淺談智能網點對銀行內部人員及客戶的影響

◎夏雯鈺 徐懌菲 茅梓琳 王焱

一、引言

新一代互聯網技術帶來了銀行業的劇烈變革，銀行的經營模式也將產生重大變化——日趨智能化。而這對銀行客戶群體，銀行業從事者都產生巨大的影響。根據中國銀行業協會數據，2018年我國銀行業平均離柜業務率已達88.67%，個人開戶、理財、轉賬匯款、信用卡辦理、賬戶查詢等原來需要到柜面辦理的業務，現在均可通過手機銀行、電子銀行自助辦理。因此，相對于線下銀行網點業務，未來人工智能在網上銀行、手機銀行業務的發展空間可能更加廣闊。而智能網點的運用對銀行內部人員及銀行客戶究竟產生哪些影響？這些影響又有哪些利弊？智能網點對不同類型的銀行影響又有何差異？智能網點未來發展如何，銀行工作人員是否終將有一天會被智能網點取代？這些值得我們探究。

二、智能網點發展現狀及影響

在中國的銀行體系中，工、農、中、建四大國有銀行具有舉足輕重的地位，其代表了我國最雄厚的金融資本力量。當今已進入大數據時代，數據的重要性不言而喻，業界普遍認為第三次世界大戰將是一場數據之戰。近年來信息技術不斷改變著人們的觀念和生活方式，從大數據到云計算，從區塊鏈、5G到AI層出不窮且迭代迅速，對傳統的行業產生了巨大的沖擊，對金融領域的銀行來說也是如此。銀行網點的轉型一直都是銀行業關注的焦點，在如此瞬息萬變的時代，網點應該是輕型、經濟、高效、智能化的。

本次關于智能網點對四大行影響的研究采取了實地調查、問詢和網上問卷調查相結合的方法，對銀行的工作人員和銀行客戶分別做了相應的調研，共回收有效數據277份。從調查數據和實地問詢的情況來看，智能網點對銀行工作人員的影響利弊共存。

在所調研的四大行的各個營業網點一般都放置有3-4臺智能柜員機，需要2-3名引導員，使用智能柜員機的客戶主要以青年人為主。相較于銀行傳統柜臺，智慧柜員機等智能網點使用率普遍較低。此次調研的銀行工作人員對智能網點大多持支持態度，認為柜員機類的智能網點確實能夠減輕一部分柜員的工作壓力，能夠滿足網點各類業務的需要，但是也存在著不能有效解決“高峰期排隊”的問題和“授權過多”、“操作復雜不適合老年人”、“業務風險”、“安全風險”等不足之處。

四大行中的建設銀行已于2018年4月在上海落成第一家無人銀行，但運營的狀態不盡人意，許多的業務并沒有真正落實，其工作人員反映，此網點更多是充當一個宣傳工具，也供同業人員前來參觀。在現有的技術手段和銀行風險控制制度之下，無人銀行的可行性并不非常高，銀行的工作人員也表示，無人銀行的真正落實可能還需要3-10年的時間，但在如今的發展速度下，無人銀行時代的來臨也指日可待。

統計分析回收的網絡問卷可發現，四大行客戶中，18-22歲的占60.23%，23-45歲、45-60歲、60歲以上的則分別占有21.05%、17.54%和1.17%。數據顯示，絕大多數被調者使用過銀行的智能設備，但也主要是ATM，這其中，有六成并不清楚智慧柜員機是什么。面對智慧柜員機，被調者最擔心的問題主要集中在“賬戶安全”和“操作復雜”上，使用的目的和原因多半也是銀行工作人員推薦和業務需要。被調者中僅有14.62%的人在使用智慧柜員機時基本不需要工作人員的幫助，辦理的業務以“個人開戶”和“轉賬匯款”為主。大多數被調者對智慧柜員機的態度較為樂觀，認為智慧柜員機基本可以滿足其需求，也希望柜員機以后可以辦理更多的業務、有更簡單的操作流程。而關于無人銀行，大部分被調者表示略有耳聞，看好無人銀行的發展前景，也十分支持無人銀行的落實。

總而言之，智能網點不論對國有四大行還是對銀行客戶而言，其意義都是重大的，但網點的智能化轉型并不只是放置幾臺智能柜員機亦或是采用何種技術，而在于如何將各種高科技技術巧妙地融合在一起，化零為整實現1+1＞2的效用，真正為民為己帶來便利。現在的技術只是實現未來智能網點的基石，像無人銀行之類的智能網點需要長時間的發展和沉淀。

當然，智能網點的運用影響不僅體現在四大國有商業銀行中，也體現在了其余股份制商業銀行中。

在本次對股份制商業銀行的調研中，我們主要調研了包括農村商業銀行、興業銀行、華夏銀行、民生銀行及江蘇銀行在內的股份制商業銀行，并且對智慧網點對銀行內部工作人員以及客戶的不同影響分別進行了調查。調查數據顯示，我國十幾家銀行的離柜率超過90%，其中民生銀行的業務離柜率甚至高達99.2%。分析數據可得，智慧網點的運用在股份制商業銀行中對工作人員的影響還是較大的，大部分的工作人員認為智慧柜員機是減輕了他們的工作量，在調查的所有網點中，智慧柜員機的數量都是可以滿足本網點的業務需求的，并且智慧柜員機可以高效率解決高峰時期的排隊問題，網點的主流客戶也會較為主動地去使用智慧柜員機，并且在工作人員的引導下大部分客戶都可以連貫地操作。當然，高離柜率并不代表智能網點的服務水平高，因為智慧柜員機在實際使用過程中，其業務風險和功能不全的問題仍然是存在的。

