關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核的緣起、危害及應(yīng)對(duì)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（key performancein dicator，簡(jiǎn)稱KPI）考核作為一種主流的組織績(jī)效考核工具，有著歷史發(fā)展的必然性，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)及各類組織的有效管理具有重要作用，但同時(shí)KPI考核也存在著一些不易克服的危害，需要組織管理者在采用KPI考核時(shí)加以審慎應(yīng)對(duì)。

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的緣起

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核有兩個(gè)要點(diǎn)，一是指標(biāo)考核，二是針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)而非一般性指標(biāo)進(jìn)行考核。所以，KPI考核的緣起包括指標(biāo)考核的緣起和關(guān)鍵指標(biāo)概念的緣起。

指標(biāo)，即數(shù)據(jù)。現(xiàn)代社會(huì)和傳統(tǒng)社會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的重視程度截然不同，傳統(tǒng)社會(huì)的知識(shí)體系大部分是用故事構(gòu)成的，比如各種神話傳說和宗教典籍，而現(xiàn)代科學(xué)依賴數(shù)據(jù)來構(gòu)建知識(shí)體系。而數(shù)據(jù)來源于測(cè)量，“測(cè)量一切”的理念從科學(xué)界擴(kuò)展到企業(yè)界，進(jìn)而滲透到全社會(huì)。科學(xué)家通過測(cè)量來搜集數(shù)據(jù)，再用數(shù)學(xué)工具對(duì)數(shù)據(jù)加以整理，從而發(fā)現(xiàn)自然規(guī)律。沒有測(cè)量得來的數(shù)據(jù)，就不可能客觀認(rèn)識(shí)世界，也就不可能推動(dòng)世界的進(jìn)步，19世紀(jì)物理學(xué)家開爾文曾說過，“無法測(cè)量，就無法改進(jìn)”。管理大師德魯克也說過，“如果不能衡量，就無法管理”。20世紀(jì)初美國(guó)工程師泰勒發(fā)明的“科學(xué)管理”，核心理念就是測(cè)量工人在生產(chǎn)時(shí)的每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)步驟所用的時(shí)間等各項(xiàng)工作指標(biāo)，并根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)進(jìn)而不斷優(yōu)化生產(chǎn)時(shí)的動(dòng)作和流程，這正是企業(yè)界指標(biāo)考核的緣起。而統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展也增強(qiáng)了對(duì)數(shù)據(jù)的處理能力。指標(biāo)考核的突出優(yōu)勢(shì)在于用基于數(shù)據(jù)測(cè)量和分析的客觀性決策取代了原來基于管理者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺的主觀性決策。指標(biāo)考核從企業(yè)界進(jìn)一步向全社會(huì)擴(kuò)張，被醫(yī)療、警察、教育等公共部門廣泛采用，成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的主要力量。

關(guān)鍵指標(biāo)是指企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解后的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，通常選用重要崗位工作績(jī)效的具體量化指標(biāo)。所以，關(guān)鍵指標(biāo)主要來源于兩方面，一是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，二是重要部門和崗位的工作職責(zé)。從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)看，關(guān)鍵的含義是指在企業(yè)發(fā)展不同階段在戰(zhàn)略上企業(yè)要解決的最主要問題，例如企業(yè)在初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期面臨的主要問題是不一樣的。從重要部門和崗位的工作職責(zé)看，關(guān)鍵指標(biāo)的理論基礎(chǔ)源于意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的經(jīng)濟(jì)學(xué)二八原理，即在企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，每個(gè)部門或每位員工80%的工作績(jī)效是由其20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，績(jī)效考核工作的主要精力可放在關(guān)鍵指標(biāo)的考核上，抓住20%的關(guān)鍵指標(biāo)，也就抓住了企業(yè)績(jī)效的主體。

