重大公共危機事件中的網絡輿情應對及治理

□ 羅君名

重大公共危機事件爆發后會即刻成為網絡輿情風口浪尖上的大事件。比如2020年初，社會公眾始終聚焦新冠肺炎疫情防控的各個方面，各種言論紛紛亮相，持續吸人眼球。政府不僅要組織力量對公共危機事件進行治理，也要認真應對網絡輿情，積極回應社會公眾關切事項。網絡輿情雖然會對政府行為形成一定的影響（比如輿論監督、批評建議），但政府也可以借助網絡力量進行輿論動員、宣傳教育、弘揚正氣、樹立典型等，從而必然產生網絡輿情應對及治理職責。以往，學者們對網絡輿情比較關注。比如，網絡輿情具有一定的生命周期①，具有生態群特征②。網絡輿情是多方利益博弈的結果③，網絡輿情事件經常源于現實社會利益矛盾④。負面的網絡輿情有可能會危及公共安全，需要積極研究對策⑤。這些研究揭示了網絡輿情的特征、影響與應對策略，但是沒有設定重大公共危機事件進行分析與檢驗。有鑒于此，本文探討重大公共危機事件中網絡輿情的應對及治理問題。

一、網絡輿情及其特征

互聯網與報紙、廣播、電視統稱為現代“四大媒體”，成為新媒體時代社會公眾交流信息、表達訴求、了解世界的重要渠道和手段。依托互聯網，網民們圍繞某些事件進行自由探討、評論、批評、聲討、預測等，并很快能得到響應，迅即形成網絡輿情。事實上，網絡輿情是現實世界社會公眾針對某些事件的觀點看法、思想態度、情緒變化等的一種自然映射，是社會公眾自由言論訴求的一種真實反映。互聯網在技術手段上雖然屬于虛擬的在線交互活動，但并不是截然獨立的網絡游戲世界，人們仍然是以現實的法律、道德、倫理等作為標準加以真實評判，因而與現實世界是完全同步和對應的。一般來講，網絡輿情具有如下一些特征。

（一）媒介方式的自組織性

人們借助互聯網終端、無線WIFI、手機、電腦等，注冊賬號后可以自由地在各種論壇上發帖，發布微博，建微信群、QQ群等，可以對國家經濟、政治、文化和社會發展的趨勢以及時事熱點、焦點問題進行評價、自由留言、提出意見或批評建議，傾聽“意見領袖”言論，從而呈現出較強的自組織特征。

（二）發布主體的分散性

只要網絡聯通，人們在全國各地乃至世界各地都可以實現虛擬交流，都可能形成一些共同話題，特別是針對某些事件形成民間輿論場。參與主體很廣泛，各種階層、各個人種、各個國家和地區的居民都有可能介入。

（三）目標的多元性

參與的群體具有內在差異性，不同民族、不同地區甚至不同國家、不同階層的人們可以隨聚隨散。由于價值觀、人生觀、世界觀、生活方式等的不同，人們參與網絡互動的目的、參與的廣度深度當然也是不同的。但出于交換意見的需要，人們各抒己見、雙向影響。

（四）發布內容的隨意性

無論是天馬行空式的漫談，還是針對某些事件發表個人觀點、意見，都是非常自由的。網絡上人們的觀點和意見是多元的，在內容上一般都是非結構化的，相對而言比較隨意，即興而發，呈現出碎片化特征。網絡上的交流具有較大的不確定性，有可能會產生一些結果，也有可能沒有任何結果。

（五）傳播的高速性

理論上，互聯網的傳播沒有邊界、沒有國界。針對某些事件，人們可以自由轉發各種觀點、意見、批評建議等，很容易滋生網絡謠言，產生輿情偏差。由于存在虛擬自由交互性與信息受眾廣泛性，網絡傳播速度是指數級別的，可以傳播到網絡延伸的任何地方，極具影響力。

（六）存在比較明顯的周期性

針對某些事件的輿情總是有一定的階段性，存在醞釀、發展、高潮、消退的周期特征，與現實世界的熱度保持高度一致。這類輿情經常是各種社情民意、社會心態與各種社會矛盾的真實寫照，往往隨著現實事件的發展而同步發展。

（七）潛在的風險性

雖然大部分網民的主觀意愿是好的，但是互聯網往往隱藏著若干風險。比如，存在西方敵對勢力網絡文化入侵的可能，會有居心叵測的人蓄意散布有關社會制度、民族宗教、領土等問題的不正當言論，或者歪曲事實、制造謠言、煽風點火，唯恐天下不亂，且有可能轉化為個人實際行動或者群體性事件。各種消極網絡輿情的傳播對社會的和諧發展構成新的挑戰，政府應對網絡輿情危機難度較大。

