數字金融趨勢下銀行零售業務的發展

摘? 要：目前，我國科技水平明顯提升，步入數字化時代，滲透到社會生產中的各個領域。金融領域受數字化影響較為嚴重，銀行零售服務渠道、服務載體，均發生明顯變化，數字金融發展成為必然趨勢，若想要較好適應這一時代特征，銀行就必須采取有效辦法促進零售業務發展。本文將結合實際情況，對數字金融趨勢下銀行零售業務的發展策略進行詳細分析，以期為今后開展的有關工作提供借鑒。

關鍵詞：數字金融趨勢;銀行零售業務;發展

近幾年，數字金融發展迅速，在一定程度上為商業銀行發展帶來較大壓力，以生物識別、互聯網、二維碼、云計算為核心的數字金融科技，將會推動銀行零售業務轉變，金融本質也會發生明顯變化，與傳統零售銀行經營理念存在較大差異，按為銀行發展帶來諸多阻礙。這也就要求，銀行在今后發展的過程中，應積極作出工作調整加以應對，推動銀行整體業務發展。因此，聯系實際分析數字金融趨勢下銀行零售業務發展策略是十分必要的。

一、商業銀行零售業務概述

銀行的零售業務通常指的是商業銀行通過現代經營理念，依靠高新技術等方式向個人、家庭或者是中小微企業提供的金融服務，這個金融服務具有一定的綜合性和一體化，其中業務范圍包括負債業務、資產業務和中間業務等，設計范圍十分廣泛，是銀行業發展的一大新趨勢。在實際經營中，銀行零售業務大致有3點特征：（1）客戶為個人客戶，零售業務擁有巨大體量的客戶資源，相對于公司、單位等機構來說，個人客戶具有不確定性，業務問題也較為分散，產生影響較小;（2）交易零星分散，通常情況下銀行業務都具有一定風險性，而風險則是分散性，由于零售業務的客戶對象為個體，并不會對銀行經營造成較大風險;（3）交易金額小，從性質上來看，零售業務屬于精細化、個人定制化業務，根據不同客戶群體，會提供針對性服務，各項服務更加貼近于用戶生活;（4）成本較高，零售業務費用成本，通常要比批發業務的費用成本高，以個人房貸為例，雖然個人貸款房貸需要按月還款，包括本金與利息，周轉相對較快，但工作量相對較大，成本也會明顯提升;（5）技術要求高，銀行提供的服務大多數為綜合性服務，產品提供、業務分配需保證地點、時間同步，決定了銀行的特殊性質，必須具有自己的分銷渠道與產品、服務，這樣才能更好地服務于客戶，且零售業務面對的是個體用戶，更是需要拓展服務廣度、深度，以滿足客戶多樣化需要;（6）客戶群體流動性強，大多數客戶都存在擇優選擇銀行的心理，零售業務服務對象通常會個人，而銀行對個人的要求不高，造成流動性強的這一現狀。

二、數字金融下傳統銀行零售業務的發展困境

數字金融是指通過互聯網及信息技術手段與傳統金融服務業態相結合的新一代金融服務。隨著現下時代快速發展，數字金融已經成為必然趨勢，傳統銀行零售業務若是想要在新時期下謀求全新發展，就必須逐步適應。從目前發展情況來看，銀行零售發展主要面對以下困境：

1.網點業務難以拓展

傳統銀行主要是以網點擴張為主要模式，實體經營為主，在辦理業務時，往往需要一定場所，在數字金融時代下，人力成本、運營成本、風險管理等，均無法得到較好控制，且現下支付方式已經發生明顯轉變，傳統網點對客戶的吸引力不足，競爭力明顯下降，使各個網點業務很難得到的進一步拓展。因此，銀行零售業務，面臨著網點智慧化轉型的重大挑戰，如何利用移動金融，線上線下

聯動來創設更多的客戶需求場景，增加客戶黏性，獲取流量客戶，將是銀行零售業務轉型中面臨的首要挑戰。

2.產品創新困難

銀行作為金融機構，數字金融為其帶來機遇與挑戰，對各項業務、產品也提出了新要求。近幾年，我國市場經濟呈良好發展態勢，人們生活水平顯著提升，對銀行的業務需求也呈現多樣化發展，這也就使得商業銀行原有的業務類型，已經無法較好滿足人們生活、工作需要，必須積極創新，再加上數字金融沖擊，帶來諸多壓力與挑戰，如何創新產品，成為銀行必須面對的一大重要難題。從目前產品創新情況來看，產品同質化現象較為嚴重，在產品受眾、用途、客戶體驗等方面均大同小異，缺少銀行自身特色與突出特色產品，且產品大多沒有從客的用戶體驗、心理方面著手，很難適應現如今的市場發展需求。

