世界一流大學圖書館基于新媒體的學科服務發展研究

【摘要】 為分析基于新媒體時代世界一流大學圖書館學科服務的發展態勢，文章通過調查法、問卷法以及核查法，研究《THE世界大學排名（2020年版）》排名前十的高校圖書館學科服務的實踐特色與發展趨向。研究結果表明，世界一流大學圖書館的新媒體學科服務具有三重優勢，分別是廣度、深度、精度，即廣覆蓋體系化的學科服務、一站式智能化的咨詢服務、保姆式定制化的培訓服務。該研究的意義在于：高校圖書館應依托新媒體技術體系化，以對接用戶學科服務的全流程;給用戶提供智能化、情景化的參考咨詢服務;創新學術素養服務的結構與內容。

【關? 鍵? 詞】學科服務;圖書館;世界一流大學;

【作者單位】蘇清華，浙江省文化和旅游信息中心。

【中圖分類號】G251【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2020.01.023

學科服務是以學科館員為核心的服務團隊，以文獻信息與數據學科分析為工具，提供科研分析、科研評價與科研指導的知識服務。《國際圖聯2019—2024戰略報告》指出，新媒體將成為圖書館學科服務的重要載體，借助新媒體技術可大幅提升高校圖書館學科服務的輻射力與靈活性[1]。當前，世界一流大學圖書館紛紛利用新媒體技術升級學科服務模式，并創新學科服務內容。一方面，利用新媒體數據技術創建學科數據咨詢管理平臺;另一方面，基于新媒體的內容檢索技術，為用戶提供全時性的信息級聯服務。為分析世界一流大學圖書館新媒體學科服務的特色優勢和發展態勢，文章利用調查法、問卷法以及核查法，對“2020年THE世界十強大學圖書館”進行實證考察，提煉有助于增強我國高校圖書館學科服務能力的借鑒啟示。

一、研究對象與研究方法

THE世界大學排名是由《英國泰晤士教育》（Times Higher Education，簡稱THE）委托湯森路透集團搜集數據，在每年秋季發布的世界大學排名。其與US News世界大學排名、QS世界大學排名被公認為當前最權威的世界大學排名。2019年11月22日，THE發布了基于教學、科研、論文引用、企業經費、國際化程度等評分標準的《THE世界大學排名（2020年版）》報告。位于該榜單前十位的高校分別為：牛津大學、加州理工學院、劍橋大學、斯坦福大學、麻省理工學院、普林斯頓大學、哈佛大學、耶魯大學、芝加哥大學、帝國理工學院[2]。文章以這十所高校圖書館為研究樣本，通過調查法、問卷法、核查法對其新媒體的學科服務現狀及發展態勢展開調研。

二、世界一流大學圖書館基于新媒體的學科服務發展態勢

1.全過程、體系化的學科服務

當前，世界一流大學圖書館紛紛利用新媒體技術來增強其學科服務的針對性與時效性，通過創建多元化的自媒體平臺和對外發布學科資源導航與學科資源檢索信息，實現科研資源學科化的組織、呈現與檢索。

提供全周期的學科資源導航服務，即將學科資源導航服務嵌入用戶科研活動的全流程，并注重發揮新媒體技術的集成化優勢，使圖書館成為學科服務的戰略合作伙伴。一是應用新媒體技術夯實科研資源的保障基礎，如麻省理工學院圖書館在FACEBOOK、TWITTER等自媒體平臺上開辟 “資源采集服務（Resource Collection Service）”公眾賬號，定向采集有關學術會議、教學設計、科研定題與參考書目等方面的信息。二是拓展學科資源導航服務的功能邊界，如斯坦福大學圖書館應用新媒體內容檢索技術，為處于不同研究階段的科研項目負責人提供差異化的學科資源;哈佛大學圖書館則利用新媒體技術升級搜索引擎的學科資源發現功能，給用戶提供了全流程定制化檢索服務，如科研立項階段的文獻資源檢索與引文鏈接服務、科研執行階段的知識發現與數據分析服務、科研成果轉化階段的案例管理與項目評估服務。三是增強學科資源導航服務的人性化程度，加州理工學院圖書館將學科資源檢索入口運用至G+、Instagram、Pinterest等自媒體應用中，為用戶提供精準的研究對象、科學匹配最優的信息、定制檢索策略等人性化服務;劍橋大學圖書館則是應用新媒體智能推送技術，促進學科資源導航服務，實現規整性轉向，不僅可依據用戶的學術需求進行定制化推送，還有效解決了多學科資源導航因無序所產生的矛盾。

