農商行大堂經理培訓方案設計
——以廣德農商行大堂經理培訓為例

(安徽財經大學 安徽 蚌埠 233000)

隨著改革開放的不斷深入，我國農商行發展迅速。作為我國銀行業的“丐幫”，農商行憑借其自身與農民緊密聯系的優勢逐漸發展成為我國金融服務的中堅力量[1]。但正是由于其客戶的獨特性，普通銀行的人才培訓方法無法完全適應其發展。

以往研究中基于勝任力視角的現代商業銀行員工培訓與開發(黃勛敬,李光遠，2008)提出從勝任力的角度對商業銀行員工進行培訓與開發；近年來，人民銀行分支機構人力資源能力本位培訓開發模式研究(劉健，2013)以及淺談平安銀行員工培訓與開發(劉師伊，2017)分別以人民銀行和平安銀行為例分析了員工了培訓與開發。然而盡管有學者對銀行人力資源培訓與開發進行了研究，基于特殊群體的農商行的人力資源培訓與開發問題仍尚待研究。

一、廣德農村商業銀行概況及大堂經理概述

(一)廣德農村商業銀行。廣德農商行于2013年9月成立，是在原廣德農村合作銀行的基礎上改組而成。截至2019年7月末，廣德農商行在崗員工399人，其中368人為大專以上學歷，占在崗人數的92%。廣德農商行總行內設有12個職能部門，下轄26個支行和12個分理處。

(二)大堂經理。首先，大堂經理代表著銀行的形象。他們在為客戶提供服務的過程中時刻與客戶進行交流，好的廳堂服務能夠讓顧客感受到賓至如歸的感覺。同時，農村商業銀行的大堂經理在服務農民的過程中也能有效提高銀行工作效率，提高銀行的接待量。

其次，大堂經理能夠有效宣傳銀行的產品。隨著互聯網的興起，網上交易成為一種趨勢，各大銀行紛紛推出自己的電子銀行，但是普通的柜臺宣傳及廣告宣傳等宣傳方式很難在短期內獲得顧客特別是農民的支持。因此，大堂經理的廳堂宣傳能夠有效的讓客戶接受并信任其產品。

最后，大堂經理能夠及時有效反應客戶對銀行的意見。作為銀行與客戶聯系的橋梁，大堂經理在與客戶的溝通中能夠了解客戶的需求及對銀行的建議，再通過有效的機制向銀行內部反應，有利于銀行調整工作內容，更好地為客戶服務。

二、廣德農商行廳堂服務現狀與大堂經理培訓現狀

(一)工作效率低。廣德農商行的鄉鎮網點眾多，其客戶主要是留守在家的空巢老人。此外，銀行辦理業務的過程中需要客戶自己簽字，填寫憑條，但一方面很多農民并不識字，另一方農民寫字時手抖現象嚴重，老年人聽力障礙等問題導致柜員在執行必要的操作過程中耗費大量時間和精力。

(二)廳堂秩序差。農民大多文明程度較低，沒有養成排隊的習慣，當廳堂內同一時間辦理業務的人較多時很容易導致廳堂秩序混亂，甚至會出現因不排隊導致的爭執。此外，在廳堂里吸煙、亂扔垃圾也是農商行鄉鎮網點普遍存在的問題，這類問題直接導致廳堂內衛生條件差，給廣德農商行的形象蒙上了一層陰影。

(三)廳堂營銷水平低。一方面，考慮到成本問題，農商行一般選擇在寒暑假期間招聘在校大學生擔任鄉鎮網點的大堂經理。這群大學生在入職前會接受1-2天的業務培訓，然后在基本沒有任何專業技能條件下的直接上崗，這就導致了農商行鄉鎮網點的廳堂營銷水平不高，電子銀行、ETC等產品依然要靠柜員向客戶營銷，致使業務辦理效率低。