3.客戶管理難度增加

雖然銀行在多年經營間，積累了大量客戶群體，具有一定的群眾基礎，但其中睡眠客戶、僵尸客戶占比較多，活躍客戶群體，也可能被新興互聯網金融機構推出的各類服務所吸引，造成一定客戶群體流失，是現下銀行經營與管理所面對的一大主要問題。傳統銀行客戶管理模式，主要是依據“二八定律”，即將主要人力、財力，投放在高凈值客戶群體，而長尾小微客戶群體未受到重視，營銷管理技術缺乏精準性、高效性，且整體成本較高，很難較好發掘潛在客戶，客戶數據、信息也未能得到充分利用，與互聯網金融企業存在較大差距，需要在今后加強客戶精細化管理，深入發掘客戶潛在價值，并提供相對應服務，避免出現客戶群體流失的情況。

三、數字金融為銀行零售業務發展帶來的機遇與挑戰

數字金融是科技時代的產物，其中融合了較多現代科技，包括生物識別、互聯網、二維碼等，為人們日常生活帶來諸多便利。然而，對于銀行發展而言，數字金融的出現，改變了傳統業務、經營模式，促進其升級優化，帶來機遇的同時，也伴隨一定挑戰。數字金融能夠實現數據整合，對各類數據信息進行深入發掘，以獲取價值信息，其在銀行零售業務中的運用，有助于銀行精準鎖定客戶群體，分辨高質量用戶，實現數據有效利用，業務辦理也不再局限于銀行窗口，用戶可根據自身需求，利用手機、移動終端等完成操作，簡化業務辦理流程，為業務發展創造有利條件。然而，數字金融是基于互聯網發展起來的，在業務辦理、活動中，很有可能受到網絡開放性因素影響，出現數據被篡改、數據信息不真實等情況，增加業務信息安全隱患，這也就使得如何加強監管、提高監管力度，成為銀行所面對的一大主要難點，還需在今后發展中予以關注[1]。

四、數字金融趨勢下銀行零售業務發展路徑

基于上述分析，不難發現數字金融為銀行零售業務發展帶來諸多挑戰，但也帶來了全新發展機遇，銀行應緊密結合時代特點，在零售業務發展方面積極做出轉變，適應數字金融發展趨勢。

1.以科技為核心創新業務產品

隨著時代發展，銀行零售業務也要得到進一步擴充，通過多種途徑、多種形式，開發新的業務產品，以吸引更多客戶。在數字金融趨勢下，銀行在創新業務產品時，應融入科技元素，結合客戶在不同場景的各類需求，而業務產品即金融媒介，是銀行零售業務創新的主要著力點[2]。如人臉識別、遠程視頻、大數據分析等，均可以作為創新產品開發著力點，代理推進虛擬信用卡、二三類賬戶應用拓展、消費信貸產品創新，建設以銀行為中心的自身生態圈，提高銀行零售業務產品在金融市場內的競爭優勢。需要注意的是，在這一過程中，銀行經營者、管理者、業務人員的個人理念必須快速轉變，現下人們生活節奏較快，注重效率，銀行業務產品開發應將快捷、輕便作為開發理念，逐步完善刷臉支付、指紋支付、聲紋支付等各項新型產品，引領科技潮流，吸引更多客戶群體。整個業務產品研發過程中，應以客戶為中心，結合客戶需求開發便捷性、專業性、綜合性產品，適應數字金融發展趨勢。

2.加快業務思維轉變

數字金融為銀行零售業務發展帶來了新思路，傳統經營模式應做出調整，轉變思維，以推動業務發展。首先，卡片經營朝賬戶經營思維轉變，線下單純銀行的重要作用逐步弱化，搭載銀行可則具有極強的便利性，如微信賬戶、手機銀行賬戶等，開辟全新的業務模式;其次，業務經營朝場景經營方向轉變，充分了解支撐銀行零售業務的具體場景，而后結合場景情況不斷更新收集銀行APP、信用卡APP等平臺，使各大平臺間能夠較差銷售、意見跳轉，并具備個性推薦功能，實現一體化發展，增強平臺便利性;最后，交易管理朝客戶經營思維轉變，目前，銀行零售業務通常由客戶主動選擇，銀行需時刻以客戶為中心，根據客戶需求，主動開發相關產品、研發服務，為客戶提供更優選擇[3]。為較好體現客戶中心，銀行可以為客戶提供個性化定制服務，可借鑒、吸收西方商業銀行經驗，推行客戶經理制，保證服務質量，同時為客戶帶來較為強烈的情感歸屬感，吸引客戶選擇銀行辦理各項業務。

