電信客戶社交網絡分析方法與營銷應用探討

●陳 芳

隨著互聯網時代的到來，移動網絡成為了時代發展的一大主要特色，在移動網絡技術基礎之上建設社交網絡，有利于推動移動網絡的發展，利用人與人之間的社交關系來傳遞信息，從而使得產品的信息在社交網絡圈中及西寧廣泛有效的傳遞，為企業帶來了巨大的經濟效益。因此社交網絡分析很快成為了一個專業性的研究方向，幫助企業建立科學有效的營銷模式，保障了企業的經濟效益，促進了企業的快速發展。

一、社交網絡分析概述

（一）社交網絡及社交網絡分析的概念

社交網絡是建立在互聯網基礎上，有網絡成員組成的一種關系網，通過社交網絡，網絡成員可以進行信息的傳遞，聯系人與人之間的關系。社交網絡分析最早出現于研究社會群體關系或團體成員之間、同事合作關系、家庭成員等社交網絡的研究。社交網絡分析能夠針對社交網絡用戶進行詳細科學的分析，從而明確未來的發展方向。

（二）社交網絡分析的發展趨勢

社會網絡分析發展是一門新型的學科研究，社交是在社交網站發展的基礎之上的。隨著互聯網的不斷發展，人們之間的聯系也有了保障，以前散落的關系也經過社交網絡維系起來，增加了人與人之間的交流互動，針對這種關系進行研究，并將其應用到人類社會的發展預測、傳染病等的預防制止、企業的營銷運營等，能夠為他們的發展和建設提供大量的數據支撐，并保障了他們的快速穩定的發展。

二、開展電信客戶社交網絡分析的意義

（一）有助于電信企業了解客戶群體的特點，處理好和客戶之間的關系

由于電信企業的發展需求，在日常的運營過程中需要接觸到各種各樣的客戶業務，他們需要準確地掌握客戶的特點，為客戶提供更加準確的數據信息。針對這一業務需求，電信企業在數據分析挖掘、數據庫建設等方面都取得了明顯的成效，但是，就傳統方式而言，數據分析只是針對客戶個體，忽略了對個體與個體之間關系特性的分析。因此采用社交網絡分析，針對電信企業的客戶群體關系進行深一步的挖掘，有助于電信企業了解客戶群體的特點，從而具有針對性的開展業務服務，優化企業客戶關系的管理。

（二）有利于社交網絡下營銷模式的建立

社交網絡分析的主要目的是通過對客戶之間關系的了解形成對社交網絡的認識，明確社交網絡用戶的定位，從而使得企業對客戶價值和影響力做出正確的判斷，才能具有針對性的建立營銷模式，借助社交網絡來擴大企業影響力，幫助企業實現更加準確的生產運營管理。

三、社交網絡市場營銷的優勢

社交網絡的出現對傳統的市場營銷模式產生了巨大的沖擊，傳統的營銷模式是一對一進行服務，不僅工作效率不高，而且營銷效果也并不理想。社交網絡加入到市場營銷中，開展的是一對多的服務，利用社交網絡的特性，進行企業商品信息的傳遞，只需要通過一位成功的客戶便可擴大產品的影響力。社交網絡用戶更加相信與自己有聯系的信息，通過社交網絡進行市場營銷，不僅增加了產品的可信度，還節省了宣傳成本，獲得了更高的營銷收益。由于社交網絡的特性，使得企業能夠全面掌握社交網絡用戶的需求，快速的發現潛在客戶對其進行推銷，能夠在短時間內為企業贏得較高的營銷利益，變為企業提供了更多客戶需求的信息。

四、電信客戶社交網絡分析的方法

（一）電信客戶社交網絡分析對象和目標的界定

電信客戶社交網絡分析對象主要是指利用電信的通話，短信，彩信等進行信息往來的用戶，電信用戶能夠通過所有的電信業務連接而實現和其他電信用戶進行通信網來，因此構成了一個巨大的社交網絡。而電信客戶社交網絡分析的目標界定是比較狹義的，主要是指針對電信的具體營銷活動，挖掘在活動中所產生的營銷點，通過時間的推移對營銷點逐漸擴散的過程進行跟蹤，從偶爾發現營銷活動的社交網絡圈，能夠通過這個社交網絡圈內的社交關系和影響力進行詳細分析，明確市場營銷的角色定位，并將其應用在其他的營銷活動推廣中。也可以對客戶關系和影響力進行分析判斷，從而進一步完善客戶價值的判斷，明確企業營銷的發展方向。

