淺談AI智能語(yǔ)音機(jī)器人在金融外呼領(lǐng)域的應(yīng)用

◎ 孫偉華

隨著科技的進(jìn)步，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)走進(jìn)了金融行業(yè)，并發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。我們印象中的機(jī)器人是充滿了未來(lái)感和具有流線外表的人形機(jī)器，現(xiàn)在的機(jī)器人已經(jīng)從科幻逐步走入現(xiàn)實(shí)。我們今天要談的機(jī)器人并不具備人形而是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人，它是機(jī)器人的一個(gè)分支，它是基于環(huán)境語(yǔ)境、話題語(yǔ)境、對(duì)話語(yǔ)境的自然語(yǔ)言理解引擎通過(guò)智能對(duì)話服務(wù)支持層驅(qū)動(dòng)多輪次復(fù)雜AI對(duì)話引擎，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)深度理解客戶的對(duì)話實(shí)現(xiàn)和客戶應(yīng)答自如的溝通交流。

我們來(lái)具體描述一下什么是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人。它是擁有高擬人的語(yǔ)音合成技術(shù)、音律自然、音色完美、抗噪聲和遠(yuǎn)場(chǎng)處理電話語(yǔ)音技術(shù)、保持了高識(shí)別率和識(shí)別效率，同時(shí)AI智能語(yǔ)音機(jī)器人有豐富的金融行業(yè)知識(shí)圖譜和專業(yè)的深度學(xué)習(xí)模型能夠充分理解客戶意圖。AI智能語(yǔ)音機(jī)器人可以和我們正常流利問(wèn)答，只要我們表達(dá)的意思沒有極其跳躍或它理解不了的意思時(shí)我們?cè)谂c設(shè)定好程序的AI智能語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話時(shí)我們很難感知到它是機(jī)器人而不是真的人，這就是我們說(shuō)的無(wú)感，目前在金融外呼領(lǐng)域AI智能語(yǔ)音機(jī)器人逐漸被認(rèn)可和應(yīng)用。

AI智能語(yǔ)音機(jī)器人在金融行業(yè)為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)了什么？可以肯定的是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人帶來(lái)了客戶服務(wù)領(lǐng)域的賦能升級(jí)，我們從以下幾方面對(duì)這種改變進(jìn)行闡述：

一、AI智能語(yǔ)音機(jī)器人帶來(lái)了客戶服務(wù)體系的升級(jí)與重構(gòu)

傳統(tǒng)金融行業(yè)的外呼內(nèi)容都是圍繞業(yè)務(wù)展開的，外呼業(yè)務(wù)范圍分為服務(wù)型外呼和營(yíng)銷型外呼。服務(wù)型外呼是為實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取客戶需求及市場(chǎng)信息等目的，通過(guò)電話對(duì)客戶開展通知提醒、調(diào)查回訪、逾期貸款催收、關(guān)懷挽留等業(yè)務(wù)。營(yíng)銷型外呼是指事先篩選客戶數(shù)據(jù)，選定目標(biāo)客戶群體，通過(guò)電話外呼推薦及銷售產(chǎn)品，促成在線直接營(yíng)銷或后續(xù)線下交易，將適合的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。

金融行業(yè)在外呼中面臨的難點(diǎn)是：服務(wù)量大、標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、服務(wù)多樣化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)個(gè)性化；客戶服務(wù)行業(yè)的難點(diǎn)是：人力成本高、人力不足、離職率高、管理難度大、客戶體驗(yàn)無(wú)法統(tǒng)一。一方面現(xiàn)在的客戶越來(lái)越依賴自助的方式辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、微信銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)已成為新常態(tài)，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量在減少。另一方面金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品、新服務(wù)又急需告知到客戶，外呼業(yè)務(wù)在這種情況下發(fā)揮了非常重要的作用。客戶服務(wù)行業(yè)面臨的難點(diǎn)急需用新的手段化解，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)體系的升級(jí)與重構(gòu)，從延遲到即時(shí)的重構(gòu)；從被動(dòng)到主動(dòng)的重構(gòu)。

