服務常駐初心　風險嚴防于行

孟麗平

70年的輝煌發展，推動著金融新時代的巨大變遷，金融領域經歷了探索、建設、構建三個重要發展時期，實現了群體服務到個性化定制服務的轉變、利率標準化到市場化的改革、傳統金融到互聯網金融的進步。翻天覆地的70載，記錄了無數金融發展大事件，一代代金融人緊跟時代步伐一直走在前行的大路上。

1987年的恒豐是煙臺住房儲蓄銀行，經過16年的風雨蛻變，2003年改制成為恒豐銀行股份有限公司。2010年，恒豐銀行載著一群年輕人的金融夢入滇，不斷耕耘扎根，不斷變革完善，始終秉承著打造品牌服務與防范金融風險兩大重要主題，在云嶺高原上從僅有的“1”開始，以金融澆灌實體經濟，滿足云南產業轉型升級及當地群眾金融需求，不斷提升銀行競爭力，常駐初心，嚴防于行。九年來，昆明分行已在全省9個州市擁有18家分支機構，以標準統一的形象儀容、智能人性的廳堂設備、獨具特色的服務，不斷行穩致遠。恒豐銀行已成為12家全國股份制商業銀行之一，繪出了一幅絢麗的金融畫作。在這幅色彩斑斕的油畫巨作中，運營條線的金融人便是油畫的背景色，樸實卻堅定有力，平凡卻扎實規整，沒有流光溢彩，也不鮮活奪目，但決定了畫作的基調，渲染出畫作的第一感染力。平凡的工作繁雜而忙碌，日復一日間不斷演繹真摯感人的故事，譜寫著屬于金融服務人難忘的韶華。

服務源于真心—優質服務促發展，細節之處現真情

“道雖通不行不至，事雖小不為不成”，在優質服務的追尋路上，每一個細小服務環節的完善都是拉近與客戶距離的腳步。喜歡看到客戶希冀而來、滿意而歸;喜歡看到客戶難題瞬間解決的驚喜;古語言“千里之堤，潰于蟻穴”。銀行服務中放松的每一個細節，都有可能成為使“牢固大堤”轟然崩潰的“蟻穴”。

初夏的傍晚，結束了一天的工作，夜幕在反復的技能練習中悄然降臨。突然，支行卷閘門被拍打的聲響，打破了濃厚的學習氛圍。“開門，開門！趕緊給我辦業務！”略帶脾氣的喊聲穿透現金區的玻璃陣陣傳來，通過溝通，得知客戶陳女士欲購買我行理財產品，從其他行取款趕來辦理，中途有事耽誤，趕到時已經很晚了，因覺得現金放在身上不安全，又擔心使用自助設備錢會被吞，心里非常著急。雖天色已晚，但大堂經理仍耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋下班后無法辦理柜面現金業務的原因，獲得客戶諒解后，協助客戶將部分零錢換成百元整鈔，便民點鈔機清點后，指導其在自助銀行辦理，直至順利將客戶現金全部無誤存完并打出存款憑條核對，又教會客戶正確使用手機銀行進行轉賬。面對工作人員熱情、細心、周到的服務，客戶表示感謝的同時，也為剛才蠻橫的態度連聲道歉。

真心的服務搭建起我們與客戶聯系的橋梁，在優秀到卓越的服務追尋路上，從“要我服務”轉變為“我要服務”為起點，以“自我為中心”轉變為“以客戶為中心”為挑戰，日愈積累服務意識與服務真心，養成服務習慣，形成服務文化。

服務源于恒心—運籌帷幄，步步為營

時間的印跡帶來了發展進步，也累積著金融人的智慧與經驗。如果說服務是“興行之本”，那么風險管控便是“立行之基”;面對銀行經營環境日益復雜的今天，除信用風險、市場風險、流動性風險、聲譽風險、合規風險、信息科技風險外，內部員工的操作風險也成為風險防控的關鍵。所謂運營，須得運籌帷幄、步步為營，根除以信任代替管理、以習慣代替制度、以人情代替紀律的弊端。

“你們憑什么不給我補卡！”還沒等經辦柜員解釋，一位中年男子便怒氣沖沖地質問起來。原來，該客戶聲稱丟失銀行卡和網銀U盾，到我支行進行補辦，但填單過程中的幾個細節引起了大堂經理警覺，該客戶地址為省外，無固定住址，自由職業，且補卡用途含糊不明。辦理前，經辦柜員按照業務流程對客戶系統預留信息進行核對，發現該客戶對銀行卡使用情況一無所知，撥打系統預留電話為一女性接聽，接通后慌忙掛斷。根據客戶以往交易情況綜合分析，無需使用網銀U盾即可滿足日常轉賬需求，但客戶無合理理由卻執意辦理，具有明顯出租或出借銀行卡嫌疑，且客戶對銀行卡使用相關監管制度不以為然，繼續在廳堂大吵大鬧，后來工作人員轉換角度，以出租出借銀行卡后引發的法律責任和經濟糾紛的真實案例勸導，并從客戶自身利益出發，一一提示其中可能隱藏的風險，最終客戶接受掛失銷戶建議。

在周而復始的工作中，以統一的制度為依據服務形形色色需求各異的客戶，需在堅持原則的同時，以維護客戶利益、提升客戶滿意度為恒久動力，不斷釋放對金融服務工作的熱愛情愫。因為熱愛，所以倔強;因為熱愛，所以堅持：因為熱愛，所以責無旁貸……

服務源于責任心—工欲善其事，必先得其法

“心中所想，行之所向”，責任心是保障工作質量的內在力量，不斷提升自身工作技能、風險意識，形成服務常態的同時，強化內需動力迫在眉睫。它會讓你在違法亂紀的紅線前敲響警鐘，嚴守合規底線;它會在你產生差不多心態時提醒你認真細致追求盡善盡美;它會讓你想逃避困難時，充滿勇氣直面難題。不管是十年如一日地技能練習，還是持之以恒地學習培訓，都在為我們鋪墊著一個個提升、磨練和實現自我價值的機會。

銀行的長久發展扎根于風險把控，依托于客戶積累。只有筑牢風險意識，靈活處理紛繁復雜的客戶需求，做好精益求精的客戶服務，常駐初心，嚴防于行，才能在暗藏商機與波濤涌動的金融市場上遠行，新時代的金融人才能繼續攜手續寫經濟金融事業的壯麗篇章，再創未來70年的輝煌！

作者供職于恒豐銀行