商業銀行人力資源管理中的忠誠問題研究

陸 娟

（紫金農商銀行靈巖支行，江蘇 南京 211500）

1 前言

近些年來，我國各大銀行已經出現了較頻繁的員工忠誠度降低情況，導致了銀行經濟效益一定的滑坡，甚至會影響銀行的快速良性發展。根據數據統計，中國國有銀行2018年流失的人才數量就高達12.35萬人，這其中還有一萬多人辭職或跳槽。即使在崗的員工也仍舊存在著消極怠工的情況，對工作缺乏起碼的熱情，將個人的利益化和銀行的利益劃分地清清楚楚，整個工作浮于表面，例行公事。由此可見銀行員工忠誠度的降低對銀行的發展來說是非常不利的，最終就會導致銀行的競爭力缺失，不利于銀行的生存和發展。

2 商業銀行的忠誠管理

最早提出忠誠一詞的是哈佛大學教授Josian Royce，他在1908年所出版的書籍《忠誠的哲學》中提出：忠誠是有等級劃分的，最底層存在的個體只能夠對個體實現忠誠，后續建立了忠誠關系之后才會對團體忠誠[1]。所謂的忠誠管理就是在各種個體與個體之間、個體與團體之間、團體與團體之間尋找一種平衡的忠誠關系，要求員工之間、上下級之間能夠沒有間隙，對待顧客的利益好像是在維護自己利益一樣。對于商業銀行中的忠誠管理來說，員工的忠誠度與顧客之間的忠誠是緊密結合在一起的，而顧客的忠誠度又會影響商業銀行業務的發展。因此加強商業銀行人力資源管理中的員工忠誠度提升能夠保障銀行的生存和發展。

首先針對員工的忠誠管理來說，愈來愈強調人力資本的重要性。因為客戶在進行業務交流和辦理的過程中是會按照所接待自己員工的表現來進行取舍，進而對商業銀行本身做出一定的判斷，這直接反映出一個員工對銀行的態度與顧客選擇該銀行辦理業務之間緊密的關系。當員工的忠誠度最大限度被發揮以后，他們的創造力和潛能才會被激發，從而提升客戶質量，后續才能夠產生正能量的多米諾骨牌效應，實現忠誠管理的剩余價值。其次針對顧客的忠誠管理而言，顧客滿意度CSI指標是贏得忠誠顧客的重要指標[2]。正如托馬斯A斯蒂文在《財富》雜志一文中所提出的觀點“一個顧客決定是忠誠還是背叛都是與在你公司的一系列遭遇的總和構成的”[3]。客戶的滿意程度是根據商業銀行員工的服務質量進行判斷的，只有員工忠誠度高了，客戶的忠誠度才會提升，進而商業銀行管理層的忠誠度和滿意度才更顯著，三者之間相互作用、相互制約形成了一個穩定的忠誠管理模式。

3 商業銀行人力資源管理員工忠誠度提升措施

3.1 加強銀行家文化的培養

對于企業的發展來說，企業文化的存在是其內部的核心觀念，企業文化的保持能夠促進工作隊伍建設凝聚力的進一步增強，對企業的發展來說是一個靈魂指導的作用。現如今我國很多商業銀行在發展的過程中，都會以經濟效益獲取為自身的主要工作導向，對企業文化內涵的建設并沒有花費太多的時間和精力，即使有也還不夠完善和豐滿。這樣的情況下員工對于銀行工作的熱情就會大大下降，久而久之會認為自己只是銀行獲取經濟效益的機器，工作積極性很差。因此，商業銀行想要增強自身的凝聚力就必須要加強對銀行家文化、銀行組織文化、銀行行為文化等制度的完善和豐富，這其中以銀行家文化最為核心。現在商業銀行中所暴露出來一個十分嚴峻的問題就是，商業銀行人力資源管理過程中的核心工作人員會覺得和上司的相處很難繼續下去，覺得彼此之間的價值觀存在出入，繼而認為自身在所屬商業銀行的發展前途一片渺茫，后續自然就會離開，使得商業銀行的人力資源管理受到了消極的影響。這一現象所反映出來的自然問題就是商業銀行銀行家文化的缺失，對員工忠誠度的培養十分有限。為了促進銀行家文化的培養能夠進一步被豐富，要求從自身的發展出發，以戰略性的眼光去對待人力資源管理過程中員工忠誠度培養的作用，使其更好地激勵員工積極投入到工作中去。比如，紫金農商銀行建立檢測評價機制，打造可把控的文化。邀請第三方專業公司，定期開展企業文化建設效果后評價，對企業文化建設發現的問題及時糾正，對落實不到位的及時完善，確保企業文化建設真正落地落實、長治長效。

3.2 良好人際環境的營造

商業銀行內部工作氛圍和工作環境的和諧與否直接影響著工作的進程和工作人員的積極性，如果工作氣氛過于壓抑或者冷清，人與人之間的交流極少，將會嚴重影響商業銀行組織工作的效率，對經濟發展來說也會產生較大影響。為了促進商業銀行內部良好人際關系的營造，首先要做的是加強員工與員工之間、員工與上司之間、上司與上司之間的交流，這其中以員工和上司之間的交流最為關鍵，這是一種跨越階層之間的交流。管理者在人力資源管理過程中應當重視與核心員工交流的重要性，要求每一個員工都能夠意識到自己是被重視的，是與商業銀行的發展息息相關的。當員工得到鼓舞和激勵之后，在工作過程中會逐漸培養其自身的主人翁意識，工作時迸發的激情和熱情也將促進良好人際環境的營造。