（二）電信客戶社交網絡分析與傳統電信客戶分析的區別

1.分析方法的不同。電信客戶社交網絡分析的分析方法主要是針對社交網絡中的關鍵節點所產生的關聯進行分析，傳統電信客戶分析方法主要采用統計學進行分析。

2.分析對象與數據的區別。在分析對象上傳統的電信客戶分析是以客戶個體作為分析對象，針對客戶的個人信息個體背景等一系列的數據分析出客戶的特點，從而判斷客戶價值。而社交網絡分析對象則以客戶個體間的關系為主，建立在個體關系特征變量基礎上，分析個體間存在的關聯性。

在數據分析上傳統的電信客戶分析數據主要包括客戶的業務辦理、營銷活動的參與次數、消費賬單等信息，提取其中有效的數據信息進行統計歸類。而客戶社交網絡分析數據主要包括客戶接觸關系信息、交互關系信息和通信關系信息三個方面。

（三）電信客戶社交網絡建模過程

電信客戶社交網絡進行建模是根據客戶社交網絡分析目標界定建立建模的流程。首先要明確有影響力的客戶，了解客戶的關系群體，從而獲得客戶的關聯性客戶數據，隨后要采用恰當合理的方法跟蹤活動通過客戶的社交網絡進行傳遞和擴散的過程。

進行客戶社交網絡建模第一步要進行數據的獲取和準備，他們代表了客戶之間連接的方式。一般會針對社交網絡中客戶的關系進行分析，通過在通話記錄數據中提取有效的數據信息，建立數據庫。還需要建立一個客戶影響指標，來判斷客戶的價值取向。最后是針對客戶影響力進行效果評估，將其加入到具體的營銷活動中，對有影響力的客戶和客戶社交網絡圈進行跟蹤調查，獲取營銷消息推廣的數據，并觀察其他客戶是否受到影響力參與到影響活動中，并將跟蹤結果和隨機客戶進行對比，來驗證模型的有效性。

五、基于電信客戶社交網絡分析建立的市場營銷模式

（一）話題探索模式

話題探索模式是指電信企業需要根據自身的業務定位建立一個話題，將話題傳遞到客戶社交網絡中，吸引對話題有興趣的用戶參與到交流中，利用客戶與客戶之間的關聯性進行話題信息的傳遞。企業注意要引導話題的走向，吸收各個用戶對話題的意見和建議，了解用戶的需求，才能具有針對性的對用戶進行營銷，滿足用戶的需求。獲得用戶成功體驗后，用戶會將產品信息傳遞到社交網絡中，利用其影響力來帶動其他客戶參與消費，其他客戶也會將信息傳遞到自己的社交網絡中，從而擴大了產品信息的影響力，完成了產品的推廣活動。

（二）社交網絡平臺構架模式

電信企業利用自身的客戶社交網絡來建立社交網絡平臺，為用戶提供免費的網站，論壇等，建設話題引導用戶參與討論，利用網站社交網絡平臺等獲得自己所需要的信息。電信企業可以利用名氣大的社交網絡平臺，尋找有較強影響力的客戶進行自身產品信息的傳遞，從而建立關于產品的社交網絡圈，吸引更多的用戶。

（三）客戶價值測算和客戶定位

電信客戶社交網絡分析的主要對象在于客戶與客戶之間的關聯性，針對客戶群體提取對企業發展有效的信息，做好企業客戶關系的管理。而最核心也是最根本的工作在于根據客戶的價值進行分析來明確客戶的定位，它能有效地針對客戶定位，制定營銷模式和銷售服務等。因此，基于社交網絡平臺分析所建立營銷模式的前提是需要進行客戶價值測算和客戶的定位。

比較傳統的客戶價值評估方法一般是針對客戶的消費信息進行分析，來判斷客戶的價值。而在電信客戶社交網絡平臺分析中，會利用客戶的通信關系、消費關系和交互關系來進行分析，考慮客戶的影響力，從而判斷客戶的價值。通過進行客戶價值測算來明確具有較高影響力的客戶群體，對這些客戶群體的特點開展具有針對性的營銷模式，不僅可以為電信企業留住高影響力的客戶，還為企業提供了這些客戶的關系，也就意味著企業的營銷范圍得以擴大。電信企業進行客戶的定位，主要利用客戶社交網絡分析來判斷客戶的社交網絡關系，明確了客戶與他人存在信息分享、情感交流等互動關系，才能判斷客戶的影響力，明確客戶的定位。

六、結語

總而言之，在互聯網技術不斷發展的當下，通過客戶社交網絡分析來進行營銷活動，有助于電信建立新時代的特色營銷模式，借助客戶的社交網絡來傳遞活動的信息，擴散影響力，節約了營銷的成本，同時也提高了營銷的效率。對傳統的營銷模式產生了巨大的沖擊，使得企業獲得更多有利的客戶信息，根據客戶社交網絡群體關系的特征，來建立社交網絡營銷模式，通過特有的營銷渠道，來建立企業的營銷信息網，為企業帶來巨大的經濟收益，促進了企業的快速發展。