糾紛的發生原因之外;而若是患者性格相對內向則會導致其在糾紛發生后選擇忍氣吞聲、獨自悲傷、保持沉默不語等行為來發泄自身內心的委屈。

1.6 心態鎮定且保持沉穩

部分護理人員在糾紛狀況發生后，其能夠正確對待糾紛，并在保持自身冷靜的狀態下采配合、正確的措施來解決糾紛事件，并在糾紛事件后對糾紛中的客觀因素、主觀因素進行分析和探究，認真對自身在工作中表現的不足之處積極進行反省并吸取其中的相關經驗教訓。這部分護理人員不會受到外界因素的影響，積極保持自身的正確態度來面對護理工作。

2 防范措施

2.1 保障糾紛能夠被盡快解決

在護患糾紛事件發生之后，作為護理管理者應當在第一時間站出并對糾紛進行了解，包括糾紛的發生經過等內容，同時對患者及其家屬的不滿以及申訴進行認真傾聽，并同該糾紛事件中所涉及的當事護士進行具體情況的核實，并公平且公道地對其進行處理。若是由于護理人員的服務不周和服務態度過差導致糾紛發生，則需向患者進行當面道歉;若是由于護理技術不佳導致的糾紛發生則要讓其敢于對責任進行承擔。但若是患者或其家屬無理取鬧，雖然需要對其做好思想工作，但不能一味遷就其無原則問題。此外，護理管理者在糾紛處理時需要保持一定的藝術性，若是有必要則采用法律措施來對糾紛進行解決，避免由于長期的糾紛導致當事護士過于沉重的精神負擔。要學會合理運用法律手段來對自身的合法權益進行維護，保持糾紛處理時的沉著冷靜、從容不迫。

2.2 對護士的情緒積極進行穩定

在糾紛事件發生之后，護士的情緒波動往往較大，極易出現諸如憤怒、委屈、失望或是悲觀心理等一系列心理。相關研究認為，由于護理人員處在醫院底層且工作責任相對比較大，護患關系緊張和工作繁重等因素均會導致其心理出現應激反應，因此心理壓力已成為護理人員的一種職業危險。因此在糾紛發生之后，作為護士長不應當對其進行嚴厲的職責，應當對其心理給予合理的安慰，采用傾聽或是交談等方式來幫助其釋放心理壓力，若是護理人員心理負擔相對較重，則可依據實情來給予其適當休假來疏導其心理負擔，避免其在護理時受到不良情緒的影響再次導致護理糾紛事件的發生[2]。

2.3 護患良好溝通的環境建立

護患溝通是護理工作的一項重點環節，相關研究資料顯示，由于護士的年資較低，因此其護患溝通能力相對較弱，此時若是存在護患溝通不當的情況則極易導致護患糾紛事件的發生，因此對新進護士溝通能力的培養是一項重要的內容。適宜的溝通技巧能夠顯著對護理質量起到提升的效果，從而促使護士對患者有充分的了解，并在一定程度上對患者的護理差錯事故進行降低，同時也降低了患者對護理工作的投訴事件，促進了患者的進一步康復。在進行護患溝通時需要保持自身語言的合理運用，以此來促進和穩定護患關系，保障護理效果的提升。

2.4 法律意識的提升

對護理人員進行組織培訓，讓其學習相關的法律法規，通過法律法規來對其自身的行為進行規范，以此提升其對自身職業的法律意識，保障其自律性的提升。由于護理工作者相對比較特殊，因此在對護患關系，尤其是糾紛事件進行處理時，應當充分對護患關系的特殊性進行充分的考慮，再從法律的高度來對護理質量進行管理和控制，做到防患于未然。

2.5 提升護士的職業道德修養

護士應當對自身職業的基本技能、基礎知識、溝通能力不斷進行學習，不斷對自身的綜合素質、職業道德進行提升，以此滿足現階段的護理需求，掌握護患之間的溝通技巧和人際關系的正確處理[3]。

3 結論

綜上所述，由于護士處在醫院這一相對而言較為特殊的服務場所，因此很難避免護患糾紛的發生。因此作為護理人員需要對糾紛進行正確處理，積極探尋導致其的主觀因素和客觀因素，排除相關工作的缺陷和錯誤點，及時吸取相關經驗并保持良好心態來面對護理工作，這是要求每位臨床護理人員所需的技能掌握內容。

參考文獻

[1] 孟文， 武帥欽. 護理人員的心理應激及其應對策略[J]. 學園， 2017，11（11）：187-188.

[2] 鐘可琪， 鐘金峻， 馮嵐，等. 護患糾紛對實習護生心理健康及職業生涯信心的影響[J]. 當代護士（下旬刊）， 2017，18（3）：8-10.

[3] 苑慧. 護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J]. 中國社區醫師（醫學專業）， 2011， 21（12）：238-239.