二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的危害

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）實(shí)質(zhì)上是一種指標(biāo)，而且指標(biāo)是否關(guān)鍵有領(lǐng)導(dǎo)者很大的主觀意愿成分。當(dāng)指標(biāo)考核的使用超出了合理的限度，比如認(rèn)為所有的工作都應(yīng)該進(jìn)行指標(biāo)量化，指標(biāo)考核成為唯一的、絕對(duì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的缺點(diǎn)就會(huì)暴露出來。

（一）對(duì)指標(biāo)作弊

社會(huì)心理學(xué)家唐納德·坎貝爾提出的“坎貝爾定律”指出，任何用于控制的指標(biāo)都不可靠，即可量化指標(biāo)一旦和員工個(gè)體的績(jī)效考核掛鉤，用來對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行獎(jiǎng)懲，那么指標(biāo)就很有可能被做手腳。因?yàn)閭€(gè)體都追求自身利益最大化，而指標(biāo)考核和個(gè)體自身的利益掛鉤，那個(gè)體當(dāng)然可能會(huì)在量化指標(biāo)方面作弊，就像學(xué)生考試作弊、上市公司財(cái)務(wù)造假、醫(yī)療行業(yè)和警務(wù)系統(tǒng)為粉飾績(jī)效指標(biāo)而忽視病人的真正健康和社會(huì)的真正公平法制一樣。而且，不論組織管理者采用什么樣的關(guān)鍵指標(biāo)來進(jìn)行考核，被考核的對(duì)象總能找到漏洞來對(duì)指標(biāo)進(jìn)行作弊。這樣做的結(jié)果是，不但組織管理者無法通過關(guān)鍵指標(biāo)來判斷組織運(yùn)行的真實(shí)情況，更嚴(yán)重的是會(huì)浪費(fèi)很多不必要的人力、物力和財(cái)力，甚至傷害到很多無辜群體。

（二）扭曲組織目標(biāo)

任何一個(gè)組織都具有多重目標(biāo)，例如管理大師德魯克曾指出，企業(yè)除了要關(guān)注盈利目標(biāo)，還要關(guān)注市場(chǎng)地位、創(chuàng)新能力、客戶關(guān)系、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)維度的目標(biāo)，這些目標(biāo)不能相互替代，企業(yè)必須同時(shí)照顧到所有目標(biāo)。在這些所有目標(biāo)當(dāng)中，有的是容易量化的，比如利潤(rùn)率、市場(chǎng)份額等；有的是很難量化的，比如創(chuàng)新能力、社會(huì)責(zé)任等。美國(guó)華盛頓天主教大學(xué)歷史系教授杰瑞·穆勒指出，人類有一種天然傾向，就是把焦點(diǎn)放在最容易量化的目標(biāo)上，把它作為解決復(fù)雜問題的抓手。久而久之，人們就會(huì)只重視那些可量化的目標(biāo)，而忽略那些不可量化的目標(biāo)。

首先，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核會(huì)導(dǎo)致容易量化的次要目標(biāo)逐漸排擠掉那些難以量化但非常重要的目標(biāo)。以小學(xué)教育為例，單純采用標(biāo)準(zhǔn)化考試來考核教學(xué)水平，容易量化的教育目標(biāo)，例如孩子的閱讀、寫作、計(jì)算等能力，便會(huì)逐漸排擠掉那些難以量化的教育目標(biāo)，例如孩子良好的行為習(xí)慣、對(duì)世界的好奇心、創(chuàng)造性思維等，而這些難以量化的教育目標(biāo)顯然更加重要。

其次，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核可能會(huì)讓局部目標(biāo)排擠整體目標(biāo)，因?yàn)榫植磕繕?biāo)往往容易量化，整體目標(biāo)往往難以量化，而不可量化的目標(biāo)慢慢會(huì)被忽略。比如，企業(yè)中銷售人員是按銷售利潤(rùn)來考核，而其法務(wù)人員是按合同風(fēng)險(xiǎn)大小來考核，這些都是企業(yè)的局部目標(biāo)，而且都有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。但企業(yè)的整體目標(biāo)必須兼顧利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、客戶關(guān)系等多個(gè)維度，很難確定唯一的考核指標(biāo)，所以，各個(gè)部門的局部目標(biāo)就可能排擠企業(yè)的整體目標(biāo)。