3.3 建立員工忠誠危機的預警與處理制度

首先是確定出相關的保險制度，為了防止員工的忠誠出現潛在的風險問題，以雇員忠誠保證保險建立忠誠危機的損失保障機制，讓每一個員工都是認識到工作過程中的損失和保障是相互制約的，不存在只享受不付出的情況。同時要強化嚴格的管理制度來讓相關的權益合法，相關的保障更切合實際。在完善了勞動用工合同管理制度的基礎上，對于一些可能會擅自離崗忠誠度不高的員工給予行為上和政策上的約束，并且實行培訓賠償制度，要避免花費了大量的培訓費用卻留不住人才的損失。其次，對于會計、電腦、銷售等工作的監督制度也必須建立起來，防止出現不忠誠的行為。最后要建立起離職面談制度，離職并不是一紙文件或者一個短信就能夠結束的，尤其是對于商業銀行的核心員工來說，他們的離職原因必須要和上層領導者進行詳細的討論，上層領導者了解到員工真正離開的原因就要去關注是從自身產生的問題還是員工本身的問題，便于針對性的找到癥結所在，進而強化內部管理措施，積極優化每一個員工的忠誠要素。而且離職面談作為管理者和工作者之間溝通的有效方式，還有利于雙方關系融洽的保持和維護。比如：結合實際情況建立離職交流群，了解員工離職情況和想法，在維護員工利益的同時，緩解內部人員危機。

3.4 員工發展的多元路徑打造

在商業銀行中進行員工發展的多元化路徑打造實際上就是要根據每個員工的不同特點采取不同的員工發展策略，將某一類相似性比較高的員工集合在一起給予相應的培養和培訓。在商業銀行組織中還需要設立多種職業競爭的渠道，能夠有效促進員工發展路徑的多元化，這樣不僅僅能夠提升他們的忠誠度，而且還解決了商業銀行內部組織結構扁平化所帶來的影響，能夠留住那些想要在專業領域取得成就的核心人員。

在進行員工發展多元路徑打造的過程中，首先要做的就是確定好相應的技術等級和管理制度，以合理的標準，將技術人員和管理人員進行分級處理，注重縱向和橫向之間的可比性，也就是說某一類別員工的分級、管理類員工和技術員工都需要具備可比性，要求他們之間的利益保障是相互制約著的。在現如今的商業銀行中就存在類似的規定，中高級的客戶經理所享受到的是支行行長、分行行長甚至于總行行長級別的領導待遇，這不僅僅包括每年可以收獲幾十萬甚至上百萬的年薪，他們的住房、汽車也會有保障，而且更重要的是他們在參加相應級別銀行行長的行政會議時也具備一定的發言權和表決權。

3.5 優化薪酬激勵措施

薪酬激勵，是人力資源激勵當中最實用、效果最直接的激勵方式，有非常顯著的激勵效果，但是在實踐中，我們并不能一味地通過物質、經濟來“收買”員工，而是要采取科學、合理的薪酬激勵措施。例如，考慮到基層一線員工是商業銀行業務發展的主力軍，因此可以適當提高他們的薪酬水平，一定能要保證其付出與收獲成正比。同時可以實施薪酬延付制度，并進一步完善以崗位風險識別、風險量化為基礎的績效與風險平衡優化機制。增設企業年金，改善員工的福利水平。為員工繳納企業年金，一方面可以減輕我國養老保障國家財政負擔，另一方面還可以提高社會養老保障待遇水平，對員工具有重要的激勵作用。另外，商業銀行還需要根據各個層次的工作崗位，盡量設置多樣的、靈活的獎金項目，利用這些各樣的獎金項目，來激勵和引導工作人員在各方面不斷完善、提升自我。

3.6 構建平衡計分卡指標體系

在商業銀行中，績效考核方案的制訂應該具備針對性和科學性。在此環節，應用平衡計分卡，能夠發揮改進現有績效管理模式的作用，具體體現在人力資源績效管理指標設計方面，應基于平衡計分卡提高指標針對性和靈活性。基于此，績效管理者可以從平衡計分卡的四大維度著手設計，為績效管理工作提供必要的參考依據。以學習與成長指標為例，該指標注重員工學習和成長能力的提升，溝通在此顯得尤為突出。員工通過學習知道企業的戰略目標，并據此有了努力的方向，領導通過溝通了解員工的思想動態以及績效管理在實施中的不足，讓銀行的戰略目標貫穿到每一名員工的日常工作中，增強員工使命感和責任感。激勵與授權則是商業銀行員工獲得活力的外在表現，高素質的員工如果得不到積極的鼓勵，就談不上員工以最好的方式為企業服務、商業銀行能留住優秀的員工，商業銀行的發展也就失去了可持續發展的動力。

3.7 搭建人才評價機制，確保客觀公平公正

堅持以人崗匹配為導向，建立健全以崗位職責要求為基礎、注重品德與能力、突出業績與實效的人才評價機制。以人力資源評價方法為指導，結合被培養對象勝任培養崗位應具備的能力、現崗位履職成果和培養期間落地培養措施時分管工作的提升情況綜合評定被培養對象的履職能力。通過定性與定量指標進行年度考核，結合勝任力模型指標、360度評價、KPI考核排名、所轄員工人均績效排名、年度考評、培養期間分管業務縱向提升情況、廉潔自律及自我評價等綜合評價指標，全方位考核培養對象，確保人才培養對象的科學性和準確性。

4 結束語

綜上所述，商業銀行必須要重視人力資源管理過程中對員工的忠誠度培養和提升，要求建立起以利潤為核心的價值觀體系，使得商業銀行內部員工能夠意識到個人的利益和銀行的利益是息息相關的。只有員工的忠誠度足夠，在面對工作的時候才會盡心盡力，為客戶創造出優異的價值，進一步取得客戶的信任，從而獲取大量的合作機會，不僅加強了銀行自身的利潤，對客戶來說也獲得了一定的資金流動，實現“雙贏”的目標。