基于SERVPERF模型的共享單車服務(wù)質(zhì)量測評

萬韜 熊英 吳曼 殷昭昭

摘 要： 以青桔單車為例，以SERVPERF模型的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，分別對五個(gè)維度進(jìn)行線上線下進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評。結(jié)果表明：顧客對于共享單車的整體滿意度較高，其中線上的服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)高于線下的服務(wù)質(zhì)量滿意度，整體線下的顧客滿意度都較低，顧客直接接觸的服務(wù)質(zhì)量水平還有待提高。全面提升共享單車滿意度，還需要進(jìn)一步降低單車故障率，提高員工個(gè)人素質(zhì)以及技能水平，積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，提升企業(yè)信用保持企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞： ]共享單車 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量測評

一、引言

2018年2月底，國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會分享經(jīng)濟(jì)工作委員會聯(lián)合發(fā)布《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告（2018）》 。報(bào)告指出：我國共享經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高速增長，結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善。共享經(jīng)濟(jì)拉動就業(yè)成效顯著，有力地促進(jìn)了包容性增長。共享經(jīng)濟(jì)是最活躍的新動能，集中體現(xiàn)了理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的內(nèi)在要求。

共享單車是近幾年興起的一種新型共享經(jīng)濟(jì)模式，是一種在校園、公共交通服務(wù)站點(diǎn)或其他地區(qū)的享受共享單車短時(shí)租賃的服務(wù)。這種服務(wù)十分便捷環(huán)保，致力于解決用戶出行“最先與最后一公里”問題，也適合短途出行，擁有大量用戶。共享單車服務(wù)的顧客是社會公眾，顧客通過接受與感知共享單車服務(wù)，騎行或者是觀察共享單車在日常生活的使用或者狀態(tài)，而對共享單車的品牌、形象等有所感知有所評價(jià)。因此，科學(xué)合理地評價(jià)共享單車的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)可以了解自身服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與缺陷，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力。

二、理論基礎(chǔ)

（一）服務(wù)質(zhì)量

國外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代，服務(wù)質(zhì)量的概念首次被Levit提出，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)能否達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。1982年格羅魯斯提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量，他創(chuàng)建了感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法與顧客差異結(jié)構(gòu)，以衡量顧客的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)結(jié)果與顧客期望吻合程度的方法。服務(wù)質(zhì)量不只是服務(wù)本身特性的總和，還是消費(fèi)者感知的反應(yīng) 。國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量研究處于起始階段，范秀成認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量主要由技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量兩部分組成 。汪孝純認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量主要包括感情質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、溝通質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量等。

衡量服務(wù)質(zhì)量的主要模型是SERVQUAL模型和SERVPERF模型，該模型由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）提出。SERVQUAL模型劃分了服務(wù)的五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、有形性、保證性和移情性 。1992年，PZB推出了SERVPERF模型，該模型摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，SERVPERF測量模型基于顧客對服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的感知，舍棄了對實(shí)際感知和期望感知的差的度量，利用服務(wù)績效一個(gè)變量來度量服務(wù)質(zhì)量 。

（二）共享經(jīng)濟(jì)

1.共享經(jīng)濟(jì)定義。共享經(jīng)濟(jì)是基于技術(shù)手段提升閑置資源利用效率的新范式，已成為一種盤活存量、提升效率和增進(jìn)服務(wù)的重要舉措 。黨的十八屆五中全會首次提及“分享經(jīng)濟(jì)”實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，國家對共享經(jīng)濟(jì)給予了政策上的支持，共享單車是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)典型案例 。

國外研究方面，共享經(jīng)濟(jì)的概念最早是由Felson和Spaeth（1978）提出，一開始被譯為“協(xié)同消費(fèi)”，指消費(fèi)者與其他的消費(fèi)者共同使用商品或享用服務(wù)。Leadbeater（2007）認(rèn)為大規(guī)模的參與是共享經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特征” 。共享經(jīng)濟(jì)包含像租賃這樣多元化的在線點(diǎn)對點(diǎn)經(jīng)濟(jì)活動（Airbnb） 。硅谷的Airbnb和Uber的成功案例使企業(yè)家們與社會公眾都可以參與到共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。國內(nèi)研究方面，余朝陽（2012）基于之前的研究對“協(xié)同消費(fèi)”理念歸納總結(jié)為：一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)和社會化網(wǎng)絡(luò)平臺，以分享、物物交換、團(tuán)購、交易和租賃等方式享有物品、知識、時(shí)間或服務(wù)的新興文化。

2.共享經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)質(zhì)量測評。現(xiàn)階段有關(guān)共享單車的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究比較少，2017年，譚淼結(jié)合SERVQUAL量表對共享單車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行IPA定位及評價(jià) 。方磬用SERVPERF量表設(shè)計(jì)了2份問卷：專家問卷被用來確定五個(gè)維度和22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，服務(wù)質(zhì)量問卷用來確定共享單車的總得分 。本文參考了以上兩篇論文，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，從線上、線下兩部分對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

三、共享單車服務(wù)質(zhì)量量表開發(fā)

