城市公共文化服務滿意度的提升策略

◎李佳麗

早在“十一五”規劃中，就提出了“公共文化服務”一詞，此后，國家相繼出臺《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》、《中華人民共和國公共文化服務保障法》等一系列的法律法規，讓公共文化服務朝著深入的方向發展。要讓人民過上幸福、美好的生活，必須要為之提供豐富的精神食糧，而公共文化服務則是精神食糧的重中之重。在這一時代背景下，探討提升城市公共文化服務滿意度的方法和策略，具有重要的理論和現實意義。

一、建設服務型政府

在城市公共服務方面，政府起著主導作用，在十九大報告中明確提出，要進一步轉變政府的職能，創新監督方式，提升公信力和執行力，建設讓廣大人民滿意的服務型政府。服務型政府是以公民意志為出發點，以服務于公民作為宗旨，新的公共服務理論中倡導公民為本，政府需要改變傳統的思維理念，在制定、執行服務決策的過程中，以公民的意志為導向，借鑒新公共服務理論理念，將政府職能從以往的掌舵者變為服務者，總體來說，要做到三點：

首先，拓展居民的信息獲取渠道，為公民提供各類型的公共文化活動。其實，公共文化活動的開展目的就是吸引更多人的參與，要達到這一目的，要保證信息的公開性，只有讓公民獲取信息、清楚活動內容，才有機會參與，這也能夠避免由于信息不對稱造成的種種負面影響，政府可以通過官網、官方微博、公眾號、電視、廣播等形式，開展多渠道、全方位的宣傳。

其次，完善需求表達機制。服務型政府要及時與公民溝通、交流，充分了解他們的需求，要完善現有的需求表達機制，確保不同階層的居民都能夠反映自己在公共文化服務上的需求，及時對信息進行分析、整理，針對性開展公共文化活動。

再次，完善反饋機制，公共文化服務的推進是一個不斷改進完善的過程，政府要及時了解居民的感受和建議，從而改進工作，這就需要構建反饋機制，在居民表達意見時，通過各種形式的回復來作出回應，不斷優化居民的滿意度。

二、多渠道籌措資金

文化活動的參加頻率對于居民公共文化服務的滿意度會產生積極影響。在這一方面，需要引入社會資本，構建多元化的資金供給體系，當前，我國公共文化服務工作資金主要是源自于政府，但是政府的預算和支出是有限的，僅依靠公共財政來發展這項事業，并不現實，政府在適當提高支出的同時，要引入多元化的資金投入渠道，通過表彰、公開招標、減稅等方式來吸引居民、非政府組織和企業的參與。

從供給模式來看，在目前的公共文化服務中，我國運用的是自上而下的服務模式，盡管能夠有效調動起社會資源，但是也時常出現供需不匹配的問題，面對新時期居民對于文化活動的新要求，政府要主動轉變傳統的供給模式，引入合同外包、特許經營、委托代理等方式，提高市場力量的參與積極性。并創新文化活動類型，尤其是要推廣民間文化團體，這類團體是由愛好相同的個體組成，此類形式的文化活動能充分調動居民的參與積極性，政府要大力支持其發展，提供必備的場地、設備和資金保障。以長沙地區為例，政府利用老年人對花鼓戲的興趣，組織了花鼓戲戲迷會，定期開展活動，并邀請專業的花鼓戲演員與居民溝通和交流，不僅促進了這一民間藝術的推廣，也創新了文化活動的形式。除此之外，還要在文化活動的內容上下功夫，無論是本土還是國外、傳統還是現代、高雅還是通俗，都要主動引進，以滿足不同地區、年齡、層次居民的文化要求。

三、提高服務水平

居民在體驗公共文化服務的過程中，是與相關工作人員直接接觸，在這一過程中，很容易出現暈輪效應。人們會從工作人員的服務水平、態度和談吐上來判斷公共文化服務質量。因此，還需要把握好服務人員的選拔關，在人員的甄選上，可以參考公共部門人力資源的配置要求，以考試形式考查其知識、能力和綜合素質，確保公共文化工作人員的各項能力都能滿足工作要求，在培訓和考核上，要增加頻率，以考勤記錄、結業考試的方式來提高培訓效果，結合定編、補貼等方式確保工作人員有合理收入，并制定相應的懲罰和獎勵機制，以此來提高其工作和服務水平。

四、完善基礎設施供給

目前，我國各地在基本文化服務設施的供給上，存在一定的差距，經濟落后地區在設施的供給上，還有很長的路要走，服務設施也存在缺失和老舊問題。對此，要結合城市人口數量來完善基礎服務設施，構建出規模合理的文化館、公共圖書館、博物館、文化站，配備基本的數字設備和電子設備，對于文化廣場、流動圖書閱覽車等輔助設施，也要做到合理配備，以滿足居民的基本公共文化需求。同時，對于各項服務設施，還要做好運營、維護工作，及時更新換代，延長場館開放時間，開設專線公交線路，配備文娛設施，提高文化服務的舒適性、效率性以及便捷性，使之融入居民的日常生活中，并根據他們的需求和偏好變化調整服務項目，縮短各地在公共文化服務設施上的供給差異。