二、AI智能語(yǔ)音機(jī)器人拓展了人工客服的局限性

AI智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)高時(shí)效性主動(dòng)服務(wù)；大并發(fā)式主動(dòng)服務(wù)；成本敏感性服務(wù)；高標(biāo)準(zhǔn)化高重復(fù)性服務(wù)。客戶服務(wù)如果依賴人工客服人員要想全覆蓋到客戶是不可能完成的任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)省分行級(jí)的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的客戶會(huì)達(dá)到千萬(wàn)級(jí)別，而依靠100名左右的人工客服人員是無(wú)法完成的任務(wù)，一般人工客服人員的日均有效通話在200通左右，100名左右的人工客服人員一天最多能服務(wù)2萬(wàn)名客戶；一個(gè)月最多能服務(wù)44萬(wàn)名客戶；一年最多能服務(wù)528萬(wàn)名客戶；上千萬(wàn)的客戶僅打一遍電話就需要2年左右時(shí)間，無(wú)論是從人力成本還是時(shí)間成本及服務(wù)客戶的時(shí)效性都無(wú)從談起，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用很好的解決了這一難題。首先AI智能語(yǔ)音機(jī)器人不知疲倦、不需要午休，同時(shí)也不會(huì)受客戶負(fù)面情緒引起的干擾，能夠始終保證用同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待每一名客戶；其次AI智能語(yǔ)音機(jī)器人語(yǔ)言表達(dá)邏輯清晰，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的日均有效通話能達(dá)到人工客服人員的4-5倍，這樣使金融機(jī)構(gòu)服務(wù)千萬(wàn)級(jí)客戶成為了可能。

AI智能語(yǔ)音機(jī)器人可以直面客戶，杜絕損耗；AI智能語(yǔ)音機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)千人千面，個(gè)性化服務(wù)；AI智能語(yǔ)音機(jī)器人能發(fā)揮搭建服務(wù)渠道的紐帶作用。

三、AI智能語(yǔ)音機(jī)器人能降低服務(wù)成本并提升服務(wù)效率

未來(lái)金融行業(yè)外呼業(yè)務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)80%會(huì)由AI智能語(yǔ)音機(jī)器人取代，服務(wù)型和營(yíng)銷型外呼業(yè)務(wù)的意向篩選會(huì)被AI智能語(yǔ)音機(jī)器人取代，“人工+智能”“線上+線下”“服務(wù)+營(yíng)銷”的新金融生態(tài)服務(wù)模式會(huì)被逐漸采用。通過(guò)采用AI智能語(yǔ)音機(jī)器人過(guò)濾意向客戶，人工跟進(jìn)的模式能夠最大限度發(fā)揮人機(jī)并行服務(wù)客戶的效能。

金融行業(yè)的客戶服務(wù)既要平衡服務(wù)客戶的效能同時(shí)還要考慮人力成本，因此標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的外呼領(lǐng)域會(huì)率先應(yīng)用AI智能語(yǔ)音機(jī)器人為客戶服務(wù)。我們通過(guò)一年多的應(yīng)用實(shí)踐及對(duì)AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的不斷迭代升級(jí)，現(xiàn)在無(wú)論從AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及擬人性能在客戶端基本可以實(shí)現(xiàn)無(wú)感，通過(guò)AI智能語(yǔ)音機(jī)器人與客戶在對(duì)話中的不斷學(xué)習(xí)，一般情況下客戶的問(wèn)題都能被AI智能語(yǔ)音機(jī)器人準(zhǔn)確理解并進(jìn)行解答，所以在客戶端對(duì)人工客服人員和AI智能語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)感受的區(qū)別并不明顯，但對(duì)金融機(jī)構(gòu)端而言這一變革是巨大的。

AI智能語(yǔ)音機(jī)器人是新生事物，它的誕生及在外呼領(lǐng)域的應(yīng)用對(duì)行業(yè)帶來(lái)的是巨震，對(duì)現(xiàn)在的人工客服人員來(lái)說(shuō)沖擊非常大，那么人工客服人員會(huì)隨著AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用而退出歷史舞臺(tái)嗎？答案是否定的，AI智能語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)替代人工客服人員做標(biāo)準(zhǔn)化程度高、重復(fù)性、相對(duì)簡(jiǎn)單的交互，而個(gè)性化、復(fù)雜性、知識(shí)復(fù)合程度高的產(chǎn)品營(yíng)銷依然需要人工客服人員來(lái)完成。AI智能語(yǔ)音機(jī)器人只是人工客服人員的補(bǔ)充而非簡(jiǎn)單的替代，不是誰(shuí)取代誰(shuí)的關(guān)系，完美的組合應(yīng)該是“人工+智能”的模式。

這是一個(gè)科技發(fā)展日新月異的時(shí)代，我們能做的就是擁抱變化，并發(fā)揮好科技的力量，讓科技幫助我們實(shí)現(xiàn)金融賦能。