基于新零售發展的城市治理問題應對策略

何躍君

(北方工業大學經濟管理學院 北京 100144)

一、引言

隨著物聯網、5G、大數據和人工智能等現代信息技術在消費領域的普及和應用，新零售作為一種能夠提升現代城市核心競爭力的零售業發展方向，在改變消費觀念、消費行為和消費體驗等方面做了大量創新性工作。在新零售發展的同時，消費市場的升級和網上零售交易規模的擴大也使得新零售模式的發展給城市治理帶來了新的問題和挑戰，比如數據安全、交通擁堵、人口疏解和城市安全應急等等。發現問題并進行深入的分析探討，從而解決這些問題不僅能為城市居民提供更加舒適安全的生活環境，還能促進城市管理水平的提升，豐富城市治理的內涵。

二、新零售的發展現狀與趨勢

(一)新零售的發展機遇

新零售(New Retailing)是在現代管理和科技發展背景下，以互聯網為依托，通過運用物聯網、大數據、人工智能等先進技術手段并運用心理學知識，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式[1]。

我國的消費市場結構和交易規模在快速變化，為新零售提供了發展機遇。根據國家統計局統計數據顯示，我國近十年來的社會消費品零售總額持續上漲，網上零售交易規模迅速提升。在此過程中，支付手段、消費模式、企業營銷策略、物流體系等都發生了較大變化[2]。新零售市場規模也逐年上升，2018 年市場規模已達到近 4.5 萬億元。與此同時，在新零售模式繁榮發展的現代零售產業結構下，高新技術得到廣泛應用，包括零售及物流等相關產業企業不斷提升數字化、自動化、智能化、共享化水平，并向技術密集型轉變[3]。無人技術、智能管控、虛擬體驗等應用越來越普遍。

(二)新零售的發展現狀

從城市角度來看，在以北京、上海等為首的城市帶領下，各大城市紛紛順應新零售發展的浪潮。其中，上海借助傳統商業優勢資源打造新零售品牌工程；北京借助“四個中心”定位重點發展新零售技術和傳統產業；杭州作為新興的消費城市，依托阿里巴巴等電商企業引領了新零售的發展。各大城市根據自身城市發展戰略，整合優勢資源、創新新零售技術和模式，并將其作為提升城市核心競爭力的重要手段。

從企業角度來看，新興和傳統產業內的相關企業都在不斷進行創新，適應消費者不斷增長的需求，同時也在引導消費者形成新的消費習慣。京東從 IT 電商起步，現已在物流、金融、服務、等領域開展了多方位戰略合作及多元化經營模式創新；阿里巴巴緊跟現代信息技術發展，逐步推進新零售內容和技術上的電子商務業務轉型；物美超市等傳統商業企業也借助其龐大的消費者客戶群體開展線上線下一體化的新零售模式創新。各企業根據市場和技術的變化不斷調整自身發展戰略，在目標市場、服務模式、產品創新等方面形成競爭優勢。

從創新角度來看，新零售模式在營銷模式、服務對象、支付技術、物流等多個方面發生了突破性的變化。微信、支付寶等第三方支付平臺的崛起打造了中國在線支付的世界品牌；物聯網、機器人等廣泛應用于基于新零售的物流行業；無人超市、機器人配送等新生事物的不斷涌現。隨著新零售模式的創新，消費者消費理念和習慣也在不斷發生改變，同時這 種改變也反向促進更大范圍內的企業轉型和技術創新。

(三)新零售的發展趨勢

新零售模式標志著我國零售業進入了一個全新的時代。自 2016 年以來，其規模一直處于上漲的趨勢，覆蓋面也從以國內城鎮市場為主升級為包含國際市場、農村市場、城鎮市場等在內的多元化市場。依據國家統計局2016-2018 年間新零售發展的數據預測，2022年我國新零售行業市場規模將達到 7.82 萬億，年均復合增長率高達 115%。在這個大趨勢下，新零售的發展將體現以下幾個趨勢特點。

1.場景化。新零售以用戶網絡體驗為主，輔以線下實體體驗，未來將圍繞消費者信息構建以“興趣引導+海量曝光+多元體驗+場景營銷”為特征的網絡營銷新模式。新零售企業在管理和技術研發上也會更重視基于場景化的內容設計與實施，國內外市場融合度更高。

2.智能化。新零售充分利用大數據、人工智能、物聯網等現代科技的力量，對零售的流程、管理、營銷等方面進行全方位革新，實現從信息化到數字化再到智能化的轉變。新零售相關方都會主動適應或被動跟進智能化趨勢，與之相配套的法律法規也會逐步完善。

3.個性化。通過數據驅動的新零售平臺，企業方可以從零售大數據中獲取消費傾向、消費水平、消費頻次等信息，并將該信息用于改進個性化的消費引導和產品服務，進而激發定制化的消費需求，提高消費者的滿意度和忠誠度。

