數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推中國銀行零售業(yè)務(wù)的思考

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司山西省分行 李文慧

與其他類型的銀行業(yè)務(wù)相比，現(xiàn)階段的銀行零售業(yè)務(wù)雖然具有客戶群體穩(wěn)定、風(fēng)險較低、品牌價值較高的優(yōu)勢，但由于當(dāng)前金融業(yè)競爭格局發(fā)生了較大的改變，很多銀行的業(yè)務(wù)及客戶基礎(chǔ)都受到了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的巨大沖擊，無論是零售業(yè)務(wù)的盈利還是零售營收占比，都明顯降低，因此要想實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)應(yīng)收的持續(xù)穩(wěn)定增長，就必須要對零售業(yè)務(wù)經(jīng)營模式做出相應(yīng)的調(diào)整，而對于零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)研究，自然也是十分具有現(xiàn)實意義的。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響

（一）客戶群體逐步擴(kuò)大

受互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起的影響，近年來商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)受到了巨大的沖擊，客戶流失問題也顯得十分嚴(yán)重，而通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則能夠利用數(shù)字技術(shù)來有效彌補(bǔ)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)間的差異，提高銀行零售業(yè)務(wù)對用戶的吸引力，進(jìn)而重新實現(xiàn)客戶群體的逐步拓展。例如在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，銀行可以對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行廣泛收集與深入分析，之后從中篩選出重點(diǎn)零售用戶，制定針對性的個性化營銷方案，進(jìn)而對其展開更具針對性的營銷工作。這樣一來，銀行能夠與客戶間建立起良好的合作關(guān)系，而客戶對于銀行零售業(yè)務(wù)的滿意度與忠誠度會得到很大的提升，長期下來，其客戶群體自然也會隨之逐步擴(kuò)大。

（二）金融服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新

隨著國內(nèi)金融業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于金融服務(wù)逐漸提出了更高的要求，如果商業(yè)銀行無法盡快適應(yīng)客戶的全新金融服務(wù)要求，那么就必然會在行業(yè)競爭中處于劣勢，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于各種數(shù)字金融科技的應(yīng)用，則恰恰能夠幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)對金融服務(wù)的有效創(chuàng)新，滿足客戶的多樣化金融服務(wù)需求。例如在人工智能技術(shù)的支持下，近年來很多銀行都開始以手機(jī)銀行APP 微平臺，構(gòu)建包括地鐵、公交等多個出行類消費(fèi)場景在內(nèi)的便民生態(tài)體系，為人們的日常出行帶來了很大的便利，而這樣的金融服務(wù)創(chuàng)新，顯然使銀行零售業(yè)務(wù)范圍得到了進(jìn)一步拓展。

（三）風(fēng)險防控更加精準(zhǔn)

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，零售業(yè)務(wù)雖然能夠為商業(yè)銀行帶來較高的利潤，但也同樣存在著很多的潛在風(fēng)險，無論是信貸業(yè)務(wù)流程中的欺詐行為，還是催收階段的人力成本問題，都會給銀行零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展帶來很大阻礙，而對于零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則能夠利用金融科技的智能化優(yōu)勢，對這些風(fēng)險實現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測與有效防控。例如在信貸業(yè)務(wù)中，貸款的各個環(huán)節(jié)都存在著不同的風(fēng)險，一旦對客戶信用評估不夠準(zhǔn)確，或是未能發(fā)現(xiàn)其潛在的信用風(fēng)險，那么就很可能會出現(xiàn)客戶無法及時償還貸款或拒絕償還貸款的情況，并給銀行帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，則可以利用人工智能技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)建立智能風(fēng)控體系，對用戶的多維數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，確定貸款客戶與其他實體間的關(guān)聯(lián)，并借此實現(xiàn)對潛在風(fēng)險的準(zhǔn)確識別，將存在信用風(fēng)險的客戶排除在信貸業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之外。即便是對于催收成本問題，也同樣可以通過基于人工智能技術(shù)的應(yīng)用來實現(xiàn)智能催收，進(jìn)而將人工成本降到最低。