二、重大公共危機事件中網絡輿情的表現與影響

重大公共危機事件的突然爆發會引起網絡輿情震蕩，圍繞公共危機事件發展態勢、政府各項具體行動、社會力量援助、經濟社會發展、就業影響等許多內容，網絡輿情跌宕起伏。一方面，這是社會公眾對重大公共危機事件表現出的極大關注，他們期望能控制與處置該事件，各種社會正能量、積極面會激發正面輿情；另一方面，暴露在重大公共危機事件中的各種不足、短板、不和諧、不理智等若干因素會引致負面輿情。正面輿情對事件處置是非常有益的，但是，負面輿情卻是有害的，會忙里添亂，主要表現在以下幾個方面。

（一）網絡謠言與輿情偏差

針對公共危機事件干擾生產、生活，造成環境與次生風險或變異衍生推測等，容易出現多起謠言與輿情偏差，造成一定的混亂現象，導致社會公眾情緒極其不滿。

（二）質疑政府公信力與治理能力

針對公共危機事件預警、社區管制、出行限制、行政執法等措施，過于放大某些敏感事項的負面效應，觀點比較偏激。

（三）存在一些不和諧聲音

比如，影響民族團結或社會和諧的歧視性言論、侮辱性標簽，甚至有國際政治勢力滲透，發動輿論戰，放大一些工作失誤的影響，詆毀、謾罵政府等。個別國家還存在反人類的邪教宣傳，教唆人們擅自行動等。

誠然，現代互聯網已經成為民意表達的重要渠道和平臺，我國公民擁有健康上網、文明上網，積極履行網絡使用權、監督權等基本權利，此時，網絡輿情本質上就是一種話語權博弈。國內網絡輿情主流是好的、積極的，一些負面輿情的出現也有若干原因，需要區別對待。

三、重大公共危機事件中網絡輿情的應對與治理

大禹治水，疏而不堵。那么，對于重大公共危機事件中網絡輿情的應對與治理，其理相通，要理性地對待和引導網絡輿情，以疏導為主，而不是限制、束縛網絡言論自由。其中，網絡輿情應對，是針對已經客觀存在的網絡輿情，采取什么態度、什么方式方法等去面對、回應或解決；網絡輿情治理則重點針對負面網絡輿情，指采取什么方法、手段去整治、懲戒、監管或勸告等。廣義上講，治理也是一種應對。對此，筆者提出以下應對及治理策略。

（一）及時公布事件真相

事實勝于雄辯，所有網絡謠言、輿情偏差在真相面前都會不攻自破。適時通過權威媒體公布事件真實信息，加強正面教育與健康宣傳，有利于穩定人心，促進公共危機事件處置工作穩步開展，增強信心。

（二）加強監測預警與風險分析

通過互聯網、大數據技術對網絡輿情的自組織情況、熱點事件評論、意見領袖言論、網民觀點、意見等進行梳理、分析與評判，甄別實際情況，劃分風險等級，防患于未然。合理汲取網民合理觀點、意見，及時回應社會關切事項，善于通過網絡為政府決策做好輿論動員。

（三）完善互聯網信息管理制度，依法監管與治理網絡生態

需要干預、管制負面網絡輿情影響，特別是針對國際政治勢力滲透、文化入侵，蓄意造謠、傳謠、搬弄是非、涉及地區歧視等言論，應堅決予以打擊，依法追責，遏制網絡不安定因素的傳播和蔓延。

（四）加強正面引導與協同治理

積極弘揚社會正能量，宣揚社會主義核心價值觀，樹立正面典型，注重從正面引導網絡輿情。政府部門、媒體、學校、企業、網民等廣泛參與網絡協同治理，以法律、道德、倫理等標準內化提升網絡素養，凈化網絡風氣，維護健康的網絡生態環境。

（五）構建專門的信息管理人才干部隊伍

信息管理人才干部隊伍專司輿情監控、輿情干預、違法追責等職能。需要形成一種常態化的工作機制，提高網絡信息治理行政執法能力，這樣既能充分保護科學合理的網絡民意互動訴求與正常傳播機制，又能依法實現對負面網絡輿情的控制與懲治。

（六）積極運用大數據、互聯網信息技術，完善管理手段

大數據、互聯網信息技術能夠促進更大范圍內的知識關聯、精準溯源，創新智慧管理、智慧服務、各類橫向交流、縱向監管等，可以提高網絡輿情監管工作效率。

注釋：

①蔡永鳳,董少林.網絡輿情演化視角下政府適度回應策略研究[J].荊楚學刊,2019(04):79-85.

②田世海,張家毓,孫美琪.基于改進SIR的網絡輿情信息生態群落衍生研究[J].情報科學,2020(01):3-9.

③黨生翠.網絡輿情利益相關者研究述評[J].情報科學,2020(01):115-120.

④房正宏,程晉剛.網絡輿情事件的價值取向及決策啟示[J].江漢大學學報（社會科學版),2018(06):36-42.

⑤馮建華.網絡信息治理的特質、挑戰及模式創新[J].中州學刊,2019(03):162-168.