三、基于新零售發展的城市治理問題分析

(一)城市治理發展現狀

城市是經濟、政治、文化、社會各方面活動的中心，城市治理能力的提升是對人民日益增長的美好生活需要的響應。而隨著城鎮化進程的推進和市場經濟的繁榮，全社會的人口流動和產業調整給城市管理帶來新的內容和挑戰。尤其對特大城市、超大城市而言，無序規劃建設、交通擁堵、環境污染、資源緊張、公共安全隱患多等問題較為突出，城市治理已經成為迫在眉睫的一項復雜工程。

(二)新零售發展帶來的城市治理問題

1.交通秩序問題。新零售的發展帶動了物流行業的變革，消費需求促進了快遞、外賣等終端物流的膨脹式發展。根據《2018 年中國快遞發展指數報 告》，2018年全國快遞業務量突破 500億件，日均處理量達到 1.4 億件，遠高于同期國內生產總值增速。大量安全性能較低的小型送貨車輛快速穿梭于城市中，給居民人身安全和交通秩序保障工作帶來了很大挑戰。

2.消費權益問題。在享受在線支付和遠程消費便利的同時，新零售模式下的信息不對稱和信用體系不完善給消費者、商家等相關方帶來一定的商業風險。在商品質量、商品物流等方面存在的矛盾或沖突會使消費相關方權益受到損害。在網購方面，全國市場監管部門于 2018 年共受理網絡購物投訴 168.2 萬件，同比增長 126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

3.數據安全問題。新零售在互聯網時代的發展產生大量數據，并依托這些數據實現智能化、個性化的服務模式創新。消費者在享受服務的同時也將大量個人敏感信息遺留在各企業的數據庫中。數據管理和監管的漏洞都對這些數據信息的安全造成危害。

四、基于新零售發展的城市治理策略

基于新零售發展引發的一系列城市治理問題，究其根源主要是配套法律法規不健全、基礎設施建設不完善、相關方權益意識不到位等等[7]。為提高城市治理成效，政府、企業和消費者都需要適應新零售發展的新變化，并在多個維度實施應對措施。

(一)急需破解的三大矛盾

1.技術進步與權益保障的矛盾。新零售 相關方的權益保障主要體現在數據安全、認知 差異、服務質量、誠信交易等方面。兩者的矛 盾在涉及國家、企業和公民的數據安全問題上 較為突出，這主要是由于技術本身不成熟、技 術應用不成熟、應用場景缺保障等問題導致的。破解這個矛盾就需要技術研發過程中更加重 視涉及新零售應用場景、安全防護和相關方權 益保護的深化設計。

2.城市素養與人口流動的矛盾。人是城市的創造者，也是文明的傳播者。全國創建文明城市的浪潮是城市發展和文明進步的重要舉措。新零售模式的發展不僅帶動了從業人員的快速流動，還給文明城市創建帶來諸多問題。因此，根據流動人口、常住人口特點開展有針對性的城市素養培育策略是必要的。

3.消費升級與生態保護的矛盾。新的消費習慣、個性化的消費需求、定制化的消費供給、網絡化的消費環境、便捷的消費支付手段帶來消費模式的升級。但這個過程也不可避免帶來上節所提到的生態保護問題。消費升級所帶來的經濟繁榮不能以生態破壞為代價，這就需要在環保材料使用、垃圾分類管理、環保意識培育等方面下功夫，做到經濟發展和生態保護協調推進。

(二)涉及新零售相關方的城市治理策略

1.政府引導策略。對于城市交通問題，應該建立更為嚴格的城市道路監管體系和機動車管理制度，引導人車分流、交通素養的習慣養成。其次，政府應該鼓勵新零售技術和應用創新，優化網絡安全體系，構建社會信用體系，完善相關標準體系，健全市場監測、用戶權益保護、產品追溯等機制，推動行業健康發展。同時，政府應該完善監管機制，加強聯合監督執法，形成線上與線下互補、市場監管與行業監管互動的局面，通過完善法律法規和規范市場體系等方式保障新零售相關方的權益。

2.企業應對策略。零售商、供應商、物流企業等作為新零售產業鏈的組成部分，首先要為行業的良性發展開展規劃設計和協調配合。相關企業應當提升自身道德感和社會責任感，主動思考城市治理的前沿問題和突發問題，積極配合政府等監管部門，對產業鏈上的人員、車輛、賣場、體驗館、倉庫等進行統一規范的管理，維護各方權益。在技術創新和商業模式創新時也要兼顧生態保護、數據安全、價值觀引導等工作，營造安全、健康的消費環境。

3.消費者適應策略。新的消費習慣、消費場景和消費需求下，城市治理的內容也在不斷變化。消費者是城市治理中最基層的參與者和踐行者，應當自覺維護城市的管理秩序，在新零售發展下的消費環境中重點做好自我安全防護、生態保護、城市公德等內容。

五、結語

城市治理是一項動態變化的復雜系統工程，產業調整、區域規劃、人口流動等都會給城市治理帶來新的問題。新零售的發展促進了電商、物流等行業的發展，但有關交通秩序、人口疏解、數據安全、消費權益、生態保護等問題也日益突出。因此，新零售的發展在促進城市核心競爭力提升的同時，還需要適應城市治理的需要進行管理和技術上的改進，促進良好消費市場的形成。