基于供電服務社會管理體系研究

黃惠敏

摘 要：與其他產品相比，供電服務具有獨特的社會性、系統性及收費性特點，由此，在社會管理中，供電服務存在一定的矛盾和糾紛，為了解決這個問題，就需要供電企業與社會管理共同來進行，基于此，本文在闡述供電服務存在問題的基礎上，研究了供電服務社會管理體系，旨在提升供電服務的質量。

關鍵詞：供電服務；社會管理體系；存在問題

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.167

0 前言

隨著電力市場的發展，供電企業所面臨的市場環境越來越復雜，在提供供電服務的過程中，客戶所處的地位逐漸升高，促使供電企業發生了相應的變化，變為電力經營者及客戶服務者，以客戶的用電滿意度為服務宗旨。然而供電企業在提供供電服務的過程中，不斷的與客戶之間出現矛盾和糾紛，影響客戶對服務的評價，為了解決這一問題，供電企業基于社會管理構建了供電服務社會管理體系，提升供電服務的質量，降低與客戶之間的矛盾與糾紛發生率。

1 當前供電服務存在的問題

1.1 抄表收費方面

抄表的目的在于依據抄錄的電量計算用戶的用電費用，而核算電費及回收電費的準確性與及時性直接受到抄表質量的影響，抄表人員抄表過程中，缺乏足夠的透明度，且部分抄表人員采取估算電量的方式抄表，準確性降低，導致客戶對抄表的滿意度降低。實際回收電費的過程中，由于用電用戶眾多，電費票的送達、電費的催繳工作的完成需要較多的工作人員，再加上部分用電用戶拒絕繳納電費或拖欠電費，增加了電費回收的難度，而在處理這些難以回收的電費時，經常會與客戶之間發生矛盾。

1.2 業擴報裝方面

供電企業在經營的過程中，為了提升自身的經濟收益，就需要進行市場開發，向客戶銷售電力商品，客戶受理后，需親自到企業中申請用電報裝業務，供電企業依據客戶的需求及電網的實際，確定供電方案，簽訂供用電合同，裝表接電，這就是業擴報裝的整個流程。由于傳統的流程需要客戶親自到企業中申請，而不是企業主動為客戶提供服務，這在一定程度上影響了供電服務的質量，而且也會在進行業擴報裝過程中發生糾紛和矛盾，降低客戶的滿意度。

1.3 停限電管理方面

供電系統運行的過程中，設備需要進行定期的檢修，檢修時需要停止供電，或者供電設備發生故障時，需要進行停電，停電會中斷電力供應，影響客戶的用電，而限電是指限制電量供應[1]。無論是限電還停電，客戶的用電都會受到一定的影響，降低供電服務的質量，而在停限電之前，供電企業并未與客戶進行有效的功能，導致客戶的工作、生活無法正常開展，導致客戶對供電服務的滿意度下降，最終影響供電企業的運行。

1.4 用電安全方面

電的危害非常大，用電過程需要十分注意用電安全問題，然而用戶在實際用電的過程中，安全意識比較差，安全用電常識的掌握程度比較低，從而導致客戶在用電的過程中出現安全事故，比如觸電。實際上，供電企業會開展用電安全宣傳工作，且每年都會進行，但由于供電企業的安全宣傳工作也做得不到位，導致用電安全性比較差。

2 供電服務社會管理體系的構建

2.1 構建原則

在構建供電服務社會管理體系時，需要堅持五項原則，一是統一性原則，構建系統時，要從整體上進行科學的規劃，統一安排，滿足系統中各主體的需求，實現相互輔益；二是公益性原則，供電企業在提供供電服務的過程中，應以市場化為原則，除了關注經濟利益之外，還需要關注公益性的目標，比如促進社會和諧發展；三是全面性原則，用電客戶是該系統服務的對象，應該以客戶的需求為系統構建的標準，一視同仁的對待所有的客戶；四是相關性原則，構建該系統的目的在于通過社會管理方法，將供電服務中存在的問題良好解決，基于此，構建該體系時，用電客戶及其利益相關者均應在考慮的范圍之內，實現全面的管理[2]；五是漸進性原則，構建供電服務社會管理體系時，并非一朝一夕就能完成，需要在現有條件的基礎上，循序漸進的展開。

2.2 體系構成主體

在供電服務社會管理體系中，利益相關者均為體系中的構成主體，但由于利益相關者與供電企業之間的利害關系程度不同，因此，構成主體并非是全部的利益相關者，而是與供電企業利害關系密切的利益相關者[3]。管理體系中的主體時，首先需要將各個主體在體系中的權力、責任等理清，從而有效的解決存在的問題。具體說來，供電服務社會管理體系的構成主體主要包含以下幾種：第一，供電企業，在該體系中，供電企業處于主導地位，承擔著為用電用戶供電的責任，以及與其他各方共贏的責任，同時，還需要履行環境保護、節約用電的職責，履行社會責任；第二，用電用戶，該體系中，最為關鍵的一個構成主體就是用電用戶，能夠推動供電企業切實的提升自身的供電服務質量，同時，通過相關的建議與要求，促使供電企業改進自身的服務流程，實現供電企業的可持續發展；第三，用戶行業協會，主要的功能是協調用戶與供電企業之間的矛盾，是企業與用戶之間信息傳遞的紐帶，并約束雙方的供用電行為；第四，電力行業協會，服務的對象為電力行業、政府及社會，用于保證供電企業供電的穩定性及可靠性；第五，政府，供電企業發展的過程中，最終的投資人即為政府，同時，政府還需要通過自身的職能監管供電服務的質量；第六，基礎設施建設規劃管理部門，市政公共設施、公共生活服務設施等都歸屬于該部門管理，該部門在體系中作用是保證相應基礎設施建設的順利開展；第七，電監會，對電力市場的健康運行起著監督與維護的作用；第八，大眾傳媒，同時監督供電企業與用電用戶。

3 結論

通過供電服務社會管理體系的建立，可以有效的促使供電企業提升自身供電服務的質量，充分的滿足客戶的用電需求，保證用戶用電的安全性，提升用戶對供電服務的滿意度，實現企業的可持續發展。

參考文獻：

[1]張彩慶，謝萍，王婷.供電服務與社會管理[J].中國電業（技術版），2011（07）：1-4.

[2]楊榮.電力企業供電優質服務管理體系探析[J].中國電力教育，2013（02）：212+214.

[3]王曉雯，包強，鄧慶安等.供電客戶服務體系管理框架研究初探[J].電力需求側管理，2014（04）：50-53.