3.增加金融技術應用深度

為進一步促進銀行零售業務轉型，在今后發展中，應將金融技術融入其中，開發“智能+生態學”模式，維持銀行業務旺盛生命力。在轉型中，主要有三種主要方式：（1）為實現傳統商業網絡運營，應提高客戶聯系服務質量，原有的產品、服務、流程系統、管理標準，也應融入網絡管理的有關要素;（2）零售業務的數字化是基于傳統網絡商務發展起來的，網絡產品、服務模式均需要創新，原有商業管理模式應緊密結合數字金融的特點，實現線上線下商業模式整合，較差渠道，而部門間、系統間，也可以持續、連續、動態關注客戶群體情況，及時調整、改善客戶體驗，提高銀行客戶滿意度;（3）零售業務“智能+生態學”指的是包括服務方法及服務內容的自動化、實時和智能、產品及服務的整合和人性化在內的新型零售金融[4]。銀行可以結合市場情況，對各類資源進行整合，提供高品質、非金融服務，擴大服務范圍，進一步增強銀行零售業務的市場競爭力。

4.構建開放式智慧金融平臺

現如今，銀行在發展過程中，需要面對較大競爭壓力，尤其是其他金融機構。為適應數字金融，銀行必須落實全渠道發展戰略，構建開放式智慧金融平臺，加快智能化輕型網點建設，交易系統、服務機具等也要逐步更新，保證其性能，整合內外部數據、資源，形成戰略協作，實現多方互動，為客戶群體帶來極大便利，同時實現物理網點、移動銀行、自主機具、移動APP等的互動聯合，全面提高服務質量。在平臺建設中，安全性、穩定性、靈敏性應作為主要考慮內容，依據客戶需求，逐步完善金融平臺，實現從客戶需求發現、應答、跟蹤、到精準營銷、交易發起、完成、售后跟蹤、交叉營銷的全過程智能化管理流程，動態監管、實時跟蹤，快速解決客戶所遇到的一應問題，為客戶帶來良好使用感受。

5.利用大數據升級信用評級技術

在數字金融下，銀行往往要面臨更大風險，為了能夠精準識別信用客戶，銀行應加強風險管理力度，改變過去采用的定量“基于歷史數據粗略估計未來風險”的風險管理模式，利用大數據技術，建立基于實時多維數據的風險管理模型和風險預警模型，實現從貸前調查、信貸審批、貸后管理、風險預警防控流程的數據化、智能化[5]。通過這種方式，將數字化技術較好融入銀行零售業務，在業務開展過程中，能夠充分利用大數據進行審核，最大程度上規避可能產生風險隱患問題，提高業務安全性。然而，從現下市場信用環境的實際情況來看，還存在諸多不完善之處，銀行零售業務需要積極迎合市場，根據以往金融經驗，不斷完善征信體系，在違約人群處理、破產機制等方面還具有一定發展空間，需在數據共享、交付共享、服務嵌入等方面建立較為完善的標準，實現標準化生產，加快銀行數字化轉型進程。

五、結語

綜上所述，數字金融中包括較多現代科技，是科技時代的重要產物，為金融行業發展帶來諸多轉變。銀行零售業務主要針對個人對象提供的服務，具有以客戶為中心、交易零散、交易金額小、成本高、技術要求高、客戶流動性強等特點。然而，受數字金融的影響，其在發展過程中往往需面對網點業務難以拓展、產品創新困難、客戶管理難度增加等諸多困境，需要銀行積極做出轉變加以適應。因此，在今后發展中，銀行應通過以科技為核心創新業務產品、加快業務思維轉變、增加金融技術應用深度、構建開放式智慧金融平臺、利用大數據升級信用評級技術等方式，改變銀行零售業務，加快業務轉型、升級，實現長久發展。

參考文獻：

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[2] 喬睿. 數字金融時代下零售銀行轉型路徑研究[J]. 北京財貿職業學院學報，2020，36（1）：19-23.

[3] 侯曉. "雙循環"背景下商業銀行零售業務發展趨勢[J]. 企業經濟，2021，40（6）：145-152.

[4] 高尚. 數字化轉型背景下零售銀行發展創新研究[J]. 現代金融，2020（7）.

[5] 曾招秀. 招商銀行零售業務數字化轉型策略研究[D]. 江西：江西師范大學，2019.

作者簡介：石曉嵐（1995-），女，漢族，山東濟南人，碩士學位，研究方向：銀行金融。