（四）盈利空間明顯擴(kuò)大

由于銀行零售業(yè)務(wù)的客戶較多、且整體分布較為分散，因此很多商業(yè)銀行都會遵循“二八原則”，面向客戶群體中的部分重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)，無論是金融服務(wù)的創(chuàng)新，還是金融產(chǎn)品的開發(fā)，都會主要面對這部分客戶，這雖然能夠有效降低銀行的金融服務(wù)成本，但其金融服務(wù)、產(chǎn)品對大部分客戶卻缺乏足夠的吸引力，零售業(yè)務(wù)的盈利空間自然也會受到很大的限制。而通過對零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則能夠通過對海量客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用來打破傳統(tǒng)服務(wù)習(xí)慣，基于“長尾法則”來面向所有客戶展開服務(wù)，并為不同類型客戶定制差異化、個性化的金融服務(wù)或產(chǎn)品。這樣一來，銀行零售業(yè)務(wù)對于客戶的吸引力明顯增強(qiáng)，而其盈利空間也會因此而明顯擴(kuò)大。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效路徑

（一）重視專業(yè)人才培養(yǎng)

從目前來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)之所以能夠通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來得到有效發(fā)展，主要還是由于各種數(shù)字金融科技對零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級有著巨大幫助，能夠使銀行盡快將數(shù)字化經(jīng)營體系建立起來，但由于數(shù)字金融科技的應(yīng)用需要以專業(yè)人才作為基礎(chǔ)支撐，因此要想在這一背景下真正實現(xiàn)對零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對于專業(yè)金融科技人才的培養(yǎng)自然也是十分必要的。一般來說，專業(yè)化的金融科技人才不僅需要全面掌握銀行的整體數(shù)據(jù)架構(gòu)及當(dāng)前零售業(yè)務(wù)的市場需求，同時還要具備將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)應(yīng)用與金融領(lǐng)域、零售業(yè)務(wù)的能力，或是能夠?qū)Ω鞣N基于數(shù)字金融科技建立起來的金融工具進(jìn)行靈活應(yīng)用。而為了培養(yǎng)符合這些要求的高素質(zhì)人才，商業(yè)銀行則需要轉(zhuǎn)變自身的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，提高對金融科技人才的重視程度，同時以高薪資待遇、良好工作環(huán)境、通暢晉升空間等各項條件來吸引行業(yè)精英人才加入銀行金融科技團(tuán)隊，并通過持續(xù)性的培育、孵化來對其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以幫助其了解銀行零售業(yè)務(wù)的實際情況，進(jìn)而將動數(shù)據(jù)、懂市場、懂金融的數(shù)字化經(jīng)營團(tuán)隊建立起來，為銀行的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及數(shù)字化經(jīng)營提供充足人才支持。

（二）推動金融科技賦能

在金融科技持續(xù)推廣應(yīng)用的背景下，當(dāng)前金融、科技與互聯(lián)網(wǎng)的融合已經(jīng)逐漸成為未來商業(yè)銀行的必然發(fā)展方向，尤其是在西方發(fā)達(dá)國家，更是有很多大型銀行在金融科技領(lǐng)域投入了大量資金，以支持大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而對于國內(nèi)商業(yè)銀行來說，積極應(yīng)用金融科技來為零售業(yè)務(wù)賦能，自然也是十分必要的。例如在當(dāng)前客戶金融服務(wù)需求逐漸趨于多樣化的情況下，可利用人工智能領(lǐng)域的深度學(xué)習(xí)來建立智能客服，代替人工客服人員為用戶提供服務(wù)，幫助其解決絕大多數(shù)問題，這樣既可以節(jié)約人工服務(wù)成本，同時也能夠?qū)⑷斯た头藛T更多地用于對客戶復(fù)雜問題處理，從而提高客戶對服務(wù)的滿意度。而面對用戶不同的投資需求，則可以通過對人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)的綜合運(yùn)用，將智能投顧系統(tǒng)建立起來，通過對客戶交易記錄、風(fēng)險偏好等數(shù)據(jù)的分析，為其制定個性化的產(chǎn)品投資組合方案，或是通過數(shù)據(jù)分析來預(yù)測客戶感興趣的功能產(chǎn)品，并以手機(jī)銀行APP 為平臺向客戶進(jìn)行推送，使其投資需求能夠得到充分滿足。

