淺談郵儲銀行對大型集團客戶綜合金融服務的思考與建議

文| 張 杰

大型優質集團客戶融資特點及趨勢

1.集團客戶融資渠道增加。隨著金融市場迅速發展，集團客戶對金融產品需求多元化，對金融服務需求個性化增強。隨著資本市場和金融市場迅速發展以及集團自身實力增強，從資本及債券市場以較低成本融資的能力越來越強，需求不再停留在傳統的信貸層面上，而是注重價值組合、風險控制、信息咨詢、“融資+融智”等更高層次的需求。

2.集團客戶普遍實行資金集中與融資決策權的集中管理。隨著集團業務不斷發展，規模不斷增大，其下屬公司數量快速增長。為提高資金使用效率，普遍設立資金中心或財務子公司，內部統籌資金更趨于集中管理。

3.集團客戶普遍實行“做大做強”戰略，單體項目規模巨大，資金需求集中，制定了龐大的發展規劃和重大項目的實施規劃，用于投資建設或并購。

4.集團客戶全面追求低成本融資。在銀行間激烈競爭中，優質集團客戶的市場地位強勢，擁有較強議價能力，普遍采取集中招標融資，通過銀行間競爭壓低融資成本。

5.集團客戶與銀行合作的策略發生變化。尤其是優質龍頭集團客戶，出于對服務水平、資金保障、融資安全和長久的合作認可度等因素考慮，著重選擇3至4家綜合實力強、合作基礎牢的為主要合作行，改變了與眾多銀行一般性合作的原有模式。

國內外商業銀行對集團客戶營銷現狀

21世紀以來，集團客戶所表現出來的多層次、多行業和多地域的特點給商業銀行帶來了挑戰。隨著市場經濟的發展，銀行面臨著集團客戶由單一的生產、建設企業轉變為資本股份化、經營多元化、管理統一化和多層次、多類型營銷網絡化的集團企業，與客戶的關系也從信貸關系，轉向多元化金融服務需求。在此期間，我國銀行為客戶提供綜合性服務意識也不斷增強，尤其在致力于服務集團客戶的實踐中取得了一些效果，但較國外銀行尚存一定差距。

由于銀行產品具有很大的同質性，且在我國現行的金融背景下，銀行對產品定價權極小。因此，銀行間產品競爭主要在于產品的服務。多數國內銀行對產品概念的理解還停留在實質產品階段，熱衷于創新產品，忽視服務營銷。多數銀行主要重心放在存、貸款業務，從而忽視客戶的潛在需求及深層次合作商機，缺乏為客戶在財務管理、信息咨詢、產品組合等方面服務。然而，依據客戶的要求，國外銀行針對不同消費場景開發產品，尤其是技術導向的創新型產品，開展一系列以建立和鞏固與客戶的關系為目的的營銷活動，通過集中關注和連續服務，與客戶建立互動的長期性合作關系，以實現銀企雙方戰略意義上的利潤最大化。在此理念之下，先進銀行貫徹“以客戶為中心”為導向，提供全方位“一站式”綜合金融服務，提升客戶的價值，贏得客戶的忠誠度和滿意度。

郵儲銀行開展大型優質集團客戶綜合金融服務的建議

郵儲銀行公司業務起步晚，在規模、效益、體制建設等相關方面與同業相比存在一定差距，但蘊含著較大發展潛力。郵儲銀行應借鑒國內外同業先進營銷理念和經驗，依托資金及網點等優勢，貫徹以客戶為中心的理念，完善綜合金融服務的體系及運作機制。針對客戶經營特點及合作情況，可劃分總行級和分行級集團客戶，實行分層管理，有的放矢。

依托綜合金融服務方案的載體和平臺功能，充分發揮資源整合的作用。在維系、鞏固傳統優勢的同時，發揮郵銀協同合力，與其集團母公司郵政集團，中郵理財、中郵消費、中郵證券、中郵資本等郵銀系公司協同下，開展綜合營銷，形成新的綜合化自身優勢，滿足客戶日趨多樣化的金融服務需求，提升整體金融服務水平和價值創造能力。