最后，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核可能會(huì)讓組織的短期目標(biāo)排擠長(zhǎng)期目標(biāo)。例如，美國(guó)上市公司CEO的薪酬是與公司股價(jià)掛鉤，而公司股價(jià)很大程度上取決于公司未來三個(gè)月的盈利能力。在這種薪酬激勵(lì)制度下，CEO往往會(huì)通過削減研發(fā)支出和員工培訓(xùn)費(fèi)用來提升公司的短期財(cái)務(wù)表現(xiàn)，繼而會(huì)導(dǎo)致這些公司長(zhǎng)期發(fā)展的投資不足。

（三）認(rèn)知模式的偏廢

人類有兩種認(rèn)知模式，一是通過故事、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺來認(rèn)知，這是傳統(tǒng)社會(huì)的主要認(rèn)知模式；另一種是通過邏輯、數(shù)據(jù)、公式來認(rèn)知，這是現(xiàn)代社會(huì)推崇的認(rèn)知模式。杰瑞·穆勒認(rèn)為，對(duì)于認(rèn)知世界，這兩種方法都很重要，不可偏廢，就像人必須用兩條腿來走路一樣。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核通過對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，確實(shí)可以克服個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的盲點(diǎn)，但也很容易導(dǎo)致對(duì)數(shù)據(jù)分析過分重視，認(rèn)為只有客觀數(shù)據(jù)分析才是理性的、精確的、可靠的，而個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺都是非理性的、不可靠的。組織管理者越是缺乏一手的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)越依賴可被量化的指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，而很多決定性的關(guān)鍵因素往往無法被量化，如團(tuán)隊(duì)的士氣、紀(jì)律、領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力等。事實(shí)上，面對(duì)一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，比如一個(gè)大型企業(yè)，抽象的數(shù)據(jù)分析和指標(biāo)考核，無法替代一手的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷，否則可能會(huì)鑄成大錯(cuò)。因?yàn)檫M(jìn)行指標(biāo)量化的過程，本質(zhì)上就是對(duì)事實(shí)進(jìn)行整理和簡(jiǎn)化，而簡(jiǎn)化往往導(dǎo)致那些模棱兩可、意味深長(zhǎng)、需要反復(fù)斟酌的地方消失了，只剩下言之鑿鑿的數(shù)字，使管理者產(chǎn)生手握真理的幻覺。

三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的應(yīng)對(duì)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核的目的是建立一種機(jī)制，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹落實(shí)到組織內(nèi)部流程和活動(dòng)中。組織管理者在采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核時(shí)，至少需要考慮以下事項(xiàng)來決定要不要采用和何時(shí)采用該方法。第一，所選的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）針對(duì)的是組織真正重要的目標(biāo)嗎？第二，針對(duì)組織真正重要的目標(biāo)，除了采用所選的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，還有沒有其他無法被量化的信息可以作為補(bǔ)充？第三，組織中的員工對(duì)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行作弊的可能性有多大？第四，組織獲取這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的成本是多少？

另外，陳鐳在其所著《中國(guó)式績(jī)效——突破績(jī)效困境》一書中所述的關(guān)鍵績(jī)效事件（KPA）理論認(rèn)為：關(guān)鍵績(jī)效事件（KPA）以結(jié)果為導(dǎo)向，來源于本崗位職責(zé)、上級(jí)要求或客戶需求，可以沒有愿景或戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效事件（KPA）考核通過定義關(guān)鍵事件、確定影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵因素、設(shè)定關(guān)鍵事件和衡量標(biāo)準(zhǔn)、最終完成任務(wù)，可有效地對(duì)非業(yè)務(wù)部門進(jìn)行細(xì)化考核，從而解決了針對(duì)非業(yè)務(wù)部門難以進(jìn)行量化考核的難題。