現代質量控制理論與模式在實踐中的矛盾與展望

陳中順

（南京肯特復合材料股份有限公司，江蘇南京 210000）

0 引言

作為一名在機械制造行業質量管理的老兵，經歷過國有單位/外資企業/以及股份制公司的歷練，隨著實踐經驗的增長，筆者發現現有的質量控制理論與質量控制模式在實踐應用之中存在不小的矛盾。

1 理論的基礎

（1）從理論的角度。各大公司以及不同行業的基礎均源自ISO9000理論，ISO9000體系最大的聚焦點是“如何做就如何寫，如何寫就必須如何做”，講究的是一個符合性。如：汽車產品IATF16949體系，筆者認為其中反復強調的就是一個風險管理，以及更加嚴格的現場符合性控制，其中體現了很強烈的預防思想；VDA6.3更是從項目管理PDCA循環的角度，不斷地去循環強調如何去識別各種可能的風險及如何去控制風險。

（2）從普適的理論操作角度。各個公司也都有相似之處，比如對統計工具的理解，對正態分布的應用（特別是CPK的統計及應用），對零缺陷質量知識的應用（特別是用金錢來衡量不良質量損失），對精益改善知識的應用（特別是強調現場改善，強調全員改善），對六西格瑪知識的應用等。同時大家內心還有一個普遍的理論認知那就是檢驗是代替不了質量管理，產品制造是生產出來的不是檢驗出來的。

2 實際操作的局限

（1）以上的理論從邏輯閉環的角度來說，并沒有任何問題或矛盾，有的甚至讀起來讓質量人員心情舒適感覺前途光明。但一旦進入實際操作環節，并沒有讓人感覺那么良好，反而讓大家感覺形式主義盛行，干貨內容太少，不少從業人員都感覺實操困難。

（2）從對內來說，很多同事對于目前的體系流程甚至記錄均存在抵觸情緒，因為在他們看來這些工作并不能真正帶來工作效率或者是工作質量的提升，這一點值得體系人員深思。在使用一些質量工具以及質量模板來解決實際問題時，一線的同事均反應存在一定程度的前后顛倒現象，即本來應該通過工具得到結論，實際上反而是先有了結論再去完善工具的表格，形式主義比較突出

（3）從對外來說，特別是部分企業在找尋供應商時，往往關心的是企業的規模硬件以及文字工作的能力，對于實際操作中的質量保證能力驗證是非常有限的；這也會造成開發新客戶質量階段，大家的工作均以文字工作為主，強調的是寫得漂亮而不是干得漂亮，而且很多做法實際上存在一定漏洞，用文件或記錄來確認能力并不是萬能的。至于現場審核，由于有經驗的工程師越發稀少，真正在現場審核時指出問題提出改善建議的并不多，提出的一些建議能夠落地的也更是少之又少。

（4）大家一方面認為檢驗是帶來不了真正質量的，另一方面又離不開首檢/過程檢/終檢的把關。對于機械制造行業的檢驗工作，特別是多品種小批量的檢驗檢測，是非常耗時耗力，需要投入很多的檢驗資源。一方面人力成本在不斷攀升，另一方面由于沒有更好的辦法，只能投入檢驗人力，展開人海戰術。雖然不斷強調檢驗代替不了質量管理，但是又只能不斷地去依靠質量管理。

3 矛盾的源頭

（1）理論本身存在一些理想化的因素，就如同經濟學理論中理性經濟人的假設一樣，隨著社會的進步與客戶要求的不斷提升，質量理論本身也需要更新升級。需要用經典理論來指導工作，但是不能認為僅僅依靠經典就能解決一切實際問題。現在的質量管理同行中存在這樣一種現象，僅僅熱衷于培訓經典理論/經典案例/經典模板，但是對于怎么解決實際問題卻從來不去思考而是授權他人去處理，他人處理不當則認為他沒有吃透自己的理論知識。這樣的管理培訓師對于公司的質量管理具有很大的負面影響。同時，在目前的理論界中還存在一種不切實際的幻想，那就是一定存在一種模式可以徹底解決質量人員的一切問題，只要理論高度夠高，就能開心地每天喝茶看報云淡風輕。而實際上，大家發現由于客戶的要求和實際的狀況在不斷快速地變化中，所以指望有一個固定的解決套路去應對不斷變化的未來是不可能的。

（2）整體質量從業人員的素養實際上在飛速退步。開始質量從業人員都是從生產一線或技術一線選拔上來的，本身有一定的技能基礎或理論基礎，可以說是優中選優的人員。但是隨著這些年整體制造業的徘徊不前，一部分真正有素養的質量人員走上了管理崗位，一部分學習能力較強的質量人員限于崗位的發展已經轉崗去了運營或工程研發。毫不客氣地說現階段的質量從業人員素養相比之前退步明顯，由于實在是無人可用很多初出茅廬的新人進入質量崗位甚至質量管理崗位，而且限于質量從業人員發展有限，很多留下的同事中，真正喜歡質量愿意深耕質量專業的同事也并不多。目前，由于整體質量人員的薪資相對IT行業較低，很多同專業的人員寧愿去嘗試新媒體及編程行業也不太愿意留守質量領域。

