小區新裝全流程實時管控體系的構建

張寶迪 田葉 齊鵬鵬

摘 要：近年來房地產行業發展迅速，越來越多新建住宅小區拔地而起，小區新裝業務量大幅度增多，寶坻供電公司堅持“你用電、我用心”，努力構建以客戶和市場為導向的服務新模式，建立了小區新裝全流程實時管控體系，提高了辦電效率和服務質量，以規范的服務、快速的響應、靈活的策略贏得了客戶的認可。

關鍵詞：小區新裝；實時管控；體系

1.研究背景

1.1 深化電力體制改革，優化營商環境

為深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，落實國務院關于深化“放管服”改革、優化營商環境工作部署，堅持以客戶為中心，根據國網公司業擴報裝接電專項治理行動相關要求，國網天津寶坻供電公司營銷部從優化電力營商環境大局出發，構建環節少、時間短、服務優的辦電服務新模式，營造良好的營商環境，著力打造業擴報裝新速度。自2018年起，寶坻公司全面開展業擴報裝接電提質提效行動，創新服務方式，變革服務模式，以優質服務提升客戶滿意度和獲得感。為構建全環節適應市場、貼近客戶的業擴服務工作機制提供了強有力保障。

1.2 研究的必要性

近年來，房地產行業的興起和國家城鎮化建設的加速推進，商品房和還遷房大規模建設，小區新裝業務在業擴報裝業務比重逐漸增大，電力配套工程是住宅小區整個建設工程的一個重要部分，受到了開發商、政府、居民等各方的重要關注。如寶坻區2018年共完成15個商品小區和19個還遷小區的電力配套工程建設。如何提高服務質量，如何優化小區新裝業務成為提高服務質量的重要環節。

2.體系的構建

小區新裝全流程實時管控體系，包括全流程實時預警、落實運監中心工作職責、項目管控展示，實現全流程信息公開與實時管控動態信息展示。如圖1所示。

2.1全流程實時預警

將小區新裝業務全流程分為4個業務環節，分別為供電方案答復業務環節、業務費收費業務環節、電力配套工程建設業務環節和裝表接電業務環節，在4個業務環節中設置多項預警指標，然后基于計算機設置具有預警看板功能的業擴全流程管控平臺，由預警看板對預警指標數據進行采集和監視。

2.1.1供電方案答復業務環節

供電方案答復業務環節包括客戶報裝資料審核環節預警、聯合勘查環節預警、編制供電方案環節預警、供電方案會簽環節預警、供電方案答復環節預警。

2.1.2業務費收費業務環節

配套費收費業務環節包括確定收費方式環節預警、確定業務費環節預警、通知用戶繳費環節預警。

2.1.3電力配套工程建設業務環節

電力配套工程建設業務環節包括設計招標環節預警、工程設計環節預警、施工和監理招標環節預警、工程物資需求申請環節預警、工程物資配送環節預警、配套工程施工及驗收環節預警。

2.1.4裝表接電業務環節

裝表接電業務環節包括配表環節預警、裝表工程施工及驗收環節預警、停送電計劃安排并反饋環節預警。

2.2落實運監中心工作職責

2.2.1預警防控體系

在線預警采用由紅、黃、藍三色區分為三級預警等級的方式。根據預警看板的預警信息，實時監控小區新裝業務各環節工作進度，通過短信推送和工作督辦單的方式將預警信息發送至被催辦部門，被催辦部門根據督辦信息核實處理并反饋，接到反饋后管控平臺刪除預警信息。

2.2.2業務稽查體系

通過在線稽查、專項稽查、現場稽查的方式進行事后稽查，稽查部門定期對預警明細數據、重點業務環節、機外導入數據進行復查，對發現的問題下發稽查任務給業務部門進行整改，對整改后的結果進行審批。

2.2.3質量評價體系

對業務質量及稽查工作進行監控，具體為對稽查業務運作順暢性、稽查仟務完成及時性、稽查工作質量開展情況分析與統計。

2.3項目管控展示

預警看板包括業務領導看板、客戶經理看板和協同專業看板，分別對應給公司、部門、基層三個層次管控，對業務全過程和客戶互動情況進行實時預警與管控。

2.3.1業務領導看板

業務領導看板可查看業擴流程總體情況、各環節預警超期情況、整改情況、業擴互動情況，得到管理決策視圖。

2.3.2客戶經理看板

客戶經理看板作為項目管控的統一入口，可查看客戶經理所負責的業擴流程情況，包括儲備庫項目、項目進展、預告警情況、協同工作情況。

2.3.3協同專業看板

協同專業看板作為協同部門的統一入口，可查看小區新裝業務流程的基本情況、進程信息、協同工作情況。

3預期效果

以圖表方式展示全過程管控、客戶互動、指標評價等小區新裝業務全流程信息公開與實時管控動態信息，幫助管理者更全面、直觀、便捷的掌握小區新裝業務工作整體情況，提高辦電效率和服務質量。包括全過程管控、客戶互動、指標評價、客戶經理工作臺。

3.1全過程管控

從流程環節、業務部門和客戶經理三個維度，對小區新裝業務報裝的項目儲備、業務受理、供電方案答復、配套工程、竣工驗收、裝表接電、歸檔等全流程業務工單統計分析、時限預警告警、業務催（督）辦。

3.2客戶互動

通過對客戶的報裝受理、進程查詢、回訪、催辦以及主動推送等服務的統計分析，及時掌握供電企業與客戶互動情況。

3.3指標評價

通過小區新裝流程的總體、專業協同、環節時限達標等評價指標，督促供電企業提升小區新裝的工作效率和質量，發揮指標評價對工作的指導作用和推進作用，全面提高工作的執行力和管理的穿透力。

3.4客戶經理工作臺

以客戶經理的視角對小區新裝業務在答復供電方案、確定業務費、業務費收費、工程設計、設計文件審核、工程施工、中間檢查、竣工驗收、送（停）電管理環節的待辦工單、預警工單、告警工單數量統計分析，幫助客戶經理實時掌握業擴項目的總體情況。

4結束

通過構建小區新裝全流程實時管控體系，將小區新裝業務全環節信息接入平臺，并分解工作環節和明確工作時限。通過對指標的時限設置，開展實時預警，實現系統自動催辦與人工催辦相結合的管控模式。采用過程性監控結果性評價的全過程管控方式，構建全流程線上流轉、全業務數據量化、全環節時限監控、全過程互聯互動的全流程信息公開與實時管控平臺，實現全流程各環節時限預告警及指標評價、主動服務情況展示。切實提高辦電效率和服務質量。

參考文獻：

[1]侯素穎 徐帥.業擴服務模式的創新與實踐[J].電力需求側管理，2017，3：59-60，64.

作者簡介：

張寶迪，出生年月：19910705，性別：男，民族：漢，籍貫（精確到市）：天津市，當前職務：大客戶經理，學歷：本科，研究方向：電力營銷技術、電力工程.