醫院“自助機”模式下的門診服務質量提升

●劉君梅 劉 華

隨著經濟社會的不斷發展和進步，病人不僅對醫療水平有更高的要求，更是將自己精神方面的需求帶入到對一個醫院的評價水準上。從而對醫療服務提出了優質、高效、便捷等方面的實質性要求。醫療服務態度是醫院質量管理的一個組成部分，是長久以來影響醫患關系的重要因素，也是醫院長期以來較為關注的問題。它可以反映一所醫院醫務人員醫德素養的水平，也從側面反映出了醫院的管理水準。因此，我們要給予門診服務管理高度重視。

一、對醫院現有的門診就診環境予以認識

從目前的情況來看，一些醫院醫患關系依然還是比較緊張，尤其是現在醫院全面實行“自助機”模式下的門診管理，很多病人尤其是老年人居多，他們接受新事物較為緩慢而且能力有限，所以他們某些方面的需求得不到滿足，從而影響這類人群的就診滿意度。另一方面，很多病人首次來醫院，環境陌生，病情需要就診的科室不了解，檢查地址標識不夠明顯，許多方面存在不能及時得到解決的問題，這時候就需要收費處和導醫臺的高度配合，針對類似問題做進一步的調查和改進。

二、醫院服務窗口聯合調查的意義

滴水不成海，獨木不成林。收費處和導醫臺是醫院的首要服務窗口，兩個科室之間需要互相溝通交流，互相學習，從而能更好更全面地做到“以病人為中心”服務宗旨，以避免患者存在無效移動的問題，旨在提升患者就醫的準確率，降低醫療糾紛，提高工作效率，加強醫院管理，進而提升門診服務質量和運行效率。

三、實施步驟與方法

（一）執行問卷調查

定期采取問卷調查的方式對來醫院的患者隨機做一個調查，從患者就醫方便程度、滿意度，以及“自助”模式下的利弊等方面全面地掌握患者的需求，對于發現的問題及時有效地統計、匯總、歸納。病人的個體差異性和病情特殊性都會成為影響滿意度的因素，所以后期在做數據匯總時要統一認識，樹立“患者至上”的觀念。

（二）開展研討會議

收費處和導醫臺要展開不定期的研討會議，共同探討患者就醫過程中所遇到的問題和困擾，更直觀明了地發現問題，及時討論解決。同時在收費處和導醫臺之間成立一個學習小組，探討如何工作能更好地為患者做好服務。具體可以從以下幾個方面著手：

1.如何提升主動服務意識。要定期組織員工培訓工作，針對導診臺等服務窗口組織學習，定期進行理論培訓和考核，培養門診服務窗口主動服務意識。

2.“走動式服務”模式的成立。“走動式”服務是現階段醫院門診化的一種服務模式，尤其是在醫院全面推行自助模式下，所以導診人員更應該主動走出來及時發現和了解這類病人的需求，從而為其提供具有針對性的服務。

3.提高自助模式緊急情況的處理能力。自助機經常會出現卡紙、不出發票憑條、黑屏，扣款不出票據等情況，這時候就需要導診人員具有較高的業務能力，迅速解決問題，以免影響患者就診速度。學習小組也要經常組織學習，以提升組員自助機出現問題時的解決能力。

四、對存在的問題進行反思和改進

從問卷調查的數據中存在的問題進行反思，導醫臺和收費處兩個科室聯合探討，對學習小組選定一個小組長，組長積極組織會議，探討問題，并提出可行性的解決方案。對不定期會議進行總結，分析自助模式下的醫院服務管理，實施改進方案并試點運行，對問卷調查中的不滿意患者進行再訪談，對兩次抽樣調查覺得的結果進行比對，如存在不足，及時進行整改。

總而言之，從醫院內部來說，收費科室和導醫臺服務意識相互融合，能更好地強化主人翁意識，另一方面也推動了被動式管理向主動服務參與者的角色轉換，達到高效的目的。同時，從最基本的傳統就診模式，到現在的自助模式下面對面的指導，患者的就醫體驗會得到更好的升華，工作人員能更親近地與患者溝通，能全面地了解到患者的需求，進而朝著“親情化”的服務方向發展，真正做到“以病人為中心”，努力提高醫療服務質量，進而提高醫院的管理水平和推動可持續發展。