（3）工廠運營對質量管理的考核存在偏差，質量人員喜歡動嘴不喜歡動手。由于質量管理本身的特殊性，造成了工廠老板經常性會出現“做得好時忘記質量，做得不好罵死質量”的特殊狀態，部分績效考核的指標對于質量人來說并不合適。這個時候，大家會發現真正天天跟蹤產品解決問題處理矛盾的質量人員并不會有太多的發展機會。老是喜歡用開會去推動工作，不喜歡去現場看實物而是蹲在會議室看PPT，把道聽途說的內容經過文字加工變為個人的工作業績。這些是讓人既無語又無奈的現狀。如何找到合適質量管理的考核方法及考核目標是一個不小的挑戰，特別是需要把考核指標與公司長遠的發展目標有機地結合在一起。

（4）檢驗檢測的機械自動化沒有跟上實際的需求。大家都知道能用檢測機器肯定是最佳的，但是在實際操作中，目前自動化檢測更多體現在二維尺寸方面，如果涉及一個產品存在三維尺寸及復雜形位公差等等，目前還是只能投入人力資源進行操作。對于很多的中小企業，由于產品類別很雜客戶要求很多，檢驗機器代替檢驗員的工作進展一直都很慢。限于較高的機器成本及維護成本，很多企業在自己摸索一段時間之后，也只能戰略性放棄。同時，在目前的實際操作中還是對加工后的成品檢測為主，這樣的自動檢測實際上更多是剔除不合格品，屬于被動檢測，起不到預防的效果。如何在生產制造過程中進行加工中的不間斷檢測及適時調整，這個將是一個非常巨大的挑戰。

（5）沒有及時擁抱先進生產力。目前，人類社會的先進生產力的代表毫無疑問是互聯網，大數據，人工智能及萬物互聯的物聯網。但縱觀質量理論與實踐過去20年的發展，可以毫不客氣地說，質量人員完全沒有擁抱并使用這些先進生產力。郵件微信等通信媒介的整體進步是整個社會各個層面的成果，人們掌握并使用是一種順勢而為之的行為，但是除此之外在專業層面上，互聯網技術、大數據思想、人工智能算法完全沒有在質量管理領域中得以專業的體現。黨的十八大以來，黨和國家高度重視和大力扶持新一代信息技術發展，移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等技術加速交叉融合發展，如何把以上種種技術在質量管理中去有效推動并體現將是所有質量人員未來必須面臨的考題。

4 未來的方向

首先要強調職工的自豪感。取得了成績并不代表可以就此安好，反而由于客戶要求的不斷提高與競爭的急劇加速，中國質量人更要負重前行，于荊棘中殺出一條血路。對于未來的方向，個人建議如下：

（1）質量人員首先要有專業的時間管理技巧。管理學的泰斗德魯克老先生是這么評價時間管理的，他說：“時間是一個人最重要的稀缺性資源。”［1］他甚至把它排在5項管理中非常靠前的位置。對于質量人員來說，時間怎么來管理呢？德魯克說：“我們首先要記錄時間，然后才要分析時間，最后才是安排時間。”他說要把每天發生的事情記錄下來，然后進行分析，最后才能更好地安排時間。德魯克沒有給時間管理進行太多的闡述，但是他得出一個結論：一個人20%的事情需要自己做，80%的事情不需要自己做，或者不需要做，或者可以委托別人做。他提出時間管理的二八法則，認為我們要去做重要的事［2］。對于質量人來說，質量不在于做多少事，而在于把重要的事情專注做、用心做、把它做到極致。除了上述之外，還要關注的就是很多質量人員在做事時都是三心二意的，心意不能聚焦，看似什么都在做，其實什么都不用心。比爾·蓋茨和巴菲特在被人問到，成功的關鍵是什么時。他們倆沒有直接回答，而是用手上的筆在紙上寫下了：“F、O、C、U、S......focus（專注）。”人生需要專注一個目標，可是這個世界上太多人受到環境和自我因素的干擾，從而不能去專注地做事。對于所有的質量人，一次只做一件事，只有用好專注、用心、極致的理念，才能把事情做好，才能真正在質量領域做出一些成果。

