開拓電力市場中電力營銷存在的問題及對策

◎劉楊

（作者單位：重慶川東電力集團有限責任公司）

隨著電力體制改革的不斷深化，售電市場競爭壓力不斷增大，對電力營銷提出了更高的要求。本文首先分析了電力營銷基本內涵，其后詳細探討了電力市場開拓中電力營銷存在的問題，并提出了幾點對策，以期可供參考。

一、引言

隨著近幾年電力體制改革的進一步深化，電力市場快速擴張，市場主體格局正朝著多元化發展。為了配合適應當下社會市場的發展和需要，電力企業要積極地去做出改革，順應現在電力市場發展模式和狀態，本文著重就電力營銷問題展開詳細分析。

二、電力營銷基本內涵

當前，我國電力市場化改革逐漸深入，如：輸配電價改革、售電業務與增量配電業務放開，由此逐漸形成售電多元化市場，多元競爭形勢越加激烈。隨著增量配電業務的放開，市場競爭日趨激烈，供電企業只有提供更優質的服務才能提升競爭力。

電力營銷是電力企業經濟與管理核心，是企業穩定發展的重要保障。電力營銷要充分了解企業的自身發展目標，結合市場發展需求來對內部管理系統進行完善，為廣大用戶提供安全、穩定、高效的用電環境，幫助電力營銷實現高水平的服務，并在電力營銷服務達到一定水平的基礎上，開始擴大市場，挖掘潛在客戶，促使電力營銷達到高效發展的狀態，實現電力企業穩步發展。

三、開拓電力市場中電力營銷存在的問題

電力營銷是電力企業進行市場開拓的生命線，電力營銷的水平決定了電力企業的盈利能力和發展潛力。當前，電力市場開拓中的電力營銷還存在諸多問題，進行電力營銷改革勢在必行。

1.公司員工思想與市場發展“脫軌”，適應性差。員工的壓力增大、思想動蕩，難以轉變傳統的計劃電力思想，無法適應市場發展的節奏，給企業的市場轉型帶來阻力。

2.管理體制僵化。發電企業的電力市場管理相對目前市場節奏而言較為落后，營銷體系不夠完善，標準制度等還不足以支撐電力市場營銷工作的合規開展。缺乏市場激勵機制，員工營銷動力不足，部分電力企業仍用傳統的觀念看待營銷工作，嚴重影響營銷工作效果。

3.決策流程效率低。電力營銷的決策流程不靈活，決策效率跟不上市場變化速度，部分企業依舊采取傳統的決策流程，不能適應市場的要求。

4.提供的服務單一。電力營銷主要服務即電力生產，未能深挖企業自身在其他能源服務的潛力，跟不上市場用戶對綜合能源服務的要求。

5.營銷隊伍專業化程度不高。電力營銷隊伍中部分人員營銷能力相對較弱，尤其是新員工需較長的培訓時間，難以應對日將精細的電力市場交易要求。

四、開拓電力市場中電力營銷幾點對策分析

1.樹立“全員營銷”的理念，適應電力市場需求。

基于當前電力市場開拓需求，電力企業需積極轉變營銷觀念，增強市場服務意識，以客戶為中心，深化“強前端、大后臺”建設，持續提升服務體系運轉水平。只有堅持“以客戶為中心”，樹立“全員營銷”的理念，增強全員優質服務意識，要方可找準營銷服務的痛點、堵點，建立起縱向貫通、橫向協同、前端融合、后端堅強的現代服務體系，持續發揮省、市、縣三級市場管理與客戶服務委員會作用，建立高效協同的客戶訴求反饋和問題解決機制，高效適應市場需求，快速滿足客戶需要。

2.完善電網精益化管理，提升供電服務質量。

（1）全面推進配電自動化建設，提升配電自動化動作準確率，確保能夠及時隔離故障區間，有效縮短故障范圍和用戶停電時間。推廣智能配變終端，落實低壓配電網綜合監控與統一管理，推進低壓設備普查，促進低壓配電網業務營配融合，實現低壓故障準確研判定位和快速處理。常態化開展通道治理，完善客戶故障隔離設備，著重治理重復跳閘線路，強化城市配網電纜管理，提升縣域配網運維管理水平，降低線路故障跳閘率。

（2）完善供電服務指揮中心功能，依托供電服務指揮系統的數據共享平臺，落實配電網運行工況全景監測，通過“人工+智能”實現故障研判與定位，先于客戶報修發現故障，通過搶修站點、人員、車輛、資源等全景實時展示，高效調配搶修力量進行處理。通過短信、APP、微信等渠道，向客戶“點對點”主動推送故障停電、搶修進度以及計劃復電等；推行“網格化”主動搶修模式，實現一張工單、一支隊伍、一次解決，減少客戶停電時間。

