制造企業動態能力對其服務智能化績效影響的研究

韓簫亦 董京京 許正良

（吉林大學管理學院， 長春 130022）

引言

制造業是國民經濟的主體，打造具有國際競爭力的制造業，是我國建設世界強國的必由之路。改革開放以來，我國制造業持續快速發展，建成了門類齊全、獨立完整的產業體系，有力推動了工業化和現代化進程。然而，與世界先進水平相比，中國制造業仍然大而不強，轉型升級和跨越發展的任務緊迫而艱巨。當前，新一輪科技革命和產業變革與我國加快轉變經濟發展方式形成歷史性交匯，國際產業分工格局正在重塑，必須緊緊抓住這一重大歷史機遇，中國政府提出“中國制造2025”戰略，其中五大工程之一的智能制造工程，就是緊密圍繞重點制造領域關鍵環節，開展新一代信息技術與制造裝備融合的集成創新和工程應用的一個系統性的大工程，這個系統工程包括服務智能化、生產智能化、管理智能、技術智能化等［1］。因此，服務智能化是制造企業實現智能化轉型升級的關鍵指標。隨著大數據、云計算、物聯網等新一代信息技術的快速發展，服務智能化越來越受到企業的高度關注，海底撈的“無人餐廳”、馬云的“無人酒店”以及中國建設銀行的“無人銀行”等案例也體現出服務智能化的趨勢已勢不可擋。影響制造企業服務智能化的因素很多，包括外部因素如產業環境、政策環境；內部因素如企業家精神、一流設備服務平臺等。相對于外部不可控的環境與市場因素，動態能力的高低是制造企業可控的內部因素，動態能力對制造企業服務智能化的影響已引起學界關注，但相關研究尚不深入。本文擬以“動態能力”為自變量、“智能服務平臺質量”為中介變量、“服務智能化績效”為因變量，探討促進制造企業服務智能化轉型升級的影響因素；以“2015～2018 年智能制造試點示范項目及企業”為調查對象獲取大樣本數據，并運用多重線性回歸分析方法對理論模型及變量間關系進行實證檢驗。

1 文獻回顧與假設

1.1 制造企業動態能力與智能服務平臺質量

對于制造企業而言，實現服務智能化的關鍵在于精準抓取顧客需求并與之相融合，而這主要取決于制造企業對外能夠及時感知把控市場和環境的變化、對內能夠及時重置更新資源知識的動態能力，它是一種柔性能力，包括感知能力、整合能力和吸收能力［2］。制造企業擁有動態能力意味著制造企業原有資源和新資源的組合、配置方式會隨動態競爭變化而游刃有余地搭配、重構，使制造企業持續保持優勢地位。而智能服務平臺指的是體現信息化與工業化融合并支撐制造企業各類系統有效運行的基礎服務平臺［3］，其質量是一個“功能集合”，既綜合了平臺的系統質量（如可靠性、安全性）和功能質量（如有用性、易用性），也綜合了平臺的服務質量（如交互性、定制性）。沈玉燕（2015）以物流服務平臺為例，揭示了知識轉移對平臺組織績效的研究［4］。李長云（2016）在研究區域平臺培育路徑中提到，感知能力、整合能力和自我完善能力的提升是實現平臺路徑的重要因素［5］。朱曉紅等（2019）從動態能力視角基于雙案例研究了企業服務平臺迭代創新問題［6］。

制造企業動態能力通過感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其智能服務平臺系統質量、功能質量和服務質量。感知能力是動態能力的保障，感知能力強的制造企業能快速發現捕捉新興的市場機會，更好地獲取最新的市場、顧客信息和技術，理解顧客需求，實現制造企業智能服務平臺個性化定制和人、機器、服務的交互性；整合能力是動態能力的基礎，整合能力強的制造企業能夠將不同領域內的信息和資源加以整合，將新舊資源高效融合，使制造企業智能服務平臺安全、可靠、有序運行；吸收能力是動態能力的根本，吸收能力強的制造企業具有較強的學習能力，自身的研究經驗與新的知識和信息快速結合，快速地開發第一手的關于新技術的知識，增加制造企業知識的廣度和深度，通過融入戰略決策過程，促進制造企業智能服務平臺在原有基礎上的易用性更佳、有用性更強，使平臺更具可靠性和安全性。可見，感知能力、整合能力和吸收能力相互作用、共同推進，將有力地推進制造企業智能服務平臺質量的提升。結合以上分析，本文提出假設1：

