鐵路貨運業務服務流程優化研究

劉偉達，王晨頔

(中國鐵路北京局集團有限公司 北京貨運中心，北京 100076)

當前鐵路貨物運輸面臨著市場環境變化和內部調整，從貨運組織改革再到貨運票據電子化的推行，鐵路的貨運受理方式發生了根本轉變，辦理貨運渠道得到了拓寬，貨運手續實現了簡化，流程信息逐漸敞開透明，但是目前的資源整合程度、系統利用程度、崗位發展現狀與信息化現代化的發展目標相去甚遠。為不斷適應運輸市場競爭環境需要，滿足客戶的需求，貨運業務服務流程關乎服務質量和效率，是貨運改革和貨票電子化深入推進的一個重要環節，因而鐵路貨運業務服務業務流程的優化是十分關鍵[1]。

1 鐵路既有貨運業務服務流程分析

1.1 既有貨運業務服務流程

（1）既有受理發送業務服務流程。既有受理和發送業務是托運人提出貨物運輸申請后，貨運業務承運人根據運輸計劃和運輸要求對客戶申請的訂單進行審核，符合承運條件和運輸要求后指定裝車日期進行裝車。既有受理發送業務服務流程如圖1所示。具體業務流程步驟為：①托運人通過電商系統網上填記、現場填寫等方式提出運輸需求，或95306貨運客服、貨運網點客服代為填報；在提報需求的同時，托運人選定相應的運輸服務項目并填寫運輸要求；②外勤進行實貨核實，確認信息的完整性和準確性，補充批量信息，提交調度備案；③外勤制定裝車計劃，請求調度所審批；調度所對計劃進行核對并根據實際情況確定批準裝車數量；④計劃員接到批車確數后，通知托運人辦理托運，同時進行運單受理，添加承運人標準記事和運輸戳記，填寫裝載加固方案號碼和費用浮動項目號；⑤托運人到站辦理托運手續，與貨運員辦理貨物交接；⑥貨運員確認貨物、車輛無誤后進行裝車作業，并在貨運站系統完成作業報時；⑦制票人員根據貨運站推送的運單信息對已裝車的運單進行制票，核對記事和戳記；⑧制票時計費收款，托運人繳納相應費用并領取貨物運單相應聯次，網點核算人員收取現金、支票、匯款等。托運人如需增值稅發票，必須前往開票點由核算人員處開具；⑨進行裝車后檢查并安排發車；⑩發送業務完成后，網點制作財收報表進行上報[2]。

圖1 ?既有受理發送業務服務流程Fig.1 The existing freight transportation service procedure

（2）既有交付業務服務流程。既有交付業務是為了將貨物準確、及時、安全運輸而進行的最后一項鐵路運輸服務，主要包括內交付和外交付2種業務。既有交付業務服務流程如圖2所示。具體業務流程步驟為：①網點外勤人員接到卸車計劃后核對車貨信息和貨票信息，進行卸車前檢查；②車貨信息與貨票信息核對一致，開始進行卸車作業，并將卸車信息傳遞至內勤交付人員；③內勤交付人員根據系統內的領貨人身份信息以及外勤貨運員提供的貨區貨位等卸車信息填寫系統，對收貨人進行催領；④收貨人收到取貨通知后，根據運單和通知，憑借領貨憑證和發票到網點辦理內交付手續，涉及到雜費的，繳清后辦理；⑤對已完成內交付的運單進行外交付操作，收貨人憑借領貨憑證，到指定地點搬出貨物；⑥業務辦理完畢后，網點制作財收報表進行上報。

圖2 ?既有交付業務服務流程Fig.2 The existing freight delivery service procedure

1.2 存在的問題

（1）客戶辦理手續復雜。從客戶進行注冊開始，到進行貨物受理發送和交付業務，這個作業流程涉及到的操作繁多、審批部門復雜，且存在重復提供文件證明的現象，增加客戶到站辦理的次數，鐵路運輸周期變長。而客戶對于復雜的辦理流程較為生疏，降低了作業效率和客戶滿意度[3]。

（2）作業人員結構欠佳。原貨運業務辦理流程復雜，各網點間相互獨立，作業人員包括客服、計劃員、制票人員、核算員、內勤交付人員、外勤貨運員和調度人員等，人員需求量巨大。而從北京貨運中心的實際人員比例來看，50歲以上職工占52.3%，職工老齡化問題突出；到2025年各崗位職工減少460余名，人數呈現逐年遞減趨勢，缺員現象明顯；部分網點處于單人單崗或無人作業狀態，尤其是外勤的結構性缺員帶來的安全隱患，影響貨運業務的發展。