（一）評價(jià)模型的選擇

本文選用SERVPERF模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，使問項(xiàng)減少一半，更加照顧調(diào)查對象的情緒，并減少了操作程序，可以增加調(diào)查結(jié)果的可靠性與真實(shí)性? 。本文在五個(gè)一級維度下，為每個(gè)維度設(shè)計(jì)了“線上”與“線下”兩個(gè)二級維度，并確定了22項(xiàng)測量指標(biāo)。問題選型使用了李克特5點(diǎn)指標(biāo)評價(jià)體系。

（二）評價(jià)體系初步建立

服務(wù)質(zhì)量的維度是在對幾類不同的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行充分研究，大體確定了顧客按照相對重要性由高到低用來判斷服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。

1.可靠性：指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事。在本文中指可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)尋找車輛以及開鎖，在線下可以給顧客更好的騎行體驗(yàn)。

2.快速響應(yīng)性：指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，也可以說企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都可以向顧客提供便捷有效的高質(zhì)量服務(wù)。在本文中指線上線下對顧客服務(wù)的反應(yīng)速度。可以體現(xiàn)在開鎖時(shí)間，車輛定位尋找時(shí)間等各個(gè)方面。

3保證性：指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)自信與可信的能力。表現(xiàn)在可以提高顧客對服務(wù)企業(yè)的信心與安全感。在本文中指服務(wù)人員態(tài)度以及不斷改進(jìn)單車的各個(gè)零件。

4.移情性：指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。它的本質(zhì)是向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客感受到自己的唯一性與特殊性。在本文中指從它所提供的個(gè)性化服務(wù)，比如座椅可以隨時(shí)調(diào)整等。

5.有形性：指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中與顧客的多體接觸等有形證據(jù)。服務(wù)的本質(zhì)上是一個(gè)過程，是一種無形的體驗(yàn)。顧客通過有形的設(shè)備與設(shè)施，即單車的使用感受、單車擺放位置等來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低。

（三）指標(biāo)體系確立

正式量表確定之前首先要確定評價(jià)體系的權(quán)重。本文采用層次分析法進(jìn)行權(quán)重賦值。在權(quán)重分配時(shí)，咨詢了經(jīng)常使用共享單車的10位學(xué)習(xí)過質(zhì)量管理與服務(wù)管理的在校學(xué)生，請他們對五個(gè)維度給出重要性評價(jià)矩陣，每個(gè)維度下的問題也給出重要性矩陣，將他們的打分矩陣取平均值，將數(shù)據(jù)輸入matlab得出權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，矩陣均通過了一次性檢驗(yàn)。

四、共享單車青桔服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

（一）數(shù)據(jù)收集與信度、效度分析

本次調(diào)查是利用問卷星進(jìn)行線上發(fā)放問卷，共發(fā)放207份問卷，回收的有效問卷共205份，問卷回收率為99%。運(yùn)用spss進(jìn)行信度與效度分析后發(fā)現(xiàn)，問卷的科隆巴赫系數(shù)為0.941，大于0.8，說明問卷內(nèi)部具有一致性，問卷通過信度測試。

本文采用主成分分析與正交旋轉(zhuǎn)相結(jié)合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析在10-30內(nèi)時(shí)，特征值比1大的解釋變異量，精確度要求累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到60%可進(jìn)行主成分提取。本預(yù)測試在設(shè)定提取五個(gè)因子的前提下，五個(gè)因子特征根均大于1，累積解釋率達(dá)到了80.14%，這說明主成分?jǐn)?shù)據(jù)具有代表性。提取主成分形成的旋轉(zhuǎn)成份矩陣顯示所有題目因子載荷均>0.45，沒有需要剔除的題目。運(yùn)用AMOS構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評模型后對問卷進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。RMSEA值為0.77，各個(gè)維度的AVE大于0.5可以說明調(diào)查問卷擬合度較好。協(xié)方差矩陣顯示，變量的方差均大于0.5，符合標(biāo)準(zhǔn)。問卷通過效度測試。

（二）問卷結(jié)果分析

上表為服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果：可靠性占比重0.46，得分3.63;響應(yīng)性占比0.22，得分3.73，保證性占比0.04，得分為3.68，移情性占比重0.13，得分4.12;有形性占比0.16，得分為3.71。問卷綜合得分3.73。顧客對于青桔共享單車五維度的評價(jià)分?jǐn)?shù)由高到底分別是移情性、響應(yīng)性、有形性、保證性、可靠性。最高分為“信用額高用戶免押金”，評分為4.37，最低分為“單車報(bào)修有回應(yīng)”，評分為3.41。

（三）研究結(jié)論與分析

結(jié)合上一節(jié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以看出，顧客對于共享單車的整體滿意度較高。

1.可靠性。可靠性作為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中占比重最大的維度得分最低，說明青桔單車在可靠性方面還要做出很大的整改。青桔單車用戶對于品牌信用滿意度很高，不擔(dān)心押金退還問題，計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)也比較精準(zhǔn);在需要時(shí)刻找到共享單車的題目評分比較高，說明青桔單車的可獲得性很高;但是運(yùn)行狀況評分低，說明青桔單車在運(yùn)行過程中出問題的概率比較高，同時(shí)掃碼故障率也比其他品牌高出許多，企業(yè)應(yīng)從這兩方面進(jìn)行改善。

