人性化服務理念在公共圖書館老年讀者服務體系中的應用

衛 潔

（上海市閔行區圖書館，上海 201100）

在我國人口老齡化日漸嚴重的情況下，公共圖書館老年讀者數量一直處于不斷增長的態勢，公共圖書館中的老年讀者已經成為固定化的常見讀者群。公共圖書館的服務對象是全體讀者，因此，老年人作為特殊年齡段的讀者群體，更需要公共圖書館提供人性化服務。在積極保障老年讀者閱讀環境的同時，更要積極建立適合中老年群體的文化場所，從而才能更好地為老年讀者群體提供閱讀服務。

1 關于公共圖書館中老年讀者類型總結

第一，運用型老年讀者。很多老年讀者前往公共圖書館閱讀的目的在于能夠有效解決生活中遇到的實際問題，這類老年讀者的閱讀具有較強的目的性，并且所選的閱讀資料都是針對某一問題能夠給出有效解決對策的資料，例如，部分應用類型的老年讀者更加愿意閱讀相關實用的信息資料或者養生類文章，這類讀者在閱讀前便已經確定了閱讀的目的，并期望通過閱讀找到相關的答案；第二，求知類型的老年讀者。這類讀者主要分布在退休干部和退休職工當中，其中以科技人員和教師行業分布最多，求知型老年讀者的閱讀目的在于與時俱進、緊跟時代的步伐，最終獲取最先進的知識，在不斷豐富自身知識的同時，更好地保證自身余熱的發揮；第三，問題型老年讀者。這部分老年讀者比較自我，經常存在以自我為中心的問題。因此，這部分讀者會出現以自我行為標準要求其他圖書館讀者也要遵守，所以這類讀者經常光顧的閱讀區域與其他讀者發生口角的概率較大。例如，這類讀者喜歡將自己的書簽放置在本次閱讀位置，這種行為雖然為自己再次閱讀提供了便捷，但是卻為其他讀者的閱讀帶來不便；第四，消遣型老年讀者。由于公共圖書館的環境良好，與其他公共場所相比具有明顯的優勢，另外，圖書館的總體環境非常安靜，也更加適合老年人活動和休息，如果老年人不喜歡運動，則選擇圖書館休息比較理想。另外，圖書館的海量館藏資源使老年讀者可以在休息的同時還能積極閱讀雜志和期刊等資料，通過對不同國家和領域文化知識的閱讀，能夠更加深入地增長個人見聞。

2 老年讀者在公共圖書館中的閱讀心理需求分析

第一，閱讀信管心理需求。由于很多老年讀者在中青年階段就已經養成了良好閱讀習慣，因此，在進入老年或者退休后，在休息時間比較充裕的情況下，很多老年讀者依然保持良好閱讀習慣需求。這類老年讀者不希望自己落后于時代，只有通過全面了解和學習國內外知識，才能更好地了解時代和社會，不同于中青年讀者的是，老年讀者更傾向于紙質報刊和雜志的閱讀；第二，維系社會心理聯系。很多老年讀者脫離社會工作崗位后，便會普遍產生自我懷疑和不認同的心理需求，很多老年人也需要通過參與社會實踐活動來建立更加長久的人際關系。因此，很多老年讀者認為無論何時何地都要保持終身學習的意識，保障社會積極發展的同時，很多公共圖書館也需要為老年讀者提供更加豐富的閱讀平臺。

3 加強公共圖書館為老年讀者提供人性化服務的有效對策

3.1 積極配備高素質的服務工作人員

由于老年讀者表現出明顯的表達能力下降和行動緩慢等特點，例如，很多老年讀者不能準確和理解服務人員的意思，也無法準確向服務人員表達自身的需求。因此，公共圖書館在向老年讀者提供服務的過程中，必須要準確把握老年讀者的心理需求，要求服務人員要積極與老年讀者建立和諧、友善的服務關系。第一，專門針對老年讀者提供特定的閱覽室，鼓勵老年讀者積極采取自我管理的閱讀方式，由于很多老年讀者在退休后仍然可以積極奉獻自身的余熱，可以積極招聘一些身體條件良好且文化水平較高的老年人，作為公共圖書館的服務志愿者，給其分配一些相對輕松和簡單的工作；第二，積極招聘大量大學生志愿者，補充到圖書館的服務隊伍中去，為老年讀者提供更具有針對性的義務服務。通過廣泛招聘和吸收高素質服務人員，才能從根本上解決圖書館人員少，服務人員質量不高等問題；第三，圖書館還可以積極吸收更多老年讀群體所提出的寶貴意見和建議，例如，在圖書館明顯位置設置意見箱等，另外，還可以有效改善當前的服務標準和質量，其最終的服務目的是獲得老年讀者的充分認可與尊重。

3.2 為老年讀者提供人性化閱讀服務

第一，在圖書館設定的老年預覽室中，為老年讀者提供放大鏡、老花鏡和暖水瓶等必需品，同時還要為老年讀者的閱讀提供閱讀和記錄所需的紙、筆等文具，最大限度為老年讀者提供便利服務；第二，要想最大程度上有效緩解老年閱覽室圖書緊張的現狀，可以積極為閱覽室增添流通和閱讀率更高的報刊副本，這樣能夠有效解決老年讀者因為閱讀爭搶書籍而產生的爭執問題；第三，積極展開送書上門服務，具體可以分為不同的服務類型，很多老年讀者由于受到身體條件的限制，不方便前往圖書館進行閱讀，因此，圖書館可以為其提供更加 人性化的送書上門服務。例如，圖書館可以積極配置流動圖書庫，為地處偏遠且經濟落后地區的老人提供閱讀服務。又例如，在城市可以為敬老院的老年人提供送書上門服務，盡最大努力幫助老年讀者享受人性化服務。

3.3 積極為老年讀者提供書籍有聲朗讀服務

由于年齡原因，很多老年人已經出現了視力障礙等癥狀，因此，公共圖書館可以針對這一問題，積極為老年讀者提供書籍有聲朗讀服務，可以積極組建有聲朗讀服務團隊，通過圖書朗讀為老年人提供專項服務，朗讀時段可以控制在長于30分鐘且小于60分鐘期間，具體可以采取如下朗讀形式：第一，在較大的閱覽室內，將老年人的數量控制在大于等于20人且小于等于25人的范圍內，有圖書館專門人員為老年讀者提供連環畫劇本或者民間傳說的朗讀服務；第二，如果在較小的閱覽空間內，為了有效避免老年讀者閱讀疲勞問題，可以為老年讀者播放舒緩的音樂或者帶有輕音樂的電子有聲書籍，這樣既能克服老年讀者閱讀難的問題，又能有效豐富老年讀者的精神生活。

4 結語

綜上所述，在公共圖書館為老年讀者提供人性化服務，不僅是圖書館工作人員的本職工作，更是一個社會性研究的課題。積極為老年讀者提供人性化服務，有助于提升老年群體的生活幸福感。本文主要從配備高素質服務人員、了解和掌握老年讀者心理需求，從更好地為其提供人性化服務方面出發，最終高度滿足老年讀者的精神需求。