另一方面，農商行在進行大堂經理培訓時形式缺乏多元化，培訓結束后缺乏對員工系統的激勵以及有效的績效考核等問題導致大堂經理工作積極性較低，廳堂營銷水平低。

(四)大堂經理培訓現狀。筆者曾親身參與過廣德農商行的大堂經理培訓，發現講師是銀行外聘的，雖然培訓過程的中現場氣氛十分活躍，但由于講師與接受培訓的大堂經理之間交流有限，大堂經理工作中存在的問題無法在短暫的培訓中充分暴露，講師只能通過自身的經驗判斷其在工作中可能存在的問題并實施相應培訓，培訓無法長期貫徹實施，最終導致培訓效果不夠理想。

三、理論基礎

項目式學習(Problem-Based Learning，簡稱PBL)源于建構主義思想，是基于現實世界的以學生為中心的教育方式[2]。在項目式學習的過程中，學員會積極地收集信息、獲取知識、探討方案，以此來解決具有現實意義的問題。

與傳統灌輸式教學比較，PBL教學法能夠使學員的學習具有探索性、主動性，能夠使學員學習具有具體性和參與性，能夠激發學生的學習興趣，培養思考和解決問題的能力。

四、廣德農商行大堂經理培訓方案的制定實施與評估

(一)銀行大堂經理素質要求。銀行大堂經理的主要工作包括引導客戶、回答客戶咨詢、投訴處理、引導客戶使用自助設備、銷售推薦等，而想要保證工作的高效和高質量完成，大堂經理就必須具備一系列的基本素質。這些必備的素質包括：第一，良好的人際溝通能力。第二，對人的正確判斷能力。第三，思維的條理性與敏捷性。第四，較強的語言表達能力。第五，親和力強，耐心仔細，靈活正直。

(二)基于PBL模型的大堂經理培訓方案?；趶V德農商行廳堂服務目前存在的工作效率低，廳堂秩序差，廳堂營銷水平低等問題的實際，加強對大堂經理的培訓，是廣德農商行迫在眉睫要解決的事。因此，在廣德農商行大堂經理培訓方案的設計過程中，可以利用PBL的方法來制定出符合實際的大堂經理培訓方案。

為了實現培訓目標，基于PBL模型的大堂經理培訓方案包括培訓準備階段，呈現問題階段以及解決問題階段。

為了保證培訓的有效實施，培訓前需要做好充分的準備工作，培訓過程中要時刻注意現場的氣氛，注重調動學員的積極性。培訓結束后，為保證培訓效果的有效落實，要做好培訓的總結及后期的跟蹤工作。培訓過程主要包括以下幾個階段：

第一階段，培訓準備階段。根據接受培訓的大堂經理人數對大堂經理進行分組，實行“導師制”，導師設計好有關鄉鎮網點廳堂服務的案例發給學員，學員圍繞案例提出若干問題。

第二階段，呈現問題階段。導師收集現場大堂經理在鄉鎮網點廳堂服務中面臨的問題并對問題進行歸納總結，注重突出農村廳堂服務存在的問題，將問題分發給學習小組。

第三階段，解決問題階段。各小組分工合作，圍繞給出的問題，結合實踐經驗以及對農村具體情況的了解，小組合作共同尋求問題的答案。

培訓結束后，導師應對培訓的對象進行跟蹤，確保他們能夠將學到的理論運用于實踐，并對運用情況進行評級，為表現優秀的大堂經理提供一定獎勵。此外，銀行培訓負責人應對培訓效果進行有效性評估以便應用或調整培訓方案，為后期的大堂經理培訓提供借鑒。

五、結束語

本研究以廣德農村商業銀行為例，結合項目式學習理論的方法，為現有農村商業銀行鄉鎮網點的大堂經理培訓提供了有農村特色的培訓方案，對農商行鄉鎮網點的大堂經理培訓具有一定的借鑒意義。但培訓設計依然存在問題：未能實現學員在“干中學”，如何有效地將學習的理論轉化為實踐還需要學者進一步研究。