基于PMBOK的銷售與服務(wù)型企業(yè)項(xiàng)目管理優(yōu)化方案

王鵬

摘 要：企業(yè)發(fā)展離不開科學(xué)合理的管理方式，項(xiàng)目管理科學(xué)近年來在國(guó)內(nèi)發(fā)展?jié)u起，本文通過融合PMBOK指導(dǎo)思想，從溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)方面，提出了優(yōu)化銷售與服務(wù)型企業(yè)管理流程的方案與建議。

關(guān)鍵詞：PMBOK 企業(yè)管理 項(xiàng)目管理

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2020）02-00-02

一、引言

PMBOK全稱項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南[1]，是由美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（Project Management Institute）編寫的結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的針對(duì)項(xiàng)目管理（Project Management）領(lǐng)域的管理學(xué)知識(shí)，自1986年第一版PMBOK出版以來，通過持續(xù)的更新完善更迭到了第六版，以五個(gè)過程組和十個(gè)知識(shí)領(lǐng)域?yàn)橐劳校瑢㈨?xiàng)目管理領(lǐng)域所需的管理學(xué)知識(shí)以結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的狀態(tài)進(jìn)行了歸集和總結(jié)。PMBOK具有推廣項(xiàng)目管理通用詞匯、促進(jìn)專業(yè)人員規(guī)范化、提供良好的指導(dǎo)實(shí)踐[2]等影響。

二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程中存在的改進(jìn)需求

銷售與服務(wù)型企業(yè)，其業(yè)務(wù)模式以自研產(chǎn)品及銷售、代理產(chǎn)品銷售、解決方案實(shí)施與維護(hù)、技術(shù)服務(wù)等為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這類企業(yè)自身有著較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，具備較小的研發(fā)部門或不設(shè)置研發(fā)部門，業(yè)務(wù)經(jīng)理在市場(chǎng)類項(xiàng)目中或項(xiàng)目經(jīng)理在研發(fā)類項(xiàng)目中均需要與各職能部門經(jīng)理協(xié)商過程資源，且不具有獨(dú)立的項(xiàng)目預(yù)算管理權(quán)，屬于弱矩陣式項(xiàng)目管理組織形式[1]，其中一種常見的組織結(jié)構(gòu)為職能型，人力資源是職能型單維度管理結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目需要時(shí)由業(yè)務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理臨時(shí)與職能經(jīng)理協(xié)調(diào)人員，人員可多項(xiàng)目復(fù)用。

過程信息流緊密圍繞需求進(jìn)行展開，由供應(yīng)鏈部門配合業(yè)務(wù)部門完成合同訂單、配合項(xiàng)目經(jīng)理完成研發(fā)需求，信息流示意見圖1、圖2。

這種流程具備的優(yōu)勢(shì)是能夠快速響應(yīng)客戶需求、履行商業(yè)合同，但對(duì)組織內(nèi)部的過程信息管理、經(jīng)驗(yàn)積累、風(fēng)險(xiǎn)管控缺乏足夠的支撐。如業(yè)務(wù)經(jīng)理收集到客戶需求后，將需求傳遞到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈人員通常難以對(duì)輸入需求的技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，客戶需求信息在傳遞過程中容易產(chǎn)生變異，進(jìn)而增加發(fā)生誤會(huì)的可能性。

在全球貿(mào)易局勢(shì)多變、法律規(guī)范日益完善的現(xiàn)代，風(fēng)險(xiǎn)管理可以為企業(yè)各類項(xiàng)目間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)建立沉淀渠道，為業(yè)務(wù)構(gòu)筑防護(hù)網(wǎng)，起到保駕護(hù)航的重要作用。

三、PMBOK中有關(guān)溝通、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的有效手段

1.項(xiàng)目溝通管理

溝通是指有意或無意的信息交換，溝通的形式具有多樣性，如面談、電話、電子郵件、會(huì)議等均可達(dá)到溝通目的。溝通的維度可分為正式、非正式、層級(jí)溝通等。溝通可以為成功完成項(xiàng)目建立必要的關(guān)系。成功的溝通需要包括依據(jù)需求而制定的溝通策略和溝通計(jì)劃，還包括依據(jù)計(jì)劃，以恰當(dāng)?shù)男问絺鬟f的恰當(dāng)信息。

通過規(guī)劃溝通管理、管理溝通、監(jiān)督溝通這三個(gè)子過程可以對(duì)溝通過程進(jìn)行有效管理，并通過監(jiān)督工作績(jī)效來驗(yàn)證溝通過程的有效性。

2.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

項(xiàng)目是企業(yè)為交付收益而開展，具有不同的復(fù)雜程度，因此充滿風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是指不確定的影響，正面的可稱為機(jī)遇，負(fù)面的可稱為威脅。為有效管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)需要知道項(xiàng)目目標(biāo)和可接受的風(fēng)險(xiǎn)敞口尺度。