H1：制造企業動態能力正向影響其智能服務平臺質量。

1.2 制造企業動態能力與服務智能化績效

制造企業服務智能化績效就是衡量制造企業是否實現了服務智能化轉型升級的有效標準，主要從能力和經濟效益角度即服務智能制造效率和服務智能制造效益對服務智能化績效進行衡量［3］。劉建基（2015）從動態能力視角出發研究云制造模式對集團企業績效的影響研究，并提出“云制造—動態能力—績效”CDP 模型［7］。高明晶（2015）認為制造企業在服務轉型的不同階段，動態能力維度不同，從而對服務轉型績效存在不同影響［8］。黃俊等（2018）基于動態能力理論，以多案例方法研究我國汽車制造企業智能化轉型升級路徑［9］。林玉棠（2018）認為企業戰略轉型升級的本質是企業時刻保持敏銳的感知能力、快捷的整合能力及創新性的吸收能力［10］。鐘鳴長（2018）在總結晉江市制造業智能化轉型升級的經驗和啟示中指出晉江制造業從整合能力和吸收學習能力等方面全力推動其智能化改造［11］。簡兆權和劉文（2019）在闡述智能服務的實現路徑中指出動態能力是其影響因素，但沒有給予實證驗證［12］。

制造企業動態能力通過感知能力、整合能力和吸收能力相互作用提高其服務智能化績效。制造企業通過動態感知和及時把握市場機遇，不斷挖掘和滿足顧客需求，提升顧客滿意度，進而促進其服務智能化升級；制造企業對自身原有資源與獲得新資源重構配置與部署，可以提升自身運營效率，加速產品（服務）創新；制造企業較高的吸收能力可以以顧客需求為導向，對顧客訂單需求智能化分解，充分發揮自身能力和資源優勢，實現敏捷制造。結合以上分析，本文提出假設2：

H2：制造企業動態能力正向影響其服務智能化績效。

1.3 制造企業智能服務平臺質量與服務智能化績效

蘇貝和楊水利（2018）運用扎根理論研究方法探索制造企業智能化轉型升級的影響因素，指出智能服務平臺是制造企業智能化轉型升級的支撐點［13］。湯曉勇等（2018）提出了油氣企業智能化轉型應以構建信息化“生態環境”為核心的規劃與建設理論，而信息化“生態環境”需以主數據平臺為核心來規劃與建設［14］。白默涵（2016）以智能技術人性化原則、交互形式多樣化原則、服務體驗個性化原則指導智能化轉型趨勢下的服裝零售店的設計工作［15］。黃林和李長銀（2017）提出通過智能機器人客服對傳統網點、業務、流程等進行升級再造，以更好推動智能化轉型［16］。鐘鳴長（2018）在總結晉江市制造業智能化轉型升級的經驗和啟示中指出晉江制造業以平臺搭建推動產業向智能化方向發展并取得良好成績［11］。

制造企業智能服務平臺質量通過系統質量、功能質量和服務質量提升其服務智能化績效。系統質量主要著眼于制造企業智能服務平臺的技術穩定特性，互聯網時代的制造企業更像是一個數據中心，安全、可靠的智能服務平臺質量可以降低顧客風險感知，提升顧客對制造企業的滿意和信任程度，進而快速完成信息交換，利于客戶關系維護，提高產品服務，進而增加制造企業服務智能制造效益，并且顧客的穩定參與將成為制造企業新的力量來源，與制造企業共享、協作的商業模式形成成為制造企業持久的競爭力；功能質量主要著眼于制造企業智能服務平臺的技術功能特性，制造企業智能服務平臺是信息化與工業化融合的基礎平臺，滿足顧客使用需求和簡單易用的技術操作的智能服務平臺質量可以縮短顧客學習平臺的時間，降低顧客搜索成本，節省顧客搜索產品（服務）耗費的時間和精力，給顧客帶來方便、快捷的良好體驗，增加顧客進一步使用的興趣，為顧客延長停留時間、增加其平臺粘性打下基礎；服務質量主要著眼于制造企業智能服務平臺的技術個性特性，通過人機交互實現設備與顧客的零距離，主動為顧客提供服務，增加顧客的交互黏性，另外通過個性化定制如根據顧客需求調整自身的服務功能等都可以提高顧客使用樂趣，滿足顧客需求，實現顧客服務的智能化提升［17］。可見，系統質量、功能質量和服務質量合力共同提升制造企業服務智能化績效。