體系化地呈現學科資源檢索服務。一是基于問答社區模式的知識專家導航，為滿足某個特定領域或特殊群體的學科資源需求，當前的世界一流大學圖書館均提供了基于問答社區模式的知識專家導航服務。如帝國理工學院圖書館利用新媒體知識服務平臺的“眾人問、眾人答”等特點，創建了由校內與校外的學科專家所組成的學科服務團隊，依托FACEBOOK平臺構建知識專家知識檢索系統。二是基于用戶行為分析的個性化定制檢索服務，即利用新媒體的智能算法，實時跟蹤用戶學科資源檢索的軌跡，提升學科資源檢索服務的質量與效率。如牛津大學圖書館創建了新媒體學科資源檢索系統，并針對用戶的信息需求創建個性化的信息環境，為用戶提供專業化、特色化的知識導航以及具有集成化用戶界面的檢索導航。三是改進學科資源導航的呈現樣式，確保用戶可自主地獲取學科資源。其中，芝加哥大學圖書館最具代表性，其依托大數據集成技術創建體系化的學科資源檢索框架，明確了資源主體、資源實體、服務內容與服務方式之間的關系。

2.集成化、智能化、情景化的參考咨詢服務

在集成化參考咨詢服務方面，世界一流大學圖書館均致力于依托新媒體技術，為用戶提供便捷的一站式參考咨詢服務，依托現有的數字參考咨詢平臺，提高咨詢服務效率。以普林斯頓大學圖書館為例，其將QuestionPoint系統為基礎，促進本地知識庫、本地咨詢臺、調度系統和檔案庫之間的協同，實現了知識庫問題和答案自動檢索、自用提取文本交流記錄、知識庫按主題或學科自動分類等功能。同時，增強參考咨詢服務的質量與輻射范圍。以耶魯大學圖書館為例，不僅借助LinkedIn、Tumblr、Facebook等自媒體平臺將情報分析、文獻傳遞、館際互借等信息咨詢服務集成化地向用戶進行推送，還利用自媒體技術提供以微沙龍、微導航、微推送為核心內容的微課服務。

在智能化參考咨詢服務方面，發揮人工智能技術的智能性與自適應功能，為用戶提供知識整序與碎片化重組的智能咨詢服務的表現如下。一是智能化組織及匹配問題，如帝國理工學院圖書館針對用戶的咨詢問題，創建了規整性聚類的協作服務網，利用意見領袖發現算法完善FAQ知識庫，分析用戶在不同情境下的信息需求特征，向其推送更具針對性與時效性的問題解決方案。二是實現異構系統間的協作咨詢，如哈佛大學與麻省理工學院作為常青藤盟校成員，其所屬圖書館借助Fulink平臺構建了智能咨詢模型，該模型不僅可提供模塊化的協作咨詢服務，亦可使用戶在享受資源與服務的同時參與資源建設。三是實現實時參考咨詢，即利用智能問答機器人提供全天候、個性化、高時效的虛擬參考咨詢服務，如劍橋大學圖書館便應用IM智能機器人技術改進實時參考咨詢服務，并組建“人工+自動”的虛擬咨詢客服系統，實現了參考咨詢、文獻搜索與自我學習等多種服務的協同。

在情景化參考咨詢服務方面，部分世界一流大學圖書館已經開始嘗試通過構建用戶畫像，細分服務場景與服務情境，為用戶提供情景化的參考咨詢服務。如加州理工學院圖書館應用情境敏感技術，完善其虛擬參考咨詢服務系統，即通過智能化技術識別用戶的身份和IP，系統將自動生成與咨詢服務機構人員相對應的“數字名片”，進而引導用戶直接向對口的學科館員進行咨詢;芝加哥大學學院圖書館則基于Hadoop云平臺的實時計算技術，為用戶提供知識查詢與匹配服務，滿足用戶的參考咨詢需求。

3.完善、創新、升級學術素養服務

在完善學術素養服務載體方面，世界一流大學圖書館高度重視依托新媒體技術完善用戶學術素養服務載體，不僅發揮新媒體技術的傳播優勢，拓寬學術素養服務的功能邊界，而且注重釋放學科館員的服務潛能。如麻省理工學院圖書館和劍橋大學圖書館，均自行開設了自媒體平臺賬號，增設二級欄目以拓展學術素養服務渠道，并賦予其差異化功能。Coursera、EDX、Udacity等自媒體平臺的功能定位為學術素養慕課教育，FACEBOOK、TWITTER等自媒體平臺的功能定位則是學術素養信息推送。另外，借助LibGuides學科服務平臺，為用戶提供學術素養私教服務是其實踐特色。大部分樣本館的學科館員均有意識地利用LIPGUIDES系統的資源推薦功能，以私教角色向用戶推送學術素養信息。