通過規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析、規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)這七個(gè)子過程，提升機(jī)遇收益，降低威脅損耗，從而提高項(xiàng)目的可能性。

四、基于PMBOK知識(shí)框架的工作優(yōu)化方案

1.項(xiàng)目溝通管理優(yōu)化方案

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可使用專家判斷法，征求具備專業(yè)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人或小組的意見，分析組織內(nèi)的政治和權(quán)力結(jié)構(gòu)，分析相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目的影響力和利益相關(guān)程度，對(duì)高影響力高利益相關(guān)的人員采取“密切關(guān)注”應(yīng)對(duì)策略，對(duì)高影響力低利益相關(guān)的人員采取“令其滿意”應(yīng)對(duì)策略，對(duì)低影響力高利益相關(guān)的人員采取“隨時(shí)告知”應(yīng)對(duì)策略，對(duì)低影響力低利益相關(guān)的人員采取“監(jiān)督”應(yīng)對(duì)策略。

結(jié)合銷售及服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，溝通過程應(yīng)適應(yīng)快速的市場(chǎng)項(xiàng)目需求，及時(shí)得到有效反饋，溝通方法應(yīng)盡量采取互動(dòng)式溝通，即兩方或多方之間進(jìn)行實(shí)時(shí)多向的信息交換，信息接收方向發(fā)送方確認(rèn)已收到，并作出反饋，表示理解之后，信息發(fā)送方確認(rèn)接收方的反饋與原來的信息相符，則代表溝通已成功完成。

溝通技術(shù)可選用電話會(huì)議、視頻會(huì)議、面談、社交媒體等工具。溝通完畢應(yīng)保留一定形式的可留檔記錄，將非正式溝通轉(zhuǎn)化為正式溝通，如電話會(huì)議后可使用郵件、會(huì)議紀(jì)要等方式進(jìn)行二次確認(rèn)溝通，以便留檔備查。

溝通需求需要向相關(guān)方收集并由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)估，溝通過程的發(fā)生條件可包含時(shí)間觸發(fā)、事件觸發(fā)、人物觸發(fā)等，如里程牌時(shí)間節(jié)點(diǎn)的計(jì)劃溝通事宜、面向客戶的臨時(shí)溝通事宜、雙方接口人員的定向內(nèi)容溝通等。

供應(yīng)鏈通常包含庫房、采購、質(zhì)量部門，是本類型企業(yè)的重要組成部分。設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員共同的利益是及時(shí)準(zhǔn)確地完成項(xiàng)目，影響力是對(duì)項(xiàng)目資源的決定性權(quán)力，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)將供應(yīng)鏈部門人員識(shí)別為低影響力高利益相關(guān)人員，采取“隨時(shí)告知”的應(yīng)對(duì)策略。客戶需求變化導(dǎo)致訂單變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知供應(yīng)鏈人員，并采取互動(dòng)式溝通，以確認(rèn)供應(yīng)鏈人員及時(shí)準(zhǔn)確的了解訂單更新狀態(tài)。供應(yīng)鏈人員應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理及時(shí)反饋庫存、貨期、成本、進(jìn)出貨處置狀態(tài)信息，以便應(yīng)對(duì)訂單變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如出貨周期變長(zhǎng)、成本上升、出貨加工返工等情況。因市場(chǎng)類項(xiàng)目具有靈活性和重復(fù)性，溝通流程通常由企業(yè)業(yè)務(wù)部門規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范，日常工作中可制定溝通類制度條目來達(dá)到溝通管理計(jì)劃的效果，如制定溝通方法、溝通技術(shù)、溝通頻率等約定，對(duì)溝通目的、人員、時(shí)間、過程、效果或績(jī)效等要素進(jìn)行記錄并留存，留存期的長(zhǎng)度可參考質(zhì)量管理體系和企業(yè)自身關(guān)于記錄的要求。

詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃適用于研發(fā)類項(xiàng)目，其具有時(shí)間周期長(zhǎng)、多部門交叉協(xié)同、過程復(fù)雜的特點(diǎn)，溝通管理計(jì)劃可形成獨(dú)立文件或包含于項(xiàng)目管理計(jì)劃中，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行制定，制定時(shí)應(yīng)考慮法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范等事業(yè)環(huán)境因素、企業(yè)規(guī)章制度及流程等組織過程資產(chǎn)、項(xiàng)目資源及其制約因素、相關(guān)方參與的需求及程度。如無人機(jī)項(xiàng)目需考慮國(guó)家、地方有關(guān)民用飛行器的法律法規(guī)條例、企業(yè)內(nèi)有關(guān)類型項(xiàng)目開發(fā)的要求、供應(yīng)商成本及貨期信息等。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)籌研發(fā)周期、供應(yīng)商貨期等時(shí)間信息，參加項(xiàng)目的人員及角色等相關(guān)方信息，研發(fā)、制造、測(cè)試等工程信息，作為溝通管理計(jì)劃的考慮因素。