建立“總分支行客戶團組”的服務模式

在客戶服務團組構成上，設立總行或分行級“首席客戶經理”、“團組牽頭人”、“牽頭客戶經理”、“核心客戶經理”、“所屬集團子公司客戶經理”等角色。其中，“首席客戶經理”是客戶服務團組的牽頭決策、協調推動者，可由對應行級領導擔任，提升客戶營銷服務層級。“團組牽頭人”是客戶服務團組日常事務的牽頭執行、組織落實者，特別是在綜合金融服務方案推進過程中的具體事務。服務團組其它成員由“團組牽頭人”提名，由“首席客戶經理”最終確認。團組成員需相對穩定，確保團組服務的連續性。

制定綜合金融服務方案流程

綜合金融服務方案的流程設計充分考慮全集團、全行整體協同，可按照總分支行和各層級條線“橫縱結合”式的管理，包括：收集、整理集團整體及子公司的需求、制定相應的解決方案、組織論證、審議、下發及實施服務方案等措施。

首先，服務方案的設計。“團組牽頭人”向各級客戶經理收集、整理客戶的基本需求，由“首席客戶經理”審定。“首席客戶經理”召集相關部門對基本需求進行梳理確認、初步提出解決意見。再由“首席客戶經理”牽頭組織相關部門提出整體解決方案的調整及優化，由“團組牽頭人”形成服務方案，“首席客戶經理”確認后提交服務方案進行論證審議。

組織論證評審會的相關工作。對于跨部門、跨子公司的需求，銀行各部門及子公司加強溝通與協同，力求體現客戶需求解決方案的“整體性”和“一體化”。對于方案中相關政策突破、業務創新、綜合定價等內容，進行充分溝通，全面闡述相關內容的整體考慮、論證過程和風控安排。

最后，召開方案論證評審，進行集體審核和論證。一方面要對與客戶合作的戰略定位、經營策略、服務模式、產品、價格、政策、創新、突破等方面進行全面論證和審核，另一方面要明確方案中相關內容的具體分工，做好方案落實和后續推進工作。

精準把握客戶的需求及銀企雙方的共同愿景

精準理解、把握和確定客戶的金融服務需求是設計綜合金融服務方案最重要的基礎工作，包括客戶的一般需求、需求增值和需求創造等層次的分析及解決方案。在滿足一般性需求外，主動引導、挖掘、創造客戶需求，從更高層次和水平提供增值服務。在制定金融服務方案過程中，還要結合郵儲銀行自身特點，明確銀企合作關系的戰略定位，把客戶在銀行的綜合貢獻度、各項業務市場占比、產品覆蓋度、開立基本賬戶、銀行成為客戶“首選行”等要素，策略性地融入綜合金融服務方案。

綜合金融服務方案內外差異化

服務方案要根據功能定位、使用群體等方面設計。在客戶端，結合客戶所處發展階段，提高與客戶最新的發展戰略，并適度前瞻。

結合銀企合作所處階段，突出階段特征，避免時效性的滯后。在行內端，突出并明確內容的全面性，包括客戶現狀分析、銀企合作與客戶綜合價值分析、綜合定價方案、綜合利益調整方案、配套機制、風險控制方案等方面。

針對優質集團客戶實施綜合金融服務的意義

郵儲銀行通過打造高素質的服務團隊，以綜合金融服務方案為載體，加強資源整合和科技賦能，通過郵銀系企業協同及前中后臺部門的協做，有利于綜合金融服務的精準實施，深化與優質集團客戶的合作。有利于郵儲銀行發揮自身資金及網點優勢，快速發展集團客戶業務；有利于真正從客戶視角出發，提供綜合化、一體化的服務支持，以銀行內部多領域、多層面的融合實現一點式的對接；有利于提前識別、防范、化解風險；有利于提升整體金融服務水平和價值創造能力，促進郵儲銀行的公司業務邁向新的藍圖。