醫院后勤服務業務外包管理的研究

■蔡白陽

（懷化市婦幼保健院）

引 言

隨著醫院后勤服務社會化的出現，醫院后勤服務逐漸引入社會力量，醫院后勤服務外包的時代被正式開啟。本文結合了醫院后勤服務需求增加和外包服務不完備之間所存在的現實矛盾，系統地總結了外包服務的風險問題，深入分析了產生這種現實矛盾的原因和機制，以及重點探究如何提高醫院后勤管理部門與外包單位之間的融合，降低和預防后勤外包服務的風險，并有針對性地探索和論證對策。

1 醫院后勤服務業務外包管理的相關概述

后勤服務是一項非常繁瑣而費力的任務，后勤服務是醫院管理和服務體系中的重要組成部分，直接影響著醫院的醫療質量，服務水平以及經濟和社會效益。后勤服務的社會化不僅是讓他人提供醫院后勤服務，而且還引入了第三方專業服務和管理理念以及高效的管理方法。社會化醫院后勤服務的目的是降低后勤部門的服務成本，確保服務質量，提高服務效率，并保護患者、員工和醫院的利益。

2 醫院后勤服務業務外包管理的現狀分析

目前，大多數醫院已經將保潔、保安、護理和電梯引導等后勤服務外包給物業公司，并已在一定程度上實現了醫院后勤服務的專業化、規范化和制度化，對提高后勤保障的質量和效率、整合節約社會資源和減輕醫院后勤管理的負擔起著重要作用。但醫院的后勤社會化服務體系還不完善，在外包服務中存在一些問題。通過調查和長期實踐證明，外包服務在提升服務效率，節約服務成本的同時存在著許多風險，其中最基本、最常見的風險是外包公司為尋求利潤最大化而不斷降低人工成本。

3 醫院后勤服務業務外包管理出現的各種問題研究

3.1 外包服務項目可能存在的風險

醫院后勤外包服務包括多種類型，如醫院床上用品洗滌、清潔，司梯服務、綠化、太平間、安保、電梯和中央空調維護、污水處理、停車場等等。比如有傳染病學科的醫院非常關注洗滌和清潔、醫療廢物處理等項目的質量。同時，在后勤外包服務項目的選擇過程中，經常出現以下情況：每個服務項目的特征沒有得到充分考慮，存在盲目求快，一次性打包，試圖一蹴而就的現象。因此，在選擇外包服務業務時，首先要根據醫院后勤業務的實際范圍以及現有業務市場環境的成熟度和可靠性來掌握各種外包業務的特點，并采用逐步推進的方式進行穩定貼合的外包模式。特別是，有必要確保核心專業技術職位為醫院內部人員，以防止外包企業撤離后導致技術崗位脫節的現象。

3.2 外包合同可能存在的風險

在我國外包服務公司的運營和管理方面，長期以來一直傾向于強調業務而忽視法律。在外包服務過程中，醫院應當與外包服務公司簽訂有具體約束條款的服務合同，來約束其提供服務的范圍和質量。換句話說，醫院將服務產品的供應委托給合作方，但實際上外包服務合同的模板通常由外包服務公司提供，并且缺乏第三方法律機構的審查和控制。這就導致醫院對合同起草過程的參與度不高，對合同條款的要求不明確，雙方的責任和權利不明確。對外包服務供應商缺乏約束力會導致難以解決的糾紛或沖突，并且可能會發生合同不公的現象，這對醫院來說是非常被動的，容易發生推諉責任的現象。因此，合同的制定和條款的設計尤為重要。

3.3 對承包方的依賴風險

醫院后勤作為一個特殊的后勤體系，需要專業的服務。當前很多參與到醫院后勤服務中的企業的質量參差不齊，一些企業缺乏對醫院行業的充分了解，一些企業專業水平較低，一些企業無法履行合同等，都不滿足醫院的后勤服務要求。對于醫院來說，近年來后勤服務外包還在起步階段，盡管服務外包市場已逐漸成熟，但尚無統一的標準和專門的政府監管機構來評估外包服務提供商的資格、勞動水平和服務質量水平。簽訂合作合同之前的宣傳和承諾可能與簽訂合作合同后的履行情況大不相同。因此，有必要綜合考慮各種因素，認真選擇社會化外包服務提供商。在選擇后勤外包服務公司時，醫院需要考慮服務的內容、質量和價格，不同的服務質量與其他外包服務公司的價格之間存在顯著差異。一些服務公司的價格相對便宜，但是由于缺乏服務質量和專業知識而無法執行醫院的常規的后勤服務。雖然有些公司提供出色的服務質量，但它們可能給醫院帶來巨大的財務壓力，這無助于有效地部署醫院資源和提高整體效益。醫院可以采用招標等方式，但是低成本競爭、質量價格倒掛的現象卻仍然存在。因此，建立統一的標準體系并進行合理的價格比較是關鍵。