（2）質量人員要吸取優秀的中華傳統文化。中華傳統文化，是中華文明成果根本的創造力，是民族歷史上道德傳承、各種文化思想、精神觀念形態的總體。中華傳統文化主要由儒、釋、道三家文化為主流組成。傳統文化不僅思想深邃圓融，內容廣博；更重要的是，儒家、佛家、道家三家文化，高揚道德，為國人提供了立身處世的行為規范，以及最終的精神歸宿。儒家以仁義教化為核心，為歷代儒客尊崇；道學以順應自然為核心；佛學以慈悲、大愛、解脫為核心，強調“諸惡莫做，眾善奉行［3］。為什么質量人員一定要去吸收中華傳統文化的精髓？是因為在無數的實踐中，都能發現品德操守差小心思嚴重的質量人，無論多么熟悉流程工具或機器工藝，都很難真正把質量搞好。古人所說的做事先修德是有其深刻道理的。對于質量人來說，學習儒家文化，就是學會去處理人與人的關系，更是學會處理與各個部門之間統籌協作的關系；學習一些佛學理念，其實是學會處理自己的表層念頭與內心潛意識的關系，對于實際操作來說就是希望通過學習去除質量人員的煩躁心與貪嗔癡，學會在面對巨大質量挑戰之下依舊去很好地平衡內心；學習一些道家文化，其實是希望通過學習懂得處理自己與大自然的關系，然后可以在實際操作中明白道術器的區別與聯系，可以達到君子既善假于物又不拘泥于物的境界。習近平在黨的十九大報告中指出：中國特色社會主義文化，源自于中華民族五千多年文明歷史所孕育的中華優秀傳統文化，熔鑄于黨領導人民在革命、建設、改革中創造的革命文化和社會主義先進文化，植根于中國特色社會主義偉大實踐。

（3）質量人員一定要根據實際的操作去反思理論體系，絕對不能沉浸在過去的榮耀里，更不能沉浸在一堆文件或記錄表格里，最不應該的就是陷入形式主義的套路中無法自拔。相對于2008版以及2000版，2015版的ISO9000發生了不小的變化，需要幾乎所有的審核員花時間去理解并掌握，包括：強化了過程方法的應用，強調風險管理，取消了預防措施，因為整個質量管理體系本身就側重于預防措施；文件化信息代替了文件和記錄；文件和記錄不再作區分；重視相關方的要求，首次提出了“供方財產的保護”，將采購和外包的控制合并為“產品和服務的外部提供控制”，更加重視外包過程的控制，強調變更管理認為有變更就有風險，取消質量手冊/文件化的程序等強制性文件的要求，更加關注運作活動的結果；記錄已全部用“活動結果的證據的文件化信息”代替。綜上所述，新版理論體系不再關注形式，更是更關注過程與結果。

（4）質量崗位一定是一個綜合多技能崗位，合格的質量人更是一名復合型人才。在培養一名質量人員時要考慮把其在生產運營和工程技術的崗位上去適當輪崗學習，提升質量團體的綜合能力。比如，一線檢驗員可以到車間一線操作崗位去學習鍛煉，工程師可以與工程研發的工程師進行輪崗及學習，內部質量工程師可以去嘗試培養管理供應商質量，供應商質量工程師可以培養去處理客戶質量等。復合型人才是企業高質量發展的基石,也為企業高速發展提供不竭動力，在企業管理過程中,企業對質量復合型人才的渴求與員工個人的多方面發展訴求一定是高度契合的,復合型質量人才的培養需要企業和個人雙向努力，協同前行。

（5）改變不當的質量考核指標，鼓勵質量人員到現場去，到矛盾最多的地方去，多彎腰去解決問題，與現場的問題交織在一起，批評那些華而不實的紙面文章。建議質量考核目標一定要充分結合公司現狀，短期經營目標，長期公司發展，以及公司的內在企業文化。

（6）引導社會資源和高校研發力量進入機械檢測的自動化工作中，以輕量化與定制化為方向，綜合考慮成本與效率，幫助中小企業去解決批量化產品的自動檢測難題。應該要大力發展非接觸式測量，在線檢測式測量，甚至工藝過程中的主動式測量。同時對于全員生產性設備維護，應要嘗試對設備本身精度的波動進行實時在線監督，可以考慮適當引入神經網絡算法去監控刀具的壽命，可以通過算法去提前預測刀具的更換時間。在自動檢測的過程中，可以進行數據的實時記錄存儲及分析預警，真正讓檢驗數據變成改善的金鑰匙，而不是僅僅作為一種放行與否的數據依據。

（7）從此時此刻開始，努力去擁抱先進的生產力。目前算力資源是充沛的，換句話說計算機的性能在按年度提升，但是價格卻在逐步下降。建議有條件的質量從業人員去主動學習編程語言例如PYTHON，去主動考慮通過定制化軟件去嘗試工廠環境下的互聯互通，去主動考慮如何設置信息搜集點去搜集全流程數據并用于科學決策，去學習并運用深度學習等算法去從全流程數據中找出最優的決策樹，甚至考慮使用先進的算法去重新組織整體的質量管理流程，最終通過努力走出一條屬于中國質量人的光明道路。