（3）提高客戶端供電質量，主要措施包括變電站布點、新增出線、切改負荷、加裝無功補償裝置等。全面開展配電設備重過載、低電壓、三相不平衡等異常監測，進行日通報、周總結，迎峰度夏期間加強重過載配變、低（過）電壓臺區等監測，發布監測日報，及時消除配網設備隱患，減少頻繁停電和低電壓事件，提高客戶端供電質量。

3.全面推行“互聯網+”營銷服務，提高業擴辦電效率。

基于“互聯網+”完善營銷系統，客戶通過線上自行提交申請資料、查詢業務辦理進程、評價服務質量，減少客戶往返營業廳次數。針對大中型企業客戶，建立業擴報裝快速響應機制，推行聯合服務模式，由客戶經理與發展、運檢、調度等專業人員組建“1+N”服務團隊；針對小微企業客戶，充分發揮“網上營業廳”作用，主動開展服務預約，建立線上線下高效銜接、服務質量在線管控的工作機制，真正實現一次上門、一次送電。

4.規范窗口人員服務，提高客戶訴求響應時效。

（1）建立營業廳視頻監控日巡查機制，強化營業窗口服務品質評價。通過營業廳服務行為智能稽查監控系統，全實時、全天候、全方位、全自動開展營業廳違規行為智能識別分析和取證，多維全景行為分析。每日發布營業廳視頻監控日報，及時糾正營業廳不規范行為，促進服務水平提升。充分利用供電服務“專家庫”，聯合營銷、運檢每月開展明察暗訪。編制明察暗訪檢查“問題清單”，針對問題較多供電所開展“回頭看”，共性問題專題處理，重點問題逐一銷號，確保明察暗訪結果落實到位，服務質量切實提升。

（2）規范市縣公司統一時限標準，采取“接訴即辦”和“全程監督”的原則，督促業務承辦部門限時回復，針對不同類型的工單，進行多級預警、督辦，確保客戶訴求第一時間得到響應。嚴把回單質量審核關，嚴格按照國網工單回復要求審核工單，確保回單如實、規范，全面支撐公司客戶滿意度管理，提高客戶訴求一次解決率。規范12345市民熱線工單處理。優化服務流程，線上設立二級處理單位，線下建立微信群溝通機制，協同各單位，第一時間將客戶訴求派發至相關責任部門，降低工單處理時長。

（3）對公司自有渠道增強客戶體驗，開展服務渠道、產品功能體驗測評，為改進和完善服務產品提供依據，定期開展在線服務功能監測分析，鼓勵和引導客戶對產品提出意見和建議，實施客戶需求評估、建設、發布、反饋閉環管控，推動公司自有渠道持續完善。對停電信息進行“一對一”精準通知到戶，實施“事前預警、事中補救、事后分析”三階段管控，事前對客戶聯系方式異常檔案進行統計、通報，督促各客戶管理單位及時整改，確保客戶聯系方式準確。事中每日兩次逐條核實停電信息短信發送情況，對未發送停送電短信的及時補發。事后統計短信發送失敗明細，督促客戶管理單位逐戶整改，確保停電信息精準通知到戶率100%，增強客戶用電服務體驗。

（4）深入挖掘供電服務短板，針對客戶訴求，第一時間獲取客戶關鍵訴求及問題點，深度剖析潛在的專業問題。充分利用敏感工單及熱點問題分析、營業廳視頻監控等手段，嚴格管控敏感事件和營業窗口服務行為規范情況。通過分析各單位的業務開展情況、用戶訴求工單數量、訴求類型分布、訴求情緒分布、訴求問題分布及用戶的訴求活躍度，詳細準確地分析本單位某類業務情況、用戶訴求特點及主要問題點，細化分析訴求分析顆粒度和精準度，實現客戶訴求業務精準服務。

5.完善營銷人才培養機制，提升營銷服務人員素質。

建立健全新形勢下營銷人才培養機制，加強新業務、新技能培訓，著力打造一支政治素質過硬、業務本領高強、善于學習創新、勇于擔當作為的專業化營銷隊伍。加強窗口人員培訓。結合優化營商環境、營業窗口服務標準修訂和綜合能源服務等新業務，組織開展窗口人員業務技能培訓，提高業務技能和服務水平。針對暗訪發現的突出問題，編發窗口服務典型案例并組織學習宣貫，提高窗口人員服務風險防范能力。

五、結語

綜上所述，如今擺在電力企業面前的問題是如何搶占市場份額并在激烈的市場環境下得以生存和發展，由此完善電力營銷工作至關重要。基于電力營銷問題，電力企業必須樹立“全員營銷”的理念、完善電網運行精益化管理、全面推行“互聯網+”營銷、規范營銷服務程序，同時落實營銷人才培養工作，切實提高營銷服務質量，適應市場環境變化，促進電力企業穩步發展。