廣州金調委調解員賴艷華： 新時代“楓橋經驗”的踐行者

陳敏莉 賴艷華

人民調解被譽為“東方一枝花”， 是我國獨創的化解矛盾、平息紛爭的非訴訟糾紛解決方式，同時，作為“楓橋經驗”的重要組成部分，在社會治理方面發揮了極其重要的作用。習近平總書記在2019年中央政法工作會議上提出：“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面。”同年11月20日，最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合印發《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，對金融糾紛多元化解機制的案件范圍、調解協議的司法確認制度等作出規定，進一步著眼于將金融糾紛就地化解，直接化解，快捷化解，既互利共贏，又有助于社會關系的及時修復，增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，構建社會和諧治理的新格局。

近年來，廣東省金融消費糾紛調解組織充分發揮人民調解作用，強化規范化建設，積極推動人民調解工作，成功調解大量金融矛盾糾紛，解決了多起群體性事件，為服務廣東經濟發展、維護社會穩定作出了積極貢獻。據統計，2014年到2019年，廣東省金融消費糾紛調解組織共受理調解案件1352宗，成功調解1144宗，調解成功率84.62%，涉案金額超過11億元。備受肯定的成績背后，凝聚著調解員的辛勤勞動，廣州市金融消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱“廣州金調委”）賴艷華同志就是其中一位讓青春在奉獻中閃光的人民調解員。

賴艷華現任廣東省金融消費權益保護聯合會投訴中心副主任、廣州金調委人民調解員。她在平凡的崗位上默默耕耘，同時，以飽滿的熱情和高度的責任感，以一個共產黨員的標準嚴格要求自己，圓滿完成了上級交給的各項工作，贏得了各方的一致好評。

賴艷華的本職工作是協助管理廣東省“12363”金融消費投訴熱線。2018年11月廣東省在全國率先實現了省內各地金融投訴熱線“12363”的“一點接入”，她樹立“以人為本”的服務理念，制定《“12363”熱線人員管理規范》《“12363”質檢評分標準》，規范服務用語，使熱線接聽的暢通性和服務的專業性水平顯著提升。同時，作為一名人民調解員，2019年至2020年4月底，她共參與調解金融糾紛案件102起，成功率達到93%，在調解工作中真正做到既為政府分憂，又為人民群眾解難，筑牢廣州平安金融的第一道防線。

解紛安民：她是群眾身邊的貼心人

“我終于可以放下這個心結了，這個事情困擾我三年多，身體都垮了……”林女士熱淚盈眶地拉著賴艷華的手說道。經過長達6個小時的耐心溝通解釋，林女士看懂了賬單，了解了信用卡賬務的構成，認識到自己金融知識的不足，同意償還一審判決金額，同時，因為經濟困難林女士向銀行申請分期還款，銀行也同意林女士的分期申請。雙方達成一致意見，調解成功。

年過半百的林女士于2013年末在銀行開辦了信用卡，一直到2016年3月均保持良好的用卡記錄。2016年3月，銀行客服通知應當償還的信用卡欠款超過了額度，林女士開始產生疑惑。4月，林女士再次致電客服，詫異自己的欠款又“增加”了，于是她開始多方奔走，但與銀行之間的爭議一直沒有解決，還從2016年5月起不再還款。2019年林女士被銀行起訴到法院，一審判決林女士要償還截止2018年8月的本金、利息、分期手續費、滯納金及清償之日止的利息。林女士不服判決遂上訴到中級人民法院，法院把案件委托給廣州金調委調解。

其實這幾年來，林女士一直無法放下心結，因為這個事情吃不好睡不香，導致身體每況愈下。她不再相信銀行的任何人，問題一直無法得到妥善解決，直到案件移交到廣州金調委。在賴艷華的引導下，林女士把整個事情的原委徐徐道來。賴艷華先給她做心理疏導，安撫林女士激動的情緒，耐心引導她正視賬單問題，按照她能理解的方式，把自2013年末開始的賬單一筆一筆地計算給她看。賬單中有幾十筆分期付款，賴艷華反復和她一起計算，直到林女士理解和認可……長達6小時的努力溝通，林女士也被她的耐心和溫暖所感動，終于，放下了長達數年的心結。林女士說，終于可以睡個安穩覺了。

對人民群眾的合理合法訴求，千方百計予以化解，這是做好調解工作的前提。本著“應調盡調”的原則，賴艷華從不怕辛苦，只要當事各方有調解意愿，她都會盡最大的努力平等地化解糾紛。

傾囊相授：她是同事眼里的“賴大姐”

2018年度，廣州金調委“助力廣東平安金融建設，創建全國標桿性行業糾紛調解組織”，被評為廣東省社會組織十件大事。人民調解是在繼承和發揚我國民間調解優良傳統基礎上發展起來的，怎樣使一場“劍拔弩張”的金融糾紛化為“風平浪靜”，其間復雜瑣碎的功夫，局外人很難體會得到。新時代“楓橋經驗” 的具體承擔者就是人民調解員，他們肩負著化解矛盾、宣傳法治、維護穩定、促進和諧的職責使命。

作為一名工作價值備受肯定的人民調解員，賴艷華憑借著多年的金融行業服務經驗以及學習積累，在一次次調解中迅速成長。除了在自己本職工作上表現出色，她還是廣州金調委的大姐擔當。樂于分享、不辭辛苦勇擔當的她深得金調委同事們的喜愛，大家都親切地稱呼她為知心的“賴大姐”。

2020年春節前夕，一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了人們有序的生活，針對受疫情影響、經濟下行壓力引起的金融矛盾糾紛，賴艷華帶領團隊加大力度以調解方式化解金融糾紛和矛盾，及時做好金融消費糾紛與投訴的登記、轉辦、協調和調解工作，組織各金融機構積極妥善化解糾紛矛盾，重點做好受新冠肺炎疫情影響造成的金融消費糾紛、投訴的化解。

隨著金融消費糾紛案件的爆發式增長，賴艷華積極發揮模范帶頭作用，先是主動承擔更多的調解工作，繼而在工作中出謀劃策，提高來電處理效率，有條不紊地帶領團隊一起開展工作。2020年1-4月，廣州金調委案件量基本與2019年全年持平;1-5月，案件量較2019年幾乎翻了一倍，調解成功率超過90%。

一件又一件“化干戈為玉帛”的糾紛化解，一個又一個握手言和的當事人，賴艷華和許許多多在基層調解戰線上默默耕耘的人民調解員一樣，都覺得調解是一件值得終身為之努力的事業。

把和睦送給別人，以黨心換民心。“我們每一個調解員都覺得金融消費糾紛調解工作是一項具有特別意義的工作，能為老百姓實實在在解決問題，共同創造和諧社會。”賴艷華如是說。

（本文獲得《大社會》雜志2019-2020年度“社會組織跟黨走”主題征文活動二等獎）