制造企業動態能力通過感知能力、整合能力和吸收能力來影響其智能服務平臺的系統質量、功能質量和服務質量，智能服務平臺的系統質量、功能質量和服務質量影響服務智能化績效。因此，結合以上分析，本文提出以下假設：

H3：制造企業智能服務平臺質量正向影響其服務智能化績效。

H4：制造企業智能服務平臺質量在其動態能力與服務智能化績效之間起中介作用。

圖1 是對本文擬提出的關于制造企業動態能力、智能服務平臺質量與其服務智能化績效之間的關系假設的理論模型。具體而言，本文試圖驗證制造企業動態能力與智能服務平臺質量對其服務智能化績效的促進作用。

圖1 制造企業動態能力、智能服務平臺質量與其服務智能化績效作用關系模型

2 研究設計

2.1 樣本數據

本文數據來源于網絡問卷，歷時2 個月，共發放調查問卷198 份，回收186 份，有效回收166份，有效回收率為89.25%。調研樣本為“2015～2018 年智能制造試點示范項目及企業”。

2.2 變量度量

為確保變量度量工具的效度及信度，在采用現有成熟量表基礎上結合本文的目的進行適當修改來作為本次研究的變量度量工具。

動態能力。參考了現有學者的通常做法，采用多重指標的主觀評價法［17］。本文參考了Tan 等（2003）［19］、Ho 和Tsai（2006）［20］和Teece（2007）［21］度量動態能力的量表，并結合本文的目的進行了適當修改，采用李克特5 分法進行度量。動態能力的均值為2.876，經過信度檢驗，內部一致性系數Cronbach,s α ＝0.862，符合內部一致性要求。具體度量題項為：能夠從外部環境的變化中識別出發展機會；大量流動資源資助制造公司重要舉措；能夠對顧客需求作出快速的反應；各部門有效協作，快速應對外界環境變化。

智能服務平臺質量。本文參考了毛艷華（2013）［22］、尹峰（2016）［23］、趙升噸和賈先（2017）［24］度量智能服務平臺質量的量表，并結合本文的目的進行了適當修改，采用李克特5 分法進行度量。智能服務平臺質量的均值為3.152，經過信度檢驗，內部一致性系數Cronbach,s α ＝0.815，符合內部一致性要求。具體度量題項為：智能服務平臺訪問便捷、操作方便；智能服務平臺提供了妥善的顧客個人信息保護措施；智能服務平臺系統運行穩定；智能服務平臺提供了精準可靠的信息；智能服務平臺能夠及時獲取顧客指令或需求，主動提供服務；智能服務平臺能夠為顧客提供個性化的產品服務。

服務智能化績效。本文參考了李平等（2010）［25］、李廉水等（2015）［26］、蘇貝（2018）［3］度量服務智能化績效的量表，并結合本文的目的進行了適當修改，采用李克特5 分法進行度量。服務智能化績效的均值為3.657，經過信度檢驗，內部一致性系數Cronbach,s α ＝0.828，符合內部一致性要求。具體度量題項為：服務自決策水平提高；服務競爭力提升加快；平均運營成本降低。

