高職電信服務與管理專業內涵轉變

湯昕怡　王福章

摘 要：在職業教育從追求規模擴張轉向注重質量提升的新階段，專業教學標準的編制和修訂，成為職業教育“內涵發展、質量提升”的課程建設進程中最為基礎的環節。由于行業的發展，崗位群隨之發生變化，原有的電信服務與管理專業教學標準，無法滿足當下企業對高素質復合型人才的培養需求。針對這一現狀，從專業現狀、行業發展帶來的崗位群變化、專業內涵轉變的建設與實踐和專業建設實踐分析幾個方面進行實踐研究。

關鍵詞：電信服務與管理;專業建設;教學標準

中圖分類號：G4 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.01.074

教育部發布的新版高職專業目錄中，將“電信服務與管理”、“呼叫中心服務與管理”、“電信商務”、“移動通信運營與服務”四個專業合并為“電信服務與管理”新專業。原有電信服務與管理專業的名稱雖然延用，但是專業內涵發生了較大變化。隨著電信產業的快速發展，通訊技術設備、企業就業崗位、知識技能需求都在不斷變化，因此原有“電信服務與管理”專業教學標準已經無法滿足需求，其專業服務領域、人才培養規格、課程體系和教學實訓條件都亟需調整。

我國現行“電信服務與管理”專業教學標準制定于2012年，其人才培養目標、課程體系和教學條件的描述等，已經與行業的新技術、企業崗位的新需求脫節，不能適應新形勢下人才培養的需求。

南京信息職業技術學院通信學院于2015年開設電信服務與管理專業，專業的建設和發展同樣面臨上述問題。通過近年來的專業建設實踐，逐步總結出電信服務與管理專業內涵轉變的規律和應對策略。

1 行業發展帶來的崗位群發生變化

隨著社會經濟改革的深入及經濟全球化的趨勢日益明顯，第三產業現代服務業發展迅速，機關、企事業單位對服務平臺的需求快速增長，呼叫中心服務已經不僅僅局限于傳統電信領域，而是延伸到政府、金融、能源等社會的各行各業。

與此同時，我國信息通信技術行業發展迅猛，信息通信技術行業崗位需求隨之發生變化，學生的就業已從電信營業廳服務、呼叫中心服務、電信市場營銷崗位群延伸拓展到整個信息通信技術領域的技術、服務和市場營銷崗位群，原有的人才培養目標已經無法滿足日趨變化的崗位需求。

由于行業的發展帶來了崗位群的變化，高等職業院校在進行人才培養時，也需要在職業面向、培養目標、培養規格、課程設置和教學條件等方面同步做出相應的調整，才能滿足行業對人才的需求。

2 電信服務與管理專業內涵轉變建設與實踐

2.1 調整培養目標

企業對崗位的技能需求逐步從單一走向復合。企業對人才的要求除卻崗位所需的專業技能之外，對市場經營分析、通信新技術、方案策劃與應標、電子商務等通用職業能力技能的訓練也提出了更高的要求，因此我們調整了人才培養方案中的培養目標。

2.2 引入校企合作機制

培養與行業接軌的技能型人才是高職院校的重要目標，這就決定了高職院校和企業兩個主體之間必須深度融合。校企合作人才培養模式是公認的提升我國高職應用型人才培養能力的關鍵性手段。通過引入企業進行深度合作，在人才培養方案修訂、開展實踐教學、學生職業化管理等方面校企雙方共同參與，發揮各自專長及優勢，培養出來的學生更加符合調整后的培養目標，更加適應行業發展需要。

2.3 重構課程體系

就業崗位群發生了變化，課程體系需要同步更新。俗話說：“春江水暖鴨先知”，企業想要在行業里發展，對自己需要什么樣的人才最為清楚。因此我們邀請行業、企業等專家，通過企業調研、企業座談會等形式，在修訂人才培養方案時對課程體系進行重新構建。核心課程的設置應該關注新技術的發展以及新崗位群的需求，同時還要兼顧常規營業廳、話務員等崗位的需求。明確了專業核心課程主要教學內容應包括：電信服務方案與設計、電信市場營銷、電信運營支撐系統應用、電信客戶異議投訴處理、電信客戶關系管理、商務溝通與談判。專業拓展課程主要教學內容應包括：經營分析、電子商務、數據網絡基礎、營業廳管理、通信新技術、方案策劃與應標、創新創業等課程。

2.4 完善教學條件

由于課程體系發生了變化，相應的實訓教學環境和教學資源也需要進行配套和調整。一方面新增了招投標實訓室，用于招投標及方案設計與宣講相關課程的實戰演練;另一方面通過國家資源庫建設，建設了一套與課程內容相匹配的數字化教學資源。

3 專業建設實踐結果分析

通過南京信息職業技術學院通信學院電信服務與管理專業5年的專業建設實踐和兩屆畢業生的實際培養，結合用人單位調研和畢業生調研結果來看，專業內涵調整后的電信服務與管理專業，符合行業發展需要和企業對人才的更新要求，受到了企業和學生的雙向好評。 兩屆畢業生就業率及對口就業率均達到100%。

3.1 企業調研方面

無論是傳統營業廳、話務員等企業崗位還是信息通信技術領域的技術服務、系統集成等企業崗位，均反饋學生專業技能扎實，到崗后工作上手快，另外職業素養、工作態度和學習能力方面均優于同類型專業畢業生。

3.2 畢業生調研方面

絕大部分畢業生對畢業后的就業表示滿意，認為在學校學習的內容于實際工作匹配度較高，工作上手較快。由于工作單位和工作崗位不僅面向電信營業廳和行業話務員，還面向信息通信技術領域內各類型公司的技術、服務、營銷等崗位，很好的解決了通信類專業女生就業難和傳統話務員崗位發展口徑小的問題。

4 結語

本文結合了16所開設電信與服務管理專業的高職院校、24家通信企業單位和194名本專業畢業生的調研報告，充分考慮全國不同地區對于本專業人才的需求差異，并南京信息職業技術學院通信學院電信服務與管理專業為例，以專業內涵建設和課程改革作為主要研究內容進行了詳細闡述。為研制“電信服務與管理”專業教學標準提供實踐依據，為現有專業轉型以適應產業新需求提供借鑒，為保障專業辦學質量提供規范，是行、企、校產教合作、共同促進人才培養的重要成果。

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