越是數字化，越需要“有溫度”的人力資源管理

朱冬

德國哲學家康德曾說：“人是目的，不是工具。”視人為人，讓人成為更好的自己，這是HR人文精神的覺醒，也是數字化時代必然也必需的要求

2019年12月3日，國際勞工關系委員會辦公室通報了一起投訴，谷歌廣告部因報復性地解雇員工而陷入勞動糾紛。外媒披露，發起對公司的抗議，近期已成硅谷大廠們的員工常態。除了谷歌外，微軟、Salesforce等也陷入員工罷工、集體抗議的囧境。

差不多同期，在國內，職場氣氛也并不平靜。2019年11月，網易與身患絕癥的前員工糾紛事件引起公眾廣泛關注，在網上被吵得沸沸揚揚。國美電器蘇州分公司也與一位12年的老員工因加班費分歧對簿公堂……

且不論這些糾紛的真相到底何時能夠大白于天下，試問員工和企業的最終結局一定要以“互撕”的方式冷冷收場嗎？

浪潮集團副總裁兼CHO劉偉華在接受《中外管理》專訪時如是判斷：“數字化轉型的時代，打造有溫度、有關懷的人力資源管理，才是職場剛需。”

為何“有溫度”成了HR管理剛需？

網上有一段形容職場態度的段子是：“60后”和“70后”不知道什么叫離職，“80后”只要遇到更好的平臺就離職，“90后”只要領導一批評就離職，“00后”覺得只要領導不聽話就離職。

而這一描述竟然得到眾多職場人士的廣泛傳播。

“浪潮集團目前總共約3萬名員工，‘90后的數量占比近50%。其中‘95后群體更看重個體付出與所得是否平衡，更加看重工作體驗是否有趣、有意義。再過兩年‘00后也開始工作了。面對這樣一批更追求自我體驗，和自我價值的新生代員工，HR管理如何實現重員工體驗，重溫度，懂關懷，就顯得很重要了。”劉偉華強調道。

不過，新生代的大量人職，并環僅僅是HR管理升級的唯一原因，劉偉華還有進一步分析。

首先，宏觀經濟下行，所有產業“都不好過”，企業要上下抱團度過寒冬期。其次，互聯網產業在過去20年經歷了野蠻增長的風口期，今天很多行業的風口期過了，整個消費互聯網產業轉入到了以精細化管理來實現持續增長的階段了。再次，數字化時代來臨，對企業而言不是一個如何選擇的問題，而是一個如何生存的問題一隨著數字化革命帶來的整個人力資源管理的重新洗牌，HR管理被提出了新的數字化時代的要求。

“從2015年到2025年，是企業數字化轉型的10年。誰能在HR管理中更有效地變革，誰就能在行業里搶占先機。

數字化轉型伴隨著怎樣的HR管理升級？劉偉華總結說：以前人要依附于組織而存在，而現在，組織與個人更多是共生共贏關系，個體價值得到了更大程度的彰顯。組織的作用從管理人，轉變為最大程度地激發人的創造力和主觀能動性上。

因此，有溫度的人力資源管理，是數字化時代個體價值崛起的必然要求。

這里也存在著大量彎道超車的機會——為何很多初創公司，雖然企業文化尚在形成期，福利體系及其他管理體系并不那么完善，但是員工依舊有很強的歸屬感？因為這些公司深知：雖然在“硬投入”無法與大公司抗衡，但卻可以在“軟投入”上讓員工更能“感受”到公司的付出，更少的物質成本取得更好的HR效益，這也恰是有“溫度的人力資源管理”的價值。

來自迪士尼的啟發

將人力資源管理納入對“溫度”的考量，源于劉偉華在迪士尼的一次旅行經歷。

2018年，他陪孩子去了上海迪士尼。期間，劉偉華注意到每位工作人員的臉上都總能掛著發自內心的微笑。不僅是樂園里，回到人住的迪士尼酒店里，那些映入眼簾的寫著工作人員自己名字的歡迎卡，為他特別準備的書簽，為他的家人額外放的茶包……熱情、快樂、樂觀、正能量，這些感受貫穿著始終。

而游客的感受，雖然有迪士尼標準化服務的影響，但是，每一位工作人員自身的狀態則更直接地影響著游客。

劉偉華意識到：雖然HR部門常被員工描述為冰冷的“辦事衙門”，但如果一家企業可以像迪士尼一樣，讓每位員工發自內心地找到工作意義，感受到快樂，那么這家企業的管理可以說就達到了至臻之境。

在“34個場景，100多個動作”上提升溫度

自此，浪潮集團人力資源部開始了從上至下的“有溫度人力資源變革項目”，系統地將人力資源管理場景化，并梳理出“行為地圖”：把每一位員工從面試，到拿到offer、入職，再到職場晉升、評優，甚至員工個人結婚生子等等，所有場景總結歸納為“34個場景，100多個動作”，凡是跟員工相關的所有節點都梳理出來。然后研究在各個節點上怎樣增加員工有溫度的體驗。