通過對該量表進行巴特利特（Bartlett）球度檢驗和KMO 檢驗，巴特利特（Bartlett）球形檢驗中卡方統計值為8560.712，df（自由度）值為630，Sig.值＜顯著性水平α（α＝0.05）；KMO 值為0.815，大于0.8，對量表進行探索性因子分析，以特征值大于1 為選取因子的標準，以主成分分析法做正交旋轉后得到3 個主成分，并且每個主成份上的因子載荷不低于0.500，每個因子所有測量題項的平均載荷不低于0.600 且跨因子載荷都小于0.400，說明問卷具有良好的結構效度。Pearson 相關性檢驗顯示動態能力、智能服務平臺質量、服務智能化績效變量之間存在顯著的正相關性。

3 實證分析

3.1 描述性統計分析

動態能力與智能服務平臺質量顯著正相關（r＝0.315，p＜0.01）；動態能力與服務智能化績效顯著正相關（r＝0.269，p＜0.01）；智能服務平臺質量與服務智能化績效顯著正相關（r＝0.347，p＜0.01），結果符合我們的經驗判斷。此外，各變量相關系數均低于0.70，說明變量間不存在多重共線性問題，可進行回歸分析。

3.2 假設檢驗與結果

本文主要采取多重線性回歸分析的方法，以企業規模、性質和年限為控制變量，通過建立預測模型1～5 考察動態能力、智能服務平臺質量與服務智能化績效三者之間的關系，用Bootstrap 法計算得到中介效應（ab）的95%置信區間是否包括零來檢驗中介效應是否顯著。具體分析步驟和檢驗結果如下：

（1）以控制變量作為自變量，以智能服務平臺質量和服務智能化績效分別作為因變量，構建模型1 和模型2 作為基準模型，反應控制變量與因變量之間的關系；（2）在模型1 和模型2 的基礎上分別加入動態能力自變量，構建模型3 和模型4，以檢測動態能力對智能服務平臺質量和服務智能化績效的影響；在模型2 的基礎上加入智能服務平臺質量，構建模型5，以檢測智能服務平臺質量對服務智能化績效的影響。詳見表1。

表1 回歸分析結果

續 表

由表1 結果可知，模型1、模型2 中的控制變量對智能服務平臺質量和服務智能化績效均不構成顯著影響。由模型3 可知制造企業動態能力對其智能服務平臺質量具有顯著的正向影響（β1＝0.335，p＜0.001），假設H1 成立。由模型4 可知制造企業動態能力對其服務智能化績效具有顯著的正向影響（β2＝0.308，p＜0.01），假設H2 成立。由模型5 可知制造企業智能服務平臺質量對其服務智能化績效具有顯著的正向影響（β3＝0.238，p＜0.01），假設H3 成立。

表2 中介效應檢驗的Bootstrap 分析

由表2 可知，智能服務平臺質量的中介作用顯著，間接效果為0.241，其95%置信區間為［0.105，0.279］不包括0，所以，智能服務平臺質量在動態能力與服務智能化績效之間起中介作用，假設H4 成立。

4 結論與建議

本文對制造企業動態能力、智能服務平臺質量和服務智能化績效之間的關系進行了研究，結果發現：（1）制造企業動態能力越強，越能構建出高質量的智能服務平臺；（2）制造企業動態能力越強，越有利于提高自身服務智能化績效；（3）制造企業的服務平臺質量越好，其服務智能化績效越高，越利于自身智能化轉型升級；（4）制造企業智能服務平臺質量在其動態能力與服務智能化績效之間起中介作用。

本文的管理啟示是：（1）制造企業要明確自身智能制造的定位和方向，樹立“制造即服務”的發展理念，促進高科技、信息技術系統的深度融合，高科技信息技術是實現制造企業智能化升級的技術保障；（2）積極培育制造企業動態能力，尤其著重培育制造企業的感知能力、整合能力和吸收能力，搭建完善智能服務平臺質量，提升顧客滿意度，推動制造企業服務智能化轉型升級；（3）優化制造企業智能服務平臺質量，以顧客需求為導向，加強客戶管理，通過優化制造企業智能服務平臺的系統質量、功能質量和服務質量切實提升服務敏捷性，提高制造企業服務智能化績效。

本文也存在不足之處，僅研究了智能服務平臺質量的中介作用機制，環境變量在模型中的影響如何，是否起到調節作用，有待進一步研究。