（3）業務操作環節冗雜。一是串聯操作，流程繁雜。既有貨物受理發送和交付業務的各個環節為串聯關系，貨物在不同作業地點的反復移動增加了作業強度和時間消耗；各環節在時間上的先后影響和制約增加了辦理流程的等待時間，降低工作效率。二是職責重疊，操作不規范。實際工作中由于作業環節存在流程不規范、環節有交叉，造成部分網點崗位間的職責分工不明，職工的責任范圍和操作標準模糊，出現重復操作或者責任推諉問題，影響作業效率和質量。

（4）標準作業難度較大。各網點分散作業且相互獨立，涉及到的鐵路貨運業務類型不同，對內勤業務作業標準掌握的程度不一致，收費標準和制票標準缺乏統一性，存在作業不符合規范和標準的現象，影響服務質量和品牌建設，而且貨運中心需要根據網點特點分別進行管理，增加了統一管理的難度和成本。

（5）信息傳輸不夠暢通。自貨票電子化推行以來，鐵路貨運業務注重信息系統的運用，但是由于作業環節多、系統功能重疊，造成操作復雜且系統功能利用不充分，例如對于經常發貨的客戶，可以利用電商系統受理模板功能，實現一鍵受理，同時減少后續作業環節的工作，但是目前只有個別網點推行；貨票單據人工傳遞、統計上報等人工作業量仍然較大，易出現錯誤和問題；系統間相對獨立，影響信息傳輸，無法實現各環節之間的信息共享和互聯互通，存在信息壁壘，影響工作效率[4]。

2 鐵路貨運業務服務流程優化研究

2.1 優化原則

（1）時間性原則，即標準作業，提高效率。通過流程優化設計減少重疊和交叉，加強作業標準在貨運業務辦理各個環節的落實，規范操作，加強崗位和工種之間的協調配合，縮減環節時間，保證作業標準、有序、優質。

（2）客戶滿意原則，即增強服務，客戶為本。鐵路貨運業務任務是完成業務流程的同時提升客戶滿意度，因而鐵路貨運業務辦理的流程優化應該以客戶為出發點，把服務客戶的問題作為主要問題，與貨運站實際情況相結合，實現雙方利益最大化。

（3）資源優化原則，即整合資源，優化配置。充分利用信息技術，加強流程自動化處理水平，同時利用信息技術對信息資源和客戶進行分級管理，提供個性化服務，增強貨運作業的精準性；充分利用現有人力、設備和信息技術，進行崗位間資源橫向和縱向的優化配置[5]。

2.2 優化設計

圖3 ?優化受理發送業務服務流程Fig.3 The improved freight transportation service procedure

通過設置貨運業務服務中心整合貨運業務，橫向覆蓋多個渠道業務辦理方式、覆蓋多個網點貨運業務，縱向深入整合作業流程、完善業務辦理程序，對流程優化設計的途徑包括刪減環節和調整邏輯等。優化受理發送業務服務流程如圖3所示。優化交付業務服務流程如圖4所示。

（1）完善服務體系。一是拓展咨詢受理渠道。除利用既有現場咨詢辦理和95306電話網站咨詢等既有模式，充分發揮貨運業務服務中心400客服電話和微信公眾號的作用，與綜合服務中心實現直接對接。二是客戶細分管理。按運輸規模分為穩定發貨大客戶和少量發貨小客戶，按客戶分別制定相應的貨運方案，提供個性化服務和流程制定，如大客戶進行電商模板保存，以實現貨運業務服務中心一鍵受理。三是業務服務中心增設服務項點。包括提供托運人存查聯、領貨憑證代寄服務，去除紙質運單的取送環節；提供開具和郵寄增值稅發票服務，客戶根據需求將開票信息提供至方便的開票點，增值稅發票可自行帶走也可以進行郵寄；提供電商注冊統一審核服務，避免網點單獨審核，縮減客戶注冊時間。四是引導交費新方式。客戶可采用電匯轉賬、POS機、現金和支票等方式付款，同時開拓微信、支付寶等新型支付方式，提高交易的快捷性和便利性。

（2）整合信息資源。一是串聯信息應用系統。利用信息資源，自主研發鐵路貨運業務集中服務平臺，服務于作業流程優化。該平臺縱向整合貨運計劃、核算、制票、交付、客服5個現有崗位業務系統，實行全流程簡潔操作，自動回填；利用平臺打破系統限制，在下拉列表中選擇相應發站，由貨票系統后臺自動登陸。二是數據信息自動填記上報。運輸收入系統中財收-8與財收-22報表中相關信息從貨票系統財收-4原始數據中自動抓取后填記，操作人員僅需核對并填記相應付款方式，此外，系統可以直接打印財收報表，省去既有繁雜貨運流程，減少內勤人員每日填報財收報表的工作量。同時在大數據的基礎上，可根據需求單內關鍵信息自動填記相應記事，系統后臺匹配運費金額一致后自行打印計費，實現智能出票，有效提高工作效率和作業準確性，減少人工失誤[6]。

