推進企業質量管理體系建設的研究

◎郭連成

一、企業質量管理體系的構成要素

1.管理職責。

管理職責是建立企業質量管理體系中的一個關鍵要素。首先，制定企業的質量方針。企業提出的質量方針包括以下內容：所提供產品的等級；質量方面的形象和信譽；產品質量的各項目標；達到質量目標所采取的措施；管理人員的作用。其次，規定企業的質量目標。質量目標是質量方針的具體化，制定時應考慮四個目的：實現消費者滿意與職業標準一致；有利于產品質量持續改進；能回應消費者和環境的要求；提高企業的效率和效益。第三，確定企業的質量職責和權限。質量職責和權限是對企業員工在質量工作中應承擔的責任和權限所做的具體規定。這些規定必須與為達到服務質量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業的質量職責還意味著對客戶優質服務需要是以企業領導和員工共同合作。第四，進行企業的質量評審。質量評審是對企業質量管理體系現狀、質量方針和質量目標符合性、環境變化后新目標的適應性所做的正式評價。

2.資源管理。

第一是人力資源管理。企業質量管理體系中人的因素最為重要，產品是企業員工操作所完成的。人力資源管理要充分發揮人的作用，調動每一位員工的積極性。其中，培訓和人力資源開發是最重要的組成部部，員工在與消費者溝通聯絡方面應當具備專業知識和技能。第三是物質資源管理。企業質量管理體系需要一些基本物質資源，包括開展管理所需要的軟硬件設備例如計算機、存儲器、數據庫網絡系統和通訊設施等。

3.產品實現過程。

產品實現過程可以用質量環來表示。產品質量環是指在評定消費者需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量因素的概念模式。這個概念模式存在于整個企業管理和產品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產品設計過程和產品生產過程。在消費者意見匯總過程中，企業要針對消費者對產品的要求和期望，以及企業的生產能力和技術水平，形成質量要求與承諾。在產品設計過程中，企業要把產品性能轉化為對產品進行控制的規范。在產品生產過程中，企業通過產品控制規范控制產品的質量。

4.測量、分析與改進

企業質量管理體系的運行，需要有效的自我完善機制來識別產品生產過程中存在的問題并加以解決。為適應這個要求，企業需要做測量、分析與改進工作并開展內部質量審核。目前，企業內部質量審核主要有三種類型。一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業質量管理有重要影響職能工作。二是生產過程審核，一般是針對一個或一系列具體環節的審核。三是產品質量審核，這類審核的項目可依據消費者的意見和生產過程中容易出現質量問題的環節來確定。這三種審核能夠幫助企業及時發現存在的問題，是企業改進質量管理體系的一種重要手段。

二、企業質量管理體系的建設策略

1.高層領導的關注是建立質量管理體系文件的前提條件。

領導確保整個企業的持續發展與正確運營，因此只有高層領導重視企業質量管理體系建設才能推進相關工作持續深入發展。作為領導，首先需要創編一定的企業質量管理體系文件，并在日常工作中踐行并學習。在編寫質量守則和一些基礎的程序文件時，要對編制人員進行專業的基礎知識培訓和管理，并且要保證文件符合企業的實際情況。從根本上來看，體系文件的編寫工作不能僅靠相關職能工作人員完成，企業質量管理文件需要企業所有部門通力合作、協同遵守，因此在其編寫的過程中應當深入基層員工部門，充分考量其意見后再進行具體的編寫工作。高層領導可以協調多部門協同工作，促進整個企業內部的溝通和配合，因此高層領導的關注對于質量管理體系文件有著相當重要的意義。

2.建立與企業自身發展相適應的質量管理體系文件，杜絕“兩張皮”現象，切實做到寫與做相一致。

質量管理體系文件在整個企業當中至關重要，它能夠督促和約束員工。因此，員工對質量管理體系文件必須嚴格遵守，不能抱著僥幸心理，質量底線堅決不能被觸碰。倘若質量管理體系只是虛的，那員工必然不會嚴格遵守。只有落實好其運行工作，相關的質量文件才能發揮應有的價值，幫助企業實現可持續化發展的目標。故而任何一位員工或一個部門，都應當積極參與企業質量管理體系文件的編寫工作，并高度結合社會形勢與國家政策，確保質量管理體系與企業實際情況相符合。

3.質量管理體系文件要全面性、可操作性與文字精準性。

企業質量管理體系需涉及企業中所有單位及所有員工。首先，在建立企業的質量管理文件的過程中，需要積極深入企業工作人員內部并結合企業的后續發展規劃，考察其實際情況后制定詳細的文件數量與具體條款內容。其次，建立管理體系文件應當避免參考其他企業文件，使得體系文件與其他文件產生一定的沖突或重復現象。從過往編寫企業的質量管理體系文件的經驗出發，管理體系文件應當專職專用，避免過多地滲入企業其他的活動范圍。同時，盡管企業管理體系文件擁有一定的特殊性，但其編寫工作中應當避免與企業其他相關規定和技術標準產生較大的分歧或考核標準，以防在其使用的過程中產生沖突。此外，企業內部的所有工作人員需要在領導帶領下，認真執行相關的管理體系文件要求，以及與其他文件的連接工作。最后，在管理體系文件編寫的過程中需要注意其文辭嚴謹，應選擇凝練、簡潔的語言保證文件通俗易懂，使全企業能夠較好地對文件進行學習使用。

三、結束語

綜上所述，企業通過認證之后只是質量管理工作步入正軌的開始。要使企業始終保持發展并且產品質量穩步提升，必須克服質量管理體系建設過程中各種因素的干擾，堅持以顧客為導向，建立科學的質量管理目標體系，采用各種有效地評價審核方法，不斷地尋求自我改進，完善企業質量管理體系，努力提高質量管理水平，創出產品質量名牌。企業實施質量管理體系必須堅持持續改進，才能保證質量體系的有效性，使企業立于市場競爭的不敗之地。