（三）優(yōu)化零售服務(wù)渠道

由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)覆蓋面交廣，客戶群體規(guī)模也比較大，因此在國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)紛紛選擇轉(zhuǎn)型的整體趨勢下，要想牢牢占據(jù)市場競爭優(yōu)勢，就必須要對自身現(xiàn)有的零售服務(wù)渠道進(jìn)行全面拓展、優(yōu)化、完善，盡快將立體化、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立起來，以新時期零售金融的發(fā)展?jié)摿Τ浞滞诰虺鰜怼＠缭诰€下網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上，可綜合運(yùn)用各種數(shù)字化技術(shù)來建立智能網(wǎng)點(diǎn)，或是對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化改造升級，將智慧廳堂、數(shù)字化系統(tǒng)建立起來，同時全面設(shè)置各種智能化設(shè)備，以實現(xiàn)用戶查詢、客戶信息修改、密碼設(shè)置及變更等各種業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程辦理，為客戶的業(yè)務(wù)辦理提供方便，同時優(yōu)化客戶在辦理零售業(yè)務(wù)時的服務(wù)體驗。而對于線上渠道，則可以依托手機(jī)銀行、電子銀行、微信等平臺，對各項零售業(yè)務(wù)的辦理流程進(jìn)行優(yōu)化，使用戶能夠完成對理財交易、明細(xì)查詢等業(yè)務(wù)的無卡化線上辦理，同時借助人臉識別等技術(shù)來進(jìn)行APP 的驗證登錄，以保證線上業(yè)務(wù)辦理的安全性。另外，對于出行、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的各種小額高頻零售業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行則需要盡快搭建金融場景，加快場景拓展，盡快將跨界金融生態(tài)建立起來，以盡快搶占市場，將自身金融業(yè)務(wù)融入用戶的生活之中。例如在出行方面，就可以通過各種出行購票優(yōu)惠來吸引客戶下載本銀行的APP，并通過APP 來進(jìn)行掃碼購票或直接掃碼乘車，以使其能夠逐漸利用手機(jī)銀行APP 掃碼出行的習(xí)慣，進(jìn)而使銀行零售業(yè)務(wù)范圍得到有效拓展。

（四）提升客戶經(jīng)營能力

對于商業(yè)銀行來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然能夠在業(yè)務(wù)辦理、個性化金融服務(wù)等方面為用戶提供諸多便利，同時提高客戶的服務(wù)滿意度與忠誠度，但由于金融行業(yè)零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭極為激烈，因此要想將數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來的優(yōu)勢作用長期保持下去，商業(yè)銀行仍然需要不斷提升自身的客戶經(jīng)營能力，在擴(kuò)大客戶群體的同時，對現(xiàn)有客戶群體進(jìn)行鞏固。例如在用戶經(jīng)營模式上，可構(gòu)建更加精準(zhǔn)的營銷體系，通過大數(shù)據(jù)分析來細(xì)化、明確客戶特征，并將用戶服務(wù)與各線下網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行、場景金融等聯(lián)系起來，建立多渠道無縫對接的服務(wù)全流程網(wǎng)絡(luò)，為客戶的消費(fèi)、出行、娛樂、醫(yī)療、教育等提供更加全面的個性化服務(wù)，從而在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)有效的服務(wù)增值，使客戶的貢獻(xiàn)度得到提升。而在零售金融產(chǎn)品的創(chuàng)新上，則需要準(zhǔn)確把握客戶痛點(diǎn)，對各種線上零售金融產(chǎn)品及金融服務(wù)體系進(jìn)行動態(tài)化更新，同時將全過程服務(wù)模式構(gòu)建起來，為客戶提供售前、售中、售后的全過程服務(wù)，以更加深入的了解用戶實際需求及產(chǎn)品、服務(wù)喜好，為金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的創(chuàng)新提供重要指導(dǎo)。

三、結(jié)束語

總而言之，當(dāng)前我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)正面臨著巨大發(fā)展機(jī)遇與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然能夠在風(fēng)險防控、服務(wù)創(chuàng)新等方面為銀行零售業(yè)務(wù)升級、發(fā)展提供重要支持，但要想真正實現(xiàn)對零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，仍然需要在客戶經(jīng)營、金融科技應(yīng)用等領(lǐng)域采取合適的策略。