圖4 ?優化交付業務服務流程Fig.4 The improved freight delivery service procedure

（3）優化崗位業務。一是調整崗位結構。將人力資源集中到貨運業務服務中心，進行優化配置，改變貨運單人單崗的崗位設置方式，推行客服、計劃、制票、交付、核算多個崗位縱向融合的多人多崗作業模式，提高服務中心職工的綜合業務能力，實現全面發展的同時提高工作效率。二是整合網點內勤業務。設立貨運業務服務中心，橫向覆蓋多個網點內勤業務，統一制票標準和收費標準，避免內勤人員業務水平參差不齊和網點作業標準不統一的問題。三是統一管理票據。每月按要求裝訂發站存查聯和到站存查聯，實行票據由中心統一填制、統一裝訂、統一保存，提高票據管理的安全性。四是網點內外勤合署辦公。提高內外勤崗位信息傳遞效率，實現作業互控互補，主要完成實貨確認、現場裝卸車、收費、雜費票及收費憑條管理等業務，減少內外勤之間不必要的信息傳遞以及業務流程交疊和往返。

（4）建立高效聯系機制。利用信息化手段，在貨運業務受理中心安置監控視頻，實時掌握作業動態和運單進度。建立網點與中心視頻對話機制，主要負責實貨核實和信息確認工作，保證了聯系的及時性、信息的準確性，保障各作業環節的連貫性和及時性。

2.3 優化效果

（1）優化人員配置。在崗位設置方面，實行五崗合一，優化人員配置。北京貨運中心各網點既有內勤貨運員179人，前幾階段的業務整合，現貨運業務綜合服務中心配備11人，經測算，納入管內各個網點計劃、交付、財收報表等全部業務后共需配備20人，人員配置數量顯著減少。實行集中制票后，剩余可挖潛作業人員，可安排在原網點從事貨運外勤工作，或者作為人員儲備為中心新增業務服務。從而緩解了結構性缺員壓力，大幅提高勞動產出率，實現人員按需優化配置。

（2）提高服務效率和辦理質量。在崗位職能優化上，由于綜合服務中心難以深入現場，而外勤作業以現場實際為準，因此增加了外勤的核對上報工作，減少因現場問題出現的失誤，同時減少不必要的信息流轉環節。通過整合崗位結構和搭建系統平臺，梳理整體業務流程，促進系統間數據及時、快速流轉，確保各環節作業人員實時獲取貨物信息和操作信息，實現流程之間的有效銜接，減少因流通不暢造成的時間延遲和資源閑置，貨物受理發送和貨物交付業務效率明顯提高。利用服務平臺打破系統限制，在整個作業流程中減少流程切換錯誤和時間占用，減輕工作量的同時增強了作業準確性。對貨運業務服務中心人員進行系統培訓和統一管理，通過嚴格規定作業標準和細化流程標準，規范職責分工，有效減少錯制、誤制、漏收、少收和錯收等問題的發生，同時從宏觀把握各個網點的全流程作業情況，保證業務服務質量，實現貨物運輸的規范化和標準化，樹立良好企業形象。

（3）打好貨運業務基礎。在系統流程順序上，調整銜接順序使流程暢通，對可以同時操作的作業流程進行并行聯結，減少等待時間，提高服務質量，提高作業效率，為客戶足不出戶辦理貨運業務打好基礎。通過流程優化達到了優化客戶管理、公開信息資源、簡化辦理手續和拓寬服務渠道的目的，促進了客戶關系的良性發展。優化后的流程通過未來的電子支付和電子領貨等服務，實現交易和業務的網絡化，升級客戶服務品質，客戶可以真正做到足不出戶享受全流程的貨運服務，提升客戶辦理體驗，為真正迎來鐵路貨運的“無人營業廳”時代打下堅實基礎[7]。

3 結束語

針對鐵路貨運業務辦理流程的優化設計和探索可以使作業環節得到優化和精簡，有效減少重復作業，提高每個環節的價值。從人員、業務和客3個方面來看，鐵路貨運業務服務流程優化整合效果明顯，而在進一步推進流程優化的基礎上，緊密結合電子合同、電子支付、電子領貨和電子發票4個電子化的推進和實施，還應加強流程的管理和監督，及時發現問題和處理問題，真正全面提高客戶服務品質，為推動貨運業務高質量發展打下堅實基礎[8]，實現鐵路貨運企業資源利用充分化、經濟效益最大化和發展可持續化。