最基礎的做法諸如：新員工人職時，HR部門會準備歡迎禮包，員工生日時會收到部門領導和公司領導發來的生日卡和禮品卡。天氣冷了，HR專員會給員工準備好感冒藥，為女同事準備暖寶貼。

也許這些細微之舉，在很多公司看來并不新鮮了。但重要的是要將這種暖心之舉進行系統優化，并把流程標準化，且實現操作的線上化。

劉偉華例舉了2019年新個稅法頒布后的例子。2019年9月30日，國家新個稅法終于發布，很多員工一時難以掌握操作細節。為了讓員工清楚知曉政策變化、第一時間享受政策福利，浪潮集團薪酬中心團隊馬上整理出《關于新個稅法員工常見問題明白紙》。同時薪酬團隊也在閑暇之余互相提問題，以保障無論員工問到哪位薪酬團隊同事，都可以給員工做出全面、準確的政策粥|和解讀。

最能打動員工的就是發薪之前的一對一郵件告知，讓每位員工都感覺到自己被重視。3萬多份郵件，為每一人單獨定制。同時為了讓郵件更加賞心悅目，薪酬中心還特意將郵件進行了美化設計，粉色的信紙，充滿關懷的語言，讓每位員工感到來自公司的溫度。很多員工表示：“要為HR如此貼心細心的服務點贊”“感受到了HR小伙伴的用心，為你們打call”……

雖然是將服務關懷融人到點滴小事之中，在細節體現出，人力資源從業者應有的溫度，但是扭轉的是HR管理不是冷冰冰工具的社會傳統印象。

數字化時代，越來越靠算法解決問題了，這種“溫度”將更重要，更“剛需”。

切勿陷入這三個“溫度誤區”

“有溫度”意味著HR管理的邏輯，是通過激發和釋放員工對工作、對公司的激情，讓溫度傳導給客戶，進而實現客戶員工、企業的價值共贏。

但是，怎樣才算作有溫度？多高的“溫度”才合適？劉偉華強調：一定要澄清“有溫度的人力資源管理"”的三個誤區。

誤區一：“有溫度”并不意味著HR要對員工有求必應。

比如：當員工出現重大違紀、觸碰公司原則底線的行為時，難道還需要HR和顏悅色？答案一定是否定的。有溫度的人力資源管理，絕不意味著HR沒有原則和底線，絕不意味著忽略了訴求的合理性和可實現性，而對員L所有訴求都有求必應。

誤區二：“有溫度”并不意味著一成不變。

一個健康運行的組織，“溫度”應該是多種多樣的：當員工出現了重大違紀或者“丟了陣地”等關鍵事件時，HR在充當裁判者角色時，必然要客觀公正，這時的溫度可能是0°C;當到了年末全員燃燒斗志沖刺時，HR要做鼓舞者的角色，激發組織熱情和員工斗志，這時候的溫度達到了100°C;而在日常工作中，HR的溫度更多是36.5°C——最溫暖人心的溫度。

但是無論是0°C，100°C還是36.5°C，“有溫度”是形容詞，特指HR要以人為本，更多站在員工角度考慮問題、處理問題。同時，捍衛原則并不意味著盛氣凌人，不意味著血淋淋的沖突，在表達上、處理問題的方式上，可以更加人性化，而不是激起員工與公司的矛盾。制度是冷的，但推行制度的人可以是暖的;結果是冷的，但過程可以是暖的。

誤區三：“有溫度”并不意味著必須做大量物質投入。

“有溫度的人力資源管理”絕不僅僅是更多的員工福利，更多的文化活動，或僅是提升HR服務質量的簡單拼湊。很多時候，花小錢甚至不花錢也可以讓員工感受到溫暖——也許只是員工生病時桌上的一杯熱水，也許是員工生日時的一張賀卡，也許是關乎員工切身利益政策的一封解讀郵件……關鍵是HR有心、用心、貼心。

對此，劉偉華詳細地做了說明：“有溫度的服務”背后是“有溫度的管理”，是對員工與企業共生共贏新模式的思考，以及管理思維的變革。它的本質是以員工體驗為核心，讓員工與人力資源部門接觸的每一個關鍵場景都便捷清晰，讓人性化甚至超出預期。“有溫度的人力資源管理”重點聚焦于HR工作時的方式方法和思維方法，而非具體一定要做什么事（這要結合具體場景來判斷）。只要擁有了這樣的思維方式，掌握了做事的基本原則，那么具體該做什么事就是水到渠成。

“隨著數字化時代的到來，在不遠的將來，HR的大部分工作職責也許會被人工智能取代。但是，到那個時候，人力資源從業者與人工智能相比最本質的不同，就在于這一點溫度，以及這一點‘溫度背后的人性閃光。”劉偉華總結道。

責任編輯：李靖