4 關于醫院后勤服務業務外包管理問題的相關策略及創新

4.1 制定合理的外包規劃，維護有秩序的外包服務市場

在后勤外包服務過程中應該始終堅持服務原則，結合醫院外勤運作的實際情況，計劃建立高層體系，確保責任到人，人人有責。由醫院領導帶頭醫院的后勤部門、臨床部門、醫療技術部門等各個職能部門組成一個系統構建工作組，建立計劃、明確分工、建立協作機制、履行職責，并專注于醫院外包服務項目的分類設置、外包服務單位投標選擇、外包合同模板及修訂、人力要求和職責、工作評估獎懲措施等。基于整體研究和分析，構建和完善全過程、多因素的醫院后勤外包服務體系，是理清和細分外包服務所需要的各種規章制度、建立年度后勤外包服務系統體系計劃的理想選擇和必要條件。由于后勤外包服務體系的專業性十分重要，最好要經院黨委會和院長辦公會批準后實施。應當全年跟蹤實施情況，以了解各項工作是否遵循各種任務的規則而不是簡單流于形式。

外包服務需要建立精細化的流程管理和控制模型。即通過招標、對標管理和準入制度的實施，嚴格篩選外包服務單位的資格、職能和水平，嚴格控制切入點，來實現后勤服務內容、服務頻率和步驟的明確，服務流程的優化以及服務效率的提高。同時，醫院有關部門應該定期對外包服務單位提供服務的有效性進行量化評估，建立獎懲機制，重點放在醫院物業管理、洗滌和保潔、污水處理、環境綠化和司梯服務、停車安全等方面，制定員工形象、出勤紀律、服務態度、操作規范、應急能力、節能環保意識等標準化綜合評價指標，動態調整和嚴格控制出現外包給服務能力不合格的外包單位現象。在實施過程中，將已經細化好的內容制成表格，進行標準化，并將管理流程成熟制度化，總結和標準化一套可用于復制、推廣和參考的標準化外包服務操作流程，并在后勤工作中實施標準化概念。如果每個程序都達到了“獲得最佳效果，取得最佳效益”的目的，即使在更換外包服務單位后，外包服務單位的服務質量也不會降低。應當實施定期檢查工作制度，重點關注會影響安全性、高價值的和高能耗設備。

4.2 承包的過程中需要掌握主導權，防止醫院對承包方的過度依賴

醫院后勤服務的社會化是將后勤服務從自我管理轉變為委托給外包公司的模式，因此自社會化外包模式實施以來，醫院對后勤服務的管理和控制能力已經相對減弱，并且相對依賴于第三方服務公司。服務公司的后勤管理理念或管理人員的責任感低下會降低醫院的后勤服務質量，并影響醫院的工作和聲譽。同時，醫院不能有效地監督后勤服務工作，僅對醫院的相應職能部門進行監督，效果往往不盡人意。此外，由于服務公司內部管理模式的特質以及追求更高的經濟利益，與醫院醫療服務的要求存在一定差距，提供的大多數服務仍處于滿足最基本要求的初期，服務質量不高，服務形象差。后勤服務工作本身也是一項高度專業的工作，醫院有其自身的行業要求，而具有實踐經驗的專業后勤人員在醫院中需要做很多工作。但是，醫院通常過于依賴服務公司，而如果物業公司的后勤經理對日常工作缺乏足夠的興趣，缺乏管理專業知識并且技能水平低下，因此他們無法有效地監督服務公司甚至不知道如何對其進行監督。如果外包公司對后勤管理人員的專業培訓興趣不足，就會導致許多監督任務不能達到預期的效果。

4.3 合理管理后勤人員，對后勤服務進行評估

近年來，醫療糾紛一直在增加，一些投訴是由對醫院醫療環境，食品和其他后勤服務的投訴引起的。因此，管理部門應更加重視這些方面，提高后勤服務的服務質量，減少投訴的發生。盡管服務公司已經制定了相關的規章制度，但在實際操作中，一系列關于服務質量的量化指標仍然不夠，使得醫院或患者無法準確地反饋有關服務質量的信息，導致后勤服務的效果無法滿足醫院的期望，也無法滿足現代醫院對后勤外包服務質量的要求。因此，為使醫院的后勤外包服務運作保持良好狀態，有必要建立有效的后勤服務運作評估機制，以確保后勤服務工作的良好運轉。

5 結 語

在醫院實施社會化后勤外包服務，不僅適應當前醫療衛生體制改革和發展的必然趨勢，而且適應在新時代、新形勢下建設高質量、高效的醫療衛生服務體系的新要求，更是醫院本身建立以服務為導向的現代服務、醫院發展的重要保證。建立適合醫院發展的科學、精細、集約化的社會化后勤外包服務模式，科學管理醫院后勤外包服務，不斷提高專業服務水平，逐步提高服務項目質量和員工素質并提高員工滿意度，對降低醫院成本、提高效率、健康快速發展產生積極影響。