在創新學術素養服務內容方面，一是借助自媒體平臺為用戶提供個性化的學術素養服務內容。如麻省理工學院圖書館的學科館員利用數據挖掘與信息聚合技術，全方位滿足用戶需求，并通過參與用戶學術素養培訓的全過程，精細化地滿足用戶搜索引擎、知識補充與在線問答等多方面的學術素養服務需求。二是構建跨學科、多層次、立體化的學術素養服務框架。加州理工學院圖書館以通識類學術素養、專業性學術素養與新媒體素養的服務邏輯，在學科館員與用戶間創建實時交流的虛擬社區，并從服務內容、組織管理、技術支持與服務對象四個方面創新學術素養服務的運營模式，確保學術素養服務信息能夠及時、準確、安全地傳遞至用戶，以此形成立體化的學術素養教育空間。

在升級學術素養服務模式方面，基于自媒體平臺為用戶提供科研信息咨詢服務，創建可加速學術成果轉化的學術素養服務模式是十所樣本館的標配。如牛津大學圖書館利用自媒體平臺，創新與用戶科研項目進度相契合的學術素養服務模式：在課題立項前，為用戶提供知識產權預警服務，輔助用戶把握科研項目現狀及發展趨勢;在課題中期，學科館員會幫助用戶提前做好成果轉化布局;在課題驗收后，對科研成果轉化價值進行動態評估。部分樣本館提供了慕課資源嵌入式學術素養服務，以“慕課+微課+翻轉課堂”信息素養教育模式，釋放實體信息共享空間的優勢效能;以物理嵌入和虛擬嵌入相結合的方式，搭建全方位的慕課信息素養交互載體，從組織與技術協同創新的角度增強了學術素養服務的顆粒度、實效性與靶向性。

三、世界一流大學圖書館基于新媒體的學科服務啟示

當前，世界一流大學圖書館已經應用新媒體技術塑造了學科服務的核心競爭優勢。注重應用新媒體技術，為用戶提供全周期、體系化的學術素養服務與學科服務，并注重發揮新媒體技術的數據歸類與信息集成優勢，為用戶提供一站式智能化的參考咨詢服務。可見，借鑒世界一流大學圖書館新媒體學科服務的先進做法，有助于完善我國高校圖書館學科服務的治理體系，并提高治理的現代化水平。

首先，學科服務應與用戶科研周期無縫對接，促進學科服務實現從“資源供給方”到“學術合作方”的轉向。一是利用新媒體技術持續深化學科資源檢索服務的內涵與外延，創建跨庫、跨學科的資源檢索服務模式，即利用新媒體技術創新資源搜索引擎。二是為用戶提供新媒體學科服務系統化的解決方案，可嘗試利用新媒體技術精準分析學科元數據，構建結構清晰的資源導航類表，形成系統化的學科資源導航體系框架。

其次，提供智能化、情景化的參考咨詢服務。一方面，應用智能機器人技術提供全時在線的人性化參考咨詢服務，如構建“人工+智能”的咨詢系統，為用戶提供全天候的參考咨詢服務，以增強參考咨詢服務的響應與靈敏性;另一方面，利用新媒體數據咨詢功能，為用戶提供個性化的、高質量的、細粒度功能優勢的數據咨詢服務。

最后，利用新媒體技術創新學術素養服務的結構與內容。世界一流大學圖書館不僅高度重視利用自媒體為用戶提供學術素養服務內容，還強調發揮學科館員在學術素養服務中的主導作用，形成了多層次、嵌入式的學術素養服務架構。當前，我國部分高校圖書館學術素養服務與用戶教學科研需求相脫節的矛盾較為突出，因此，提供以學科館員為支撐的多層次嵌入式學術素養服務勢在必行。一是利用新媒體技術增強學科館員在學術素養服務中的引領性作用;二是提供慕課嵌入式的學術素養服務，借助慕課自媒體平臺實現學科館員、慕課教師與用戶三者間的互動和反饋探究式學習，確保學科館員全程參與用戶學術素養服務的全流程。

|參考文獻|

[1]《國際圖聯2019-2024戰略報告》[EB/OL]. （2019-08-28）[2019-12-05]. http：//www. 360doc. com/content/19/0828/16/47162383_857589061. shtml.

[2]2020年THE世界大學學科排名[EB/OL]. （2019-11-20）[2019-12-05]. https：//www. 360kuai. com/pc/9959631bd3399dbcb？cota=3&kuai_so=1&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1.