對于客戶部分，調查顯示，絕大部分銀行客戶都有曾經使用智慧設備的經歷，并以ATM機的使用居多，但對于智慧柜員機則是不太了解。少部分使用過智慧柜員機的客戶用的最多的三個功能是個人開戶、轉賬匯款和生活繳費，有時候遇到復雜操作，仍需要銀行工作人員引導。在使用過程中，他們最為擔心的是賬戶不夠安全以及操作復雜。因此，客戶們對智慧柜員機能夠滿足日常辦理需求感到滿意的同時，也希望其更加安全，操作流程更為簡便。

在本次對外資銀行的調研中，我們實地考察了恒生銀行，東亞銀行、富邦華一銀行及渣打銀行，并向其工作人員及客戶發放調查問卷。由于外資銀行的特殊性，這三家銀行均未設立智能設備。恒生銀行的服務重點是香港及中國大陸，在南京地區未設立個人業務，僅辦理公司業務，柜臺可以滿足所有業務需要，無需設立機器；東亞銀行作為香港最大的本地銀行，同樣只能辦理公司業務，并且其工作人員表示，客戶所要辦理的跨境業務只能在柜臺辦理，所以沒有設立智慧柜員機的必要；富邦華一銀行主要服務于臺商，該行雖然可以辦理公司及個人業務，但由于客戶人流量不多，所以同樣沒有設立智慧柜員機的必要。渣打銀行作為扎根中國歷史最悠久的外資銀行之一，與上述幾家銀行有著幾乎相同的情況。綜上所述，外資銀行目前金融柜面服務已經可以滿足客戶日常辦理需求，智慧柜員機在中國大陸的發展狀況對于大部分外資銀行沒有太大影響。

三、新冠疫情下智能銀行的作用

2020年1月，新冠來襲。疫情之下，智能網點對銀行客戶和工作人員發揮的影響值得我們關注。調研發現，中國建設銀行針對新冠疫情，采取了以下措施：每2小時對智慧柜員機進行消毒；跨行轉賬不收手續費；每日轉賬限額提升為100萬元。中國建設銀行的移動小型柜員機“龍易行”在疫情期間發揮了極大作用，它可以帶出銀行，給客戶提供上門服務，由高級柜員授權，網點負責人營運主管遠程授權啟動，柜員可遠程簽到、簽退。疫情期間，客戶還可以通過云工作室，足不出戶就可了解到客戶經理推薦的產品或進行信用卡申請、貸款等業務。

江蘇銀行企業手機銀行為應對疫情，支持24小時全天候在線轉賬；并開辟疫區匯款綠色通道，匯往湖北地區的防疫善款手續費全免，預約開戶、賬戶管理、銀企對賬、代發工資、線上存款、投資理賬等業務更是在手機銀行上就可實現。在防疫期間，向企業提供人事考勤、費用報銷、行政審批等辦公自動化服務。

建行的防疫措施起到了以下幾點作用：

（一）由于智慧柜員機使用過程需要觸摸，為減少傳染風險采取了消毒措施。而智慧柜員機也起到了分流業務，用機器代替人工的作用，一定程度上減少銀行工作人員與客戶之間接觸，從而降低傳染風險。

（二）“龍易行”減少了銀行的人流量，也減輕了網點負擔，為網點外拓人員節省大量往返奔波的時間；助力普惠金融，增加了網點深入廣大農村地區服務群眾的有效時間，保證了業務服務的連續性；提升了網點外拓靈活性。而“龍易行”上門給住院的客戶開卡、改密碼極大地方便了銀行工作人員及客戶，對業務進行了分流，減少客戶與客戶之間的接觸，降低了傳染風險。

（三）避免了客戶和工作人員之間的接觸，可以讓客戶在不接觸工作人員的情況下辦理業務。銀行客戶一旦習慣這種無接觸的方式，這種方式將很快被推廣，畢竟在當今這種快節奏生活方式下，大家越來越注重方便快捷，疫情過后，這種方式依舊會留下，甚至變得流行。

江蘇銀行的防疫措施則起到了以下幾點作用：

（一）該措施減少了到銀行的人流量，一定程度上減少了銀行工作人員和客戶之間的接觸。

（二）為大家向湖北網上捐款提供了便利，也免去線下捐款需要接觸的不便。

（三）這些措施減少了企業內部人員之間、企業和銀行工作人員之間的接觸，也減少了銀行的人流量，還減輕了雙方工作量，一舉多得。

四、結語

本次調查結果表明，智能網點在實際運營過程中發揮的作用可圈可點，尤其是在疫情期間，極大程度上減少了客戶之間及客戶與銀行工作人員之間的接觸，有些服務不用到線下網點即可辦理，節省精力和時間，方便了客戶，也減輕了銀行工作人員的工作量。但是對不熟悉電子產品的老年人來說，這是一項挑戰，老年人需要“龍易行”這樣的智慧柜員機進行手把手式的引導。北京和上海的中國建設銀行已有無人銀行，在未來，無人銀行肯定越來越多，發展趨勢也是十分迅猛。隨著科技越來越發達，人們對智能網點越來越了解，對其操作掌握的越來越熟練。就四大國有銀行及商業銀行而言，智能網點將更普及。而外資銀行由于其業務的特殊性，智能網點對其影響有限。