2.響應(yīng)性。由調(diào)查結(jié)果可知，顧客對青桔開鎖時(shí)間很滿意，對青桔的資金鏈以及品牌很有信心，但是青桔單車報(bào)修回應(yīng)的滿意度非常差，這與可靠性中故障單車滿意度低有一定聯(lián)系，說明青桔在單車維修服務(wù)上存在很大問題，需要改進(jìn)。同時(shí)顧客對于單車的定位服務(wù)不夠滿意，定位不準(zhǔn)確會導(dǎo)致鼓勵(lì)尋找單車時(shí)間過長。

3.保證性。由調(diào)查結(jié)果可知，顧客對于客服滿意度較高，對青桔的保護(hù)顧客隱私方面的服務(wù)很有信心，說明了顧客對青桔單車的品牌信譽(yù)比較滿意。但對于線下員工的評價(jià)一般，可能存在野蠻搬運(yùn)、擺放的行為。

4.移情性。移情性在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中總體分?jǐn)?shù)最高，主要是因?yàn)獒槍π庞妙~高的用戶推行的免押金服務(wù)。同時(shí)青桔經(jīng)常推行月卡等優(yōu)惠活動，以及青桔單車本身座椅較為容易調(diào)整。

5.有形性。由調(diào)查結(jié)果可知，顧客對青桔單車的外表和員工外貌都給出了很高的評價(jià);由于青桔走低價(jià)格路線，顧客對于單車價(jià)格的滿意度也很高;顧客對線上的界面布局也十分滿意。但關(guān)于青桔單車在路口等公共場合的擺放以及是否有利于行人出行方面，顧客給出的滿意度分值遠(yuǎn)低于平均分，說明青桔在線下的維護(hù)方面仍然需要做很多工作。

6.線上角度分析。線上的服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)高于線下的服務(wù)質(zhì)量滿意度。顧客對于APP、公眾號與小程序的外觀以及運(yùn)行的滿意度都很高，譬如開鎖時(shí)間等，針對通過線上平臺提供的服務(wù)，如優(yōu)惠月卡、價(jià)格、押金退還等滿意度也很高。線上平臺中顧客滿意度最低的是單車的定位問題，由于定位不準(zhǔn)確使顧客尋找車輛的時(shí)間變長。

7.線下角度分析。整體線下的顧客滿意度都較低，說明與顧客直接接觸的服務(wù)質(zhì)量水平還有待提高。從單車本身、單車給人的印象以及員工給顧客印象三個(gè)角度來看，單車本身的質(zhì)量提升是可見的但故障率較高;同時(shí)單車擺放不整齊給顧客留下了不好的印象;員工給顧客的滿意度不夠高與此有關(guān)，員工沒有及時(shí)將單車擺放整齊，平時(shí)的言談舉止也有需要改進(jìn)的地方，才導(dǎo)致顧客的滿意度不夠高。

（四）提高青桔服務(wù)質(zhì)量的建議

1.全面提高單車的質(zhì)量，降低單車故障率。在生產(chǎn)共享單車的過程中，著重提高共享單車的易壞部位的質(zhì)量，比如鏈條與車座部位，加固輪轂部分。在投放單車后，及時(shí)檢查顧客的報(bào)修情況，并針對顧客的報(bào)修提供獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的維修檢查頻率，同時(shí)給予員工一定獎(jiǎng)勵(lì)，從各個(gè)方面提高單車的服務(wù)質(zhì)量。

2.提高員工個(gè)人素質(zhì)以及技能水平。在入職前對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在出現(xiàn)在社會公眾面前時(shí)有禮貌，可以提升公司整體形象。企業(yè)可以為員工制定完備的行為準(zhǔn)則，例如在環(huán)形交叉路口、十字路口、公交車站等何時(shí)以及如何更好的擺放整齊、不阻礙交通。

3.積極承擔(dān)社會責(zé)任。共享單車企業(yè)在營利的同時(shí)肩負(fù)著社會責(zé)任。提供共享單車服務(wù)本身是為了“解決最后一公里”和“最早一公里”問題，慢慢也被賦予了綠色出行等意義和象征。然而，共享單車企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多的社會責(zé)任，企業(yè)在提供公共交通服務(wù)時(shí)，也給公共交通帶來了壓力。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)責(zé)任，減少城市垃圾的產(chǎn)生，積極配合政府進(jìn)行公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。

4.提升企業(yè)信用，保持企業(yè)形象。青桔單車在社會公眾心目中的企業(yè)形象、企業(yè)信用很好。但是近年共享經(jīng)濟(jì)浪潮不斷發(fā)展，共享單車已基本形成以青桔、摩拜、hello bike為主的市場，許多共享單車企業(yè)都出現(xiàn)了融資后依然陷入資金困難的局面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理運(yùn)用融資資金，分配成本，避免出現(xiàn)資金鏈問題或各種經(jīng)營問題，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)